في هذا الجزء الأول من المقالة المكونة من جزأين، نلقي نظرة على بعض الاتجاهات والآثار الحالية والمستقبلية للذكاء الاصطناعي في الاستعانة بمصادر خارجية، استنادًا إلى خبرتنا كمحامين متخصصين في مجال التكنولوجيا والاستعانة بمصادر خارجية.
نحن نتوقع هنا كيف سيؤثر الذكاء الاصطناعي على الأشكال “التقليدية” لالاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات وإدارة وتحويل العمليات التجارية من خلال الاستعانة بمصادر خارجية (لهذه الأغراض، “BPO”)، ولكن ليس (على الأقل في الوقت الحالي) السوق المتنامية للاستعانة بمصادر خارجية لتطوير الذكاء الاصطناعي وتنفيذه ونشره – أو “الذكاء الاصطناعي كخدمة”.
وعلى غرار توقعات المتشائمين الواثقة بأن الذكاء الاصطناعي سوف يدمر البشرية كما نعرفها، أو على الأقل يحولنا جميعا إلى مشبك ورق ــ وقريبا جدا ــ هناك أولئك الذين يعملون في صناعة الاستعانة بمصادر خارجية يقدمون تنبؤات واثقة. لنذكر بعضًا منها فقط: (1) الذكاء الاصطناعي سيقلب الاستعانة بمصادر خارجية كما نعرفها، ولا سيما تعهيد العمليات التجارية (2) إنه يعني نهاية الاستعانة بمصادر خارجية تركز على العمالة في الخارج وفي الداخل وزيادة الموظفين، (3) ستحل روبوتات الدردشة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي محل معظم مراكز الاتصال، و(4) أن الذكاء الاصطناعي سيتم في الواقع استبدال جميع المدخلات البشرية في العمليات الخارجية. هناك منطق سطحي وغير دقيق لكل هذا، ولكن هل هذا صحيح؟ لابد أن الإجابة المختصرة ـ والصادقة ـ هي أننا ببساطة لا نعرف. أكثر مما نعرف كم من الوقت سيستغرق قبل أن نبدأ في رؤية هذه المطالبات الكبيرة للذكاء الاصطناعي تتحقق (أو لا).
لقد كان الذكاء الاصطناعي، بأشكاله المختلفة، موجودًا منذ فترة، على سبيل المثال، في أتمتة العمليات والبرمجيات. إنه مضمن في الأنظمة القديمة التي قد لا تحمل شارة “الذكاء الاصطناعي” – وهي مخاطرة تنتظر أن تتحول إلى كابوس قانوني، ولكن هذا لوقت آخر. تذكر أنه كان من المفترض أن يقوم RPA (أتمتة العمليات الآلية) بتحويل BPO. ولكن هل فعلت ذلك؟ حسنًا، تبدو أنظمة الذكاء الاصطناعي القديمة والأدوات المدمجة وتقنية RPA مختلفة تمامًا عن الدفعة الحالية من أنظمة الذكاء الاصطناعي التوليدية و”الحدودية”، والتي يبدو أنها توفر إمكانات هائلة.
كما هو متوقع، كما رأينا منذ بداية دورات الضجيج التكنولوجي، هناك الكثير من الضجيج حول “الجيل الجديد من الذكاء الاصطناعي”، إما من المتشائمين (انظر أعلاه) أو من المتعصبين. ولكن ما الذي يحدث بالفعل هناك، وما الذي من المحتمل أن يحدث؟
بناءً على ما نراه، هذا هو توقعنا الرئيسي بشأن الجداول الزمنية، وبعض الأشياء الأخرى: حتى يمكن الوثوق بالذكاء الاصطناعي ومخرجاته (ولو فقط لتحقيق وعده التكنولوجي والتشغيلي والتجاري، دون الكثير من الهلوسة أو النتائج المارقة). )، وإظهار التزامه بأخلاقيات الشركات والقوانين واللوائح مثل قانون الذكاء الاصطناعي للاتحاد الأوروبي – بالإضافة إلى مجموعة من “قوانين الظل للذكاء الاصطناعي” الأخرى – فلن يكون لها التأثيرات الدراماتيكية التي يدعيها المتشائمون أو المتعصبون .
نعني بـ “قوانين الظل للذكاء الاصطناعي” القوانين الحالية في جميع أنحاء العالم القادرة تمامًا على التطبيق على أنظمة وعمليات ومدخلات ومخرجات الذكاء الاصطناعي، ولكن لم يتم اختبارها بعد في المحاكم. ومع تصاعد الضغوط على الحقوق المدنية وغيرها من الضغوط، على سبيل المثال من النقابات العمالية ومجالس العمل، نتوقع أن نرى المزيد من القضايا المرفوعة لاختبار الذكاء الاصطناعي ضد القوانين واللوائح الحالية. لذلك، هناك مستوى مرتفع من عدم القدرة على التنبؤ ومخاطر كبيرة محتملة بشأن تفاعل الجيل الجديد من الذكاء الاصطناعي مع قوانين الظل للذكاء الاصطناعي. وسيكون الامتثال للذكاء الاصطناعي ــ والحاجة المتزايدة إلى ضمانه ــ ضروريا، وخاصة في القطاعات شديدة التنظيم مثل الرعاية الصحية، والخدمات المالية، والبنية التحتية الوطنية الحيوية. ويمكننا أن نتوقع أنه حتى لو لم تتبع الدول الأخرى قانون الذكاء الاصطناعي للاتحاد الأوروبي، فسوف تتبنى الدول الأخرى قوانين ولوائح جديدة للذكاء الاصطناعي، والتي ستؤثر بالطبع على معدلات ومستويات سرعة الوصول إلى السوق والتبني، إلى جانب التأثير على سوق الاستعانة بمصادر خارجية.
