(مقالة دعائية)
عندما تتطلع إلى تحسين قسم تكنولوجيا المعلومات لديك، فإن أفضل مكان للبدء هو تقييم أداة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك ومكوناتها بوابة الخدمة الذاتية قدرات. بدون وجود الأداة المناسبة، قد يجد المستخدمون النهائيون أنه من المرهق إرسال التذاكر أو استخدام بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك لحل المشكلات – واختيار بدلاً من ذلك إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بمكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات الخاص بك للحصول على المساعدة.
شركة خدمات رعاية صحية مقرها ألاباما، ناف كير، وقد نجح هذا النهج. لقد أعطوا الأولوية لوظائف الخدمة الذاتية عند التقييم أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. لم يكونوا يريدون بوابة ممتازة فحسب، بل أرادوا أيضًا أن تتضمن وظائف رئيسية مثل الأتمتة والبحث القوي في قاعدة المعرفة. نظرًا لأن NaphCare توفر البرامج وتدعمها، فإنها تحتاج إلى فريق دعم فعال لتكنولوجيا المعلومات مع أوقات استجابة أسرع.
بمجرد أن قام فريق دعم تكنولوجيا المعلومات في NaphCare بنشر بوابة الخدمة الذاتية والبدء في أتمتة العمليات الرئيسية، تمكنوا من تقديم خدمة تكنولوجيا معلومات أسرع وأكثر كفاءة – ونتيجة لذلك، أصبح لديهم عملاء أكثر سعادة. عندما يتمكن المستخدمون النهائيون من العثور بسرعة على المعلومات أو حتى الحل الذاتي عبر الأتمتة، ستلاحظ ارتفاع مستويات اعتماد الخدمة الذاتية بسرعة.
الانتقال إلى نموذج الخدمة الذاتية
يشرف باري بودين، مدير مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات في NaphCare، على فريق مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات في NaphCare، الذي يدعم التكنولوجيا لـ 4600 شخص يعملون في NaphCare، بالإضافة إلى مستخدمي برنامج سجلات الرعاية الصحية الإلكترونية (EHR) في NaphCare، TechCare.
تعمل بوابة الخدمة الذاتية على ربط المستخدمين بمقالات قاعدة المعرفة التي يكتبها موظفو تكنولوجيا المعلومات حتى يتمكنوا من العثور على إجابات لأسئلتهم عبر الإنترنت، مما يؤدي إلى تسريع حل المشكلات وتجنب الحاجة إلى مزيد من المساعدة في كثير من الحالات.
إذا لم يتمكن المستخدمون من حل مشكلة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم، فيمكنهم إرسال طلب خدمة من خلال البوابة الإلكترونية عن طريق الاختيار من كتالوج الخدمات عبر الإنترنت. يتم بعد ذلك توجيه طلبهم تلقائيًا إلى أحد موظفي تكنولوجيا المعلومات المناسبين للرد، بناءً على طبيعة المشكلة.
ومع استخدام المزيد من الأشخاص لبوابة الخدمة الذاتية، فإن هذا يحرر موظفي مكتب مساعدة NaphCare من الرد على المكالمات الهاتفية والرد على رسائل البريد الإلكتروني – مما يسمح لهم بخدمة العملاء بشكل أكثر كفاءة. يقول بودين: “يمكن تخصيص بوابة الخدمة الذاتية بشكل كبير كما أنها سهلة الاستخدام دون الحاجة إلى الكثير من النفقات الإدارية”.
كيفية العثور على ITSM المناسب للخدمة الذاتية
استخدم فريق NaphCare نقاط الضعف الخاصة بهم لتحديد أداة يمكنها التخفيف من مشكلاتهم وتعزيز قدرات الخدمة الذاتية لديهم. إذًا كيف يمكنك تقييم بائعي خدمات ITSM فيما يتعلق بوظائف الخدمة الذاتية والعثور على المنتج المناسب لشركتك أو مؤسستك؟
فيما يلي أربعة أسئلة يمكنك طرحها قدرات البوابة وقاعدة المعارف عندما تكون في عملية التقييم الخاصة بك:
- هل يمكنني إنشاء بوابة بعلامتي التجارية الخاصة؟ يجب أن تسمح البوابة بالعلامة التجارية والتصميم دون الحاجة إلى HTML أو موارد تقنية لترميز المحتوى. ينبغي أن يكون من السهل إدارتها عبر أقسام وكيانات متعددة، مما يسمح بالعلامة التجارية الفردية.
