يأتي نيل سميث، كبير مسؤولي العمليات في TalkTalk، من خلفية هندسية عميقة في مجال الاتصالات. لقد عمل في الشركة لمدة سبع سنوات، وكان له أدوار قيادية في Openreach وBT Global Services قبل ذلك. مباشرة قبل توليه منصب مدير العمليات، كان يشغل منصب مدير العمليات في TalkTalk لمدة ثلاث سنوات تقريبًا.
وفي الآونة الأخيرة، ركز سميث على قدرة الشركة على تجربة العملاء، مما أدى إلى تحسين استراتيجية TalkTalk تجربة العملاء (CX) من خلال تبسيط مجموعة كبيرة من التطبيقات لتمكين وكلاء مركز الاتصال من القيام بعمل أفضل وأكثر إرضاءً.
يقول سميث: “يريد عملاؤنا خدمة مخصصة. أولاً وقبل كل شيء، لا يريدون التحدث إلينا. لا يرغب العملاء في التحدث إلى شركة ذات نطاق عريض أو Wi-Fi، ولكن عندما يفعلون ذلك، يريدون التأكد من أنها محادثة عالية الجودة – ومحادثة صادقة. لقد قمنا ببناء مؤسسة خدمة عملاء جديرة بالثقة حقًا، وبينما تحسنت خدماتنا على مدار الأعوام القليلة الماضية، فقد أعاقتنا التكنولوجيا.”
ويقول إن الشركة رأت حاجة إلى زيادة الاستثمار في مراكز الاتصال الخاصة بها. يقول: “عندما توليت هذا الدور في عام 2023، كان من الواضح أننا تم منعنا من قبل بعض أنظمتنا”، مشيرًا إلى أن TalkTalk كان لديها 12 تطبيقًا في مراكز الاتصال الخاصة بها. “[These were] وكلها منفصلة، وليست متكاملة ومجزأة بشكل جيد. وبعد ذلك كانت لدينا عمليات تعمل فوق تلك العمليات لجعلها تعمل، الأمر الذي كان يستغرق وقتًا طويلاً وعرضة للأخطاء. لقد كان الأمر بمثابة نوع من الفوضى التي تعيشها عش الطيور”.
لحل مشكلة تعقيد الأداة هذه – وهي مشكلة شائعة يؤكد البحث الذي أجرته مجموعة إستراتيجيات المؤسسات التابعة لشركة InformaTechTarget – ولكن أيضًا لتعزيز إمكانات وكلاء مركز الاتصال الخاص بالمزود، لجأت TalkTalk إلى مورد برامج وأنظمة CX Nice، ونظام CXone Mpower المدعوم بالذكاء الاصطناعي. ووقعت العقد مع المورد في يوليو 2024، وكانت قد خطبت قبل ذلك بأشهر قليلة. يقول سميث إنه أعجب بما شاهده في حدث عملاء Nice’s Interactions في عام 2024.
ويضيف: “لقد اتبعنا نهج طلب تقديم العروض المعتاد، حيث قمنا بتقييم حوالي ستة بائعين، لكنني شعرت أنه مع شركة نيس، كان الحل بأكمله هو بالضبط ما أردته”. “لم تكن التكنولوجيا فقط هي التي سيقدمها كثيرون آخرون، [it also gave] لي هذا التحول الثقافي لوضع الوكلاء في المقام الأول.
“بالنسبة لنا، لا يقتصر الأمر على تقديم التكنولوجيا فحسب، بل يتعلق أيضًا بتقديم ثقافة التدريب في مراكز الاتصال لدينا. سي اكس وان “يمنحنا وظائف مركز الاتصال الأساسية، ولكن مع نظام قائم على المعرفة ومتكامل مع وظيفة Copilot التي تساعد الوكيل وتحثه على تقديم مسار عمل مقترح للعميل الذي يتحدث إليه أو يتحدث معه أو يرسل له رسائل نصية.”
علاوة على ذلك، يمكن للنظام أن يقدم لقائد الفريق تحليلًا مباشرًا حول أداء وكيل معين، مع الإشارة إلى مدى حاجته إلى المساعدة في مهارات مثل الاستماع النشط أو التعاطف أو الحل، كما يقول سميث.
“بالنسبة لنا، لا يقتصر الأمر على تقديم التكنولوجيا فحسب، بل يتعلق أيضًا بتقديم ثقافة التدريب في مراكز الاتصال لدينا”
نيل سميث، TalkTalk
ويضيف أن الأمر لم يكن كما لو أن قادة الفرق في TalkTalk لم يكونوا يدربون أعضاء الفريق، ولكن كان ذلك بمثابة تعريفة ثقيلة للعمالة، “بينما الآن، مع CXone، سيحصلون على تحليل المشاعر لكل جهة اتصال، مقسمة إلى 10 سلوكيات أو نحو ذلك”.
لدى TalkTalk أكثر من 2000 موظف في مراكز الاتصال في جميع أنحاء المملكة المتحدة، بما في ذلك مانشستر، وكذلك في جنوب أفريقيا والهند والفلبين. شريك التنفيذ هو Navixus، وهو جزء من مجموعة TechMahindra.
يقول سميث: “إنهم يعرفون أعمالنا، وهم يدعمون بالفعل أحد مراكز الاتصال لدينا، ولذلك كانوا مثاليين للمساعدة في حل المشكلات بسرعة وتنفيذ الحل”. “كانت السرعة هي جوهر الأمر. لقد أردت أن أتقدم بطلبات الـ 12 وحصلت عليها [the system] مدمج.”
ويرى سميث أن قدرة TalkTalk على تجربة العملاء هي استراتيجية تتمتع برؤية على مستوى مجلس الإدارة، قائلاً: “في الماضي، كانت TalkTalk تركز بشكل كبير على تقديم [price] القيمة لعملائنا والتأكد من أنه يمكننا تقديم عرض عند هذه القيمة.
“لقد تحولنا كمؤسسة الآن لكي تكون تجربة العملاء ذات أولوية أكثر من القيمة، ونضعها جنبًا إلى جنب. يجب أن نقدم القيمة، وقيمة خدمة العملاء، مع خدمة عملاء رائعة. وإذا تمكنا من تحقيق ذلك بشكل صحيح، فسننجح في ذلك.”
