عملاء الآلات إن الأجهزة المتصلة هي عبارة عن فاعلين اقتصاديين غير بشريين يحصلون على السلع أو الخدمات في مقابل الدفع. ومن الأمثلة على ذلك الأجهزة المتصلة، وخوارزميات التجديد الذكية، والمساعدين الأذكياء. وتتوقع شركة جارتنر أنه بحلول عام 2028، سيكون هناك 15 مليار منتج متصل مع إمكانية التصرف كعملاء من خلال القدرة على التسوق للحصول على الخدمات والإمدادات لأنفسهم وأصحابها.
في الوقت الحالي، لا تقوم أغلب الآلات إلا بإبلاغ العملاء أو تقديم توصيات بسيطة. ومع ذلك، تظهر بعض الآلات كعملاء أكثر تعقيدًا لديهم القدرة على الشراء والبيع وطلب الخدمات. وسوف تعمل التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي على تسريع تطوير ونشر عملاء الآلات. ويمكن لهذه التطبيقات تشخيص المهمة التي يتعين القيام بها وتقسيم المهام المعقدة لتقديم التوصيات الصحيحة وطلبات الخدمة وتنفيذ وظائف أخرى لإكمال المهمة. ويمكن لتقنيات رئيسية أخرى تمكين عملاء الآلات، بما في ذلك الحوسبة الطرفية والسحابية، ونماذج اللغة الكبيرة، ومنصات التجارة الرقمية.
يتعين على قادة تكنولوجيا المعلومات أن يقودوا بناء المنصات والتطبيقات القادرة على خدمة عملاء الآلات، ويمكنهم حتى بناء عملاء الآلات الخاصة بهم.
إن استغلال فرصة العميل الآلية لا يتعلق بالتكنولوجيا أو التسويق، بل هو فرصة عمل يجب على كل مسؤول تنفيذي في المنظمة أن يشارك فيها. يجب على جميع المسؤولين التنفيذيين، بما في ذلك مدير تكنولوجيا المعلوماتيتعين على الشركات أن تشارك في جهد منسق لتحديد كيفية ملاءمة عملاء الآلات لنموذج الأعمال. وبدون هذا التعاون الكامل بين الفريق، سيكون التقدم جزئيًا وغير فعال وغير حاسم.
لماذا أصبح عملاء الآلات رائجين
عملاء الآلات تمثل هذه التكنولوجيا اتجاهًا رئيسيًا للنمو. ومن المتوقع أن يصبح هذا الاتجاه، وخاصة مع ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي، أكثر أهمية من ظهور التجارة الرقمية.
في المتوسط، يعتقد الرؤساء التنفيذيون أن 15% إلى 20% من إيرادات شركاتهم ستأتي من عملاء الآلات بحلول عام 2030. وتتوقع شركة جارتنر أن عملاء الآلات سوف يشاركون بشكل مباشر في عمليات شراء بقيمة تريليونات الدولارات أو يكون لهم تأثير عليها بحلول عام 2030.
أصبح عملاء الآلات بالفعل بيننا يؤدون المهام التي يقوم بها البشر عادةً مثل ما يلي:
-
تلقي الرسائل. تتضمن هذه الرسائل الإعلانات والعروض والبريد الإلكتروني والمعلومات من البيئة المحيطة.
-
التفاوض على الصفقات. ويتضمن ذلك العثور على أفضل قيمة للمعاملات وتنفيذ عملية الشراء.
-
طلب الخدمات. ويتضمن ذلك الإصلاحات والتحديثات وحتى الاستبدال.
إن الشركات التي تتعلم بسرعة كيفية خلق عملاء آليين يشترون نيابة عن المنظمة ومن المنظمة، وتلك التي تتعلم كيفية البيع لهم، سوف تكتسب ميزة في تريليونات الدولارات على المحك. وقد تجد شركات أخرى أن المشترين البشريين التقليديين يختفون تدريجيا. إن العملاء الآليين قادرون على توليد فرص الإيرادات، وزيادة الإنتاجية والكفاءة، وتحسين الصحة والرفاهة، وتعزيز أمن الأشخاص والأصول المادية.
آثار عملاء الآلات على المنظمات
يؤثر عملاء الآلات على عدد من الوظائف التنظيمية بما في ذلك استراتيجية الشركة والتجارة الرقمية وخدمة العملاء.
يتعين على قادة الاستراتيجية أن يبحثوا في أنواع الآلات التي ستصبح عملاء في صناعاتهم. في بعض الحالات، قد يتسبب عملاء الآلات في تقليص السوق، لأن منطقهم القاسي وكفاءتهم سوف يدمران المبيعات التي تعتمد بشكل مفرط على السلوكيات العاطفية أو غير العقلانية البشرية. وفي حالات أخرى كثيرة، سوف تخلق يقظة مشتري الآلات وكفاءتهم وموثوقيتهم فرص النمو. يتطلب بناء منصات وتطبيقات عملاء الآلات تكنولوجيا ومهارات متقدمة. وقد تكون هذه المهارات بعيدة عن متناول الأسواق ذات القيود على الموارد.
وسوف تتمتع المنظمات بقاعدة عملاء أكبر لبيع منتجاتها لأن عدد الآلات المتصلة سوف يكون أكبر من عدد العملاء البشر. وسوف تتمكن المنظمات أيضاً من اغتنام فرص الإيرادات الخفية التي قد يفوتها البشر. على سبيل المثال، عندما تنخفض الإمدادات عن الحد الأقصى أو عندما تتعطل المعدات بشكل غير متوقع. وبالإضافة إلى ذلك، سوف تحتاج المنظمات إلى ترقية التكنولوجيا لدعم الحجم الأكبر والسرعة الأعلى لطلبيات التجارة. وسوف يستلزم هذا تطوير واجهات الآلات التي تدعمها واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، وتبادل البيانات، وتدفقات الأحداث، حيث لا تعمل واجهة المتجر التقليدية التي يمكن للبشر قراءتها. ويتمثل التحدي الرئيسي في الحصول على ثقة العملاء البشر الذين سوف يفوضون قرارات الشراء إلى الآلات.
ستتمكن المنظمات التي تحتضن عملاء الآلات من التمييز بين قيمتها ووضع معايير أعلى للخدمة السهلة. في خدمة العملاء، يمكن لـ GenAI تمكين المساعدين الافتراضيين الذين يمكنهم مساعدة الوكلاء البشريين ويمكنهم أيضًا التفاعل مع عملاء الآلات لفهم القصد والمساعدة في حل المشكلة وأداء مهام المتابعة. يمكن للأتمتة وتقليل التدخل البشري تقليل تكاليف التشغيل وتقديم تجارب أقل جهدًا للعملاء. يجب أن تتحول خدمة العملاء من خدمة العملاء التفاعلية إلى إدارة نجاح العملاء الاستباقية باستخدام مصادر البيانات ذات الصلة للحصول على رؤية شاملة للعميل (وآلته) طوال دورة حياة العميل.
يتعين على قادة تكنولوجيا المعلومات الذين يدعمون تجربة العملاء ويسعون إلى بناء ميزة تنافسية أن يخططوا للمستقبل من خلال تصميم مصادر البيانات ومنصات واجهة برمجة التطبيقات اللازمة لخدمة عملاء الآلات الذين لا ينبغي لهم أو لا يريدون استخدام واجهة متجر رقمية يمكن قراءتها بواسطة البشر. كن استثنائيًا في التجارة الرقمية من خلال نمذجة كيفية تأثير البيع لعميل آلي أو خدمته على العمليات الحالية عبر العملية.