- هل يتفاعل مع قاعدة المعرفة ويقدم الأتمتة؟ تحتاج بوابة الخدمة الذاتية إلى توفير القدرة على نشر قاعدة معرفية يمكنها البحث عبر المقالات باستخدام اللغة الطبيعية ووضع العلامات. إن القدرة على العثور على المعلومات، وأن تكون هذه المعلومات ذات صلة ودقيقة، أمر أساسي للنجاح. إذا رأى المستخدمون النهائيون أن المقالات خاطئة أو قديمة، فسيتأثر اعتماد منصة الخدمة الذاتية.
- هل يمكنك إدارة محتوى قاعدة المعرفة بسهولة؟ يجب أن تكون لديك القدرة على إدارة تواريخ النشر وتقييم الاستخدام. تحتاج قاعدة المعرفة أيضًا إلى استيعاب حلقة التعليقات، أو تلقي التعليقات أو حتى المحتوى الجديد، ودفع ذلك من خلال عملية مراجعة متكررة. بالإضافة إلى ذلك، إذا لم يتمكن العملاء أو الموظفون من حل مشكلاتهم باستخدام المعلومات الموجودة على البوابة، فيجب أن تكون هناك طريقة سهلة لإرسال تذكرة أو طلب بسرعة. يجب بعد ذلك توجيه تلك التذكرة/الطلب تلقائيًا مباشرة إلى الفني المناسب أو مورد الإدارة.
- هل البوابة الإلكترونية متوافقة مع WCAG 2 AA؟ تعد إمكانية الوصول موضوعًا مهمًا للغاية، ومن أجل الالتزام بالمعايير الصارمة، من الأفضل نشر بوابة مستخدم نهائية متوافقة بالفعل مع WCAG 2 AA. وهذا يعني أنه يمكنك إنشاء محتوى جديد وتقديم الخدمات دون القلق الإضافي بشأن عدم امتثال بوابتك الإلكترونية أو عدم إمكانية الوصول إليها.
لمعرفة المزيد حول رفع مستوى خدمة ITSM والخدمة الذاتية، قم بزيارة مركز موارد TeamDynamix.
يستخدم NaphCare TeamDynamix لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).
أندرو غراف هو المدير التنفيذي للمنتجات في TeamDynamix. يكمن شغفه في مساعدة المؤسسات على الازدهار في بيئة دائمة التغير. بصفته أحد مؤسسي TeamDynamix، فإن أندرو على دراية جيدة بالقضايا المشتركة التي تواجه القادة في المؤسسات المتوسطة والكبيرة والرعاية الصحية والتعليم والحكومة – مع نمو الإنفاق على التكنولوجيا وزيادة الحاجة إلى زيادة نضج تكنولوجيا المعلومات، فهو قادر على المساعدة في رسم خريطة للخروج من الطريق إلى الأمام. يعتقد أندرو أن النجاح يأتي عندما يكون العملاء وأعضاء الفريق والشركة متحدين. ومن خلال منصبه، يستخدم أفكاره للتركيز على استراتيجية دورة حياة العميل؛ بناء رؤية استراتيجية للمنتج تضمن نجاح العملاء على المدى القصير والطويل. يرأس أندرو المجالس الاستشارية، ومجلس مديري تكنولوجيا المعلومات، وبرنامج مجموعة التركيز. كما أنه يعمل بشكل وثيق مع الشركاء لتعزيز التكامل والرؤية التعاونية.
كان أندرو في السابق مستشارًا للتكنولوجيا والعمليات التجارية لدى شركة Arthur Andersen Business Consulting التي تخدم عملاء السوق المتوسطة وعملاء Fortune 500. وهو عضو في مجلس إدارة Ready Education وكان عضوًا في مجالس Edusourced. تخرج أندرو بامتياز مع مرتبة الشرف مع شهادة في نظم المعلومات الإدارية مع تخصص في اللغة الفرنسية من جامعة أوهايو.
