كشفت شركة Cisco النقاب عن ميزات جديدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI-) في مراكز الاتصال الخاصة بها، بما في ذلك ميزات Webex AI Agent وAI Agent Studio وCisco AI Assistant لخطوط إنتاج Webex Contact Center الخاصة بها.
تستخدم الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي تقنيات متقدمة الذكاء التحادثي والأتمتة لتعزيز تفاعلات العملاء وتبسيط حل المشكلات وتحسين رضا العملاء بشكل عام. ويقال إن هذا يمكّن قادة الأعمال من تقديم تفاعلات أسرع وأكثر فعالية وأكثر تعاطفاً تعمل على تحسين ثقة العملاء والولاء للعلامة التجارية.
سعيًا لتلبية الحاجة إلى خدمة ذاتية فورية وفعالة، تم تصميم Webex AI Agent للخدمة الذاتية للسماح للوكلاء باتخاذ الإجراءات بسرعة والتعامل مع استفسارات العملاء مع الحوار الطبيعي وذكاء المحادثة للقضاء على أوقات الانتظار وتقديم حلول أسرع.
تم إنشاء المنتج بعد العثور على أبحاث Cisco الربط بين رضا العملاء وأدوات الخدمة الذاتية الفعالة، مع فشل الخيارات الحالية في تلبية احتياجاتهم. على سبيل المثال، عادةً ما تتطلب إعادة حجز رحلة طيران أو استبدال بطاقة ائتمان مفقودة دعمًا مباشرًا من الوكيل، مما يؤدي إلى طوابير طويلة وأوقات انتظار وعمليات تحويل متعددة وإحباط العملاء وإرهاق الوكيل. غالبًا ما تعاني الفرق التي تتعامل مع العملاء مع الحمل الزائد للمعلومات وأعباء العمل المتزايدة، مما يؤدي إلى أوقات أطول للحل وانخفاض درجات رضا العملاء (CSAT). ولاحظ البحث أيضًا أن قادة تجربة العملاء وجدوا أن واحدًا من كل ثلاثة وكلاء يفتقر إلى سياق العميل اللازم لتقديم تجارب العملاء المثالية.
يجب أن يوفر Webex AI Agent خيارات الخدمة الذاتية لمثل هذه السيناريوهات، والتي قالت Cisco إنها يمكن أن تؤدي إلى تحسين بنسبة 39% في درجات CSAT وفقًا لقادة تجربة العملاء. كما أنها تدمج أيضًا الذكاء الاصطناعي والأتمتة “المسؤولة” في محفظة تجربة عملاء Webex، مما يؤدي إلى تحويل تجربة العملاء والقضاء على التعقيد والإحباط.
قال نائب الرئيس التنفيذي لشركة Cisco: “يمكن لتجربة العميل أن تصنع علامة تجارية أو تحطمها، وعلى عكس الحلول الأخرى في السوق، فإن Webex AI Agent يحل مشاكل العملاء على الفور وسيحدث تحولًا جذريًا في التجارب التي كنا جميعًا نستخدمها على مضض لفترة طويلة جدًا”. والرئيس التنفيذي للمنتج جيتو باتيل.
“في Cisco، نقوم ببناء حلول الذكاء الاصطناعي محليًا. نبدأ تصميم المنتج بافتراض أن الذكاء الاصطناعي سيكون موجودًا في النسيج الأساسي للمنتج وعنصرًا أساسيًا في كيفية إعادة تصور تجارب العملاء. ونحن نعتقد أنه في السنوات القليلة المقبلة، سيتم التعامل مع الغالبية العظمى من المكالمات لأول مرة من قبل وكيل الذكاء الاصطناعي الذي سيكون تفاعليًا وديناميكيًا وجذابًا وجذابًا مثل الوكيل البشري.
يشتمل Webex AI Agent على أداة تصميم جديدة تسمى aigent studio مصممة لتبسيط وتوسيع نطاق مركز الاتصال، ويُقال إنه يسهل على مستخدمي الأعمال ومسؤولي تكنولوجيا المعلومات تدريب ونشر وكلاء الذكاء الاصطناعي، مما يوفر لهم قابلية التوسع “لا مثيل لها” وسهولة الاستخدام .
يُعزى AI Agent Studio إلى السماح لمراكز الاتصال بنشر وكيل ذكاء اصطناعي صوتي أو رقمي في دقائق واختيار نماذج الذكاء الاصطناعي المستخدمة لدعم استفسارات العملاء. يُعزى ما يسمى بـ “الباب الأمامي للذكاء الاصطناعي” إلى تقليل المكالمات في مركز الاتصال حتى يتمكن الوكلاء من التركيز على خدمة العملاء القائمة على اللمس والعلاقات بشكل أفضل.
عندما يكون هناك حاجة إلى وكيل، تسهل ملخصات السياق عمليات التسليم السلسة من وكيل الذكاء الاصطناعي إلى وكيل مركز الاتصال. يتم توفير المعلومات الأساسية لمواصلة المحادثة مع التخلص من حاجة العملاء إلى تكرار ما يقولونه. تظهر التوصيات مباشرة ضمن منصة مركز الاتصال، مما يوفر للوكلاء المعلومات التي يحتاجونها في متناول أيديهم لتقليل أوقات الاتصال.
سيكون Webex AI Agent جنبًا إلى جنب مع AI Agent Studio متاحًا بشكل عام في الربع الأول من عام 2025 لعملاء السحابة، مع تجارب العملاء للعملاء المحليين في الربع الثاني من عام 2025. كما أصبح Agent Wellness متاحًا بشكل عام في الربع الأول من عام 2025 لمركز الاتصال. تتيح ميزات الذكاء الاصطناعي هذه اتخاذ إجراءات استباقية مثل الفواصل التلقائية للوكلاء، والتغييرات في جداول الوكلاء وتغيير القنوات التي يدعمها الوكلاء لزيادة أو تقليل السعة بناءً على الحاجة.