إلى أي مدى يمكننا أن نتوقع أن يقوم الذكاء الاصطناعي بتحويل الاستعانة بمصادر خارجية كما نعرفها؟ لقد تم تطوير ونشر الذكاء الاصطناعي من قبل العديد من كبار مقدمي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية باعتباره جزءًا لا يتجزأ من حلولهم وخدماتهم، على الرغم من أنه موجود حاليًا في تطبيقات محددة مثل التحليلات وروبوتات الدردشة ومترجمي اللغات وفي تحليلات البيانات الخلفية. بدأ مقدمو الخدمات الأذكياء في وضع خدماتهم على أنها مدعومة بالذكاء الاصطناعي. ولكن لا يوجد سبب لافتراض أن التأثير الرئيسي للذكاء الاصطناعي سيقتصر على مجموعة خدمات تعهيد العمليات التجارية (BPO): في ITO، نتوقع أن نرى تطبيقًا محددًا لإدارة ودعم البنية التحتية، وإدارة بيانات التطبيقات، واختبار الأنظمة، وكذلك في تعزيز الشبكات وتكنولوجيا المعلومات. أنظمة الأمن السيبراني والمرونة. وبالطبع، يجب أن نتوقع رؤية الذكاء الاصطناعي مدمجًا بالكامل في مجموعة واسعة من العمليات والعمليات التجارية، مما يوفر أتمتة حقيقية للعمليات.
ونتوقع أنه ستكون هناك أدوار جديدة للوكلاء البشريين في خدمات الاستعانة بمصادر خارجية، وبعضها سيكون أعلى بكثير في سلسلة القيمة مما هو عليه في الوقت الحاضر، حيث أن هناك طلب متزايد على أولئك الذين لديهم خبرة في التطوير والتنفيذ والتكامل (بما في ذلك إعادة هندسة الأنظمة والتطبيقات القديمة)، ونشر الذكاء الاصطناعي. ناهيك عن تلك اللازمة لتدقيق ومعالجة أنظمة الذكاء الاصطناعي والعمليات ومدخلات البيانات (فكر في كل بحيرات البيانات التي تحتاج إلى التعبئة والتنظيف)، ومخرجات البيانات وصنع القرار. يمكننا أن نفترض أن الذكاء الاصطناعي سيظل “يهلوس” – أو ما يطلق عليه آنذاك – وأنه سيستمر دائمًا في ارتكاب الأخطاء من خلال مدخلات البيانات المتحيزة أو الخوارزميات والأنظمة والعمليات المعيبة. لذلك، لا شك أن البشر سيظل لديهم أدوار قيمة يلعبونها في ترتيب الأمور.
بمرور الوقت، من المحتمل أن يؤدي الذكاء الاصطناعي إلى استنزاف الموظفين الماديين عند مستويات معينة، ولكن هذا على الأرجح بعيد المنال. ومن المرجح أن تكون هناك جهات فاعلة وأدوار جديدة في أسواق الاستعانة بمصادر خارجية أيضًا، على سبيل المثال، في اختبار أنظمة الذكاء الاصطناعي وضمانها وإصدار الشهادات. لقد بدأنا للتو في رؤية تأثير حوسبة الذكاء الاصطناعي على البيئة، ناهيك عن القدرة على قياسها كميًا. ولكن يمكننا أن نتوقع قدرًا أكبر من التدقيق التنظيمي وإعداد التقارير والتنظيم، ومعها متطلبات وأسواق جديدة للامتثال البيئي والاختبار وإصدار الشهادات وخدمات المراقبة وإعداد التقارير.
إذا لم تكن متأكدًا من توقعاتنا، فلماذا لا تسأل روبوت الدردشة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي. هناك الكثير في السوق!
في الجزء التالي من هذه المقالة، سنستكشف ما سيعنيه دمج الذكاء الاصطناعي في ITO وBPO للعملاء ومقدمي الخدمات في علاقات وعقود الاستعانة بمصادر خارجية.
سيمون بولانس هو شريك ورئيس قسم التكنولوجيا وممارسات الاستعانة بمصادر خارجية في شركة ستيفنسون هاروود، ويركز سايمون على معاملات تكنولوجيا المعلومات والاستعانة بمصادر خارجية والتقنيات الناشئة. يتمتع بخبرة كبيرة في تقديم المشورة بشأن تكنولوجيا المعلومات المعقدة وترتيبات الخدمات المدارة، والاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات/تعهيد العمليات التجارية، وتكامل الأنظمة ومشاريع التحول الرقمي. يقدم سايمون أيضًا نصائح حول التقنيات الثورية الجديدة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
مارك لويس هو أحد كبار المستشارين في مجال التكنولوجيا وممارسات الاستعانة بمصادر خارجية لشركة ستيفنسون هاروود. منذ أكثر من 35 عامًا، تخصص مارك في المعاملات وتقديم المشورة بشأن اقتناء واستخدام منتجات وأنظمة وخدمات تكنولوجيا المعلومات والعمليات التجارية، بما في ذلك جميع أشكال الاستعانة بمصادر خارجية ومعاملات الحوسبة السحابية. وهو أستاذ زائر عملي في كلية الحقوق في كلية لندن للاقتصاد، حيث يحاضر في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والحوسبة السحابية والأمن السيبراني.
