مقابلة CTO: دون شويرمان من شركة Pegasystems يتحدث عن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد أهداف العمل
في غضون خمس سنوات، سيصبح استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) مثل ChatGPT جزءًا طبيعيًا من الحياة العملية، وفقًا لـ دون شورمان، كبير مسؤولي التكنولوجيا في شركة Pegasystems، وهي شركة أمريكية تعمل على تطوير البرامج المستخدمة خلف الكواليس من قبل بعض أكبر المؤسسات في العالم لإدارة عملياتها التجارية وأتمتتها.
ويقول: “أعتقد أن الأمر سيصبح معادلاً لمعرفة كيفية كتابة صيغة Excel”.
يعتقد شويرمان أن GenAI على وشك السماح للشركات ليس فقط بأتمتة عملياتها التجارية، ولكن أيضًا بتحقيق أهداف أعمالها.
وتتمثل الفكرة، التي تحمل العلامة التجارية المستقلة، في أن الشركات سوف تكون قادرة على تحديد أهداف العمل، وأن عملياتها التجارية التي تدعم الذكاء الاصطناعي سوف تتعلم كيفية تحقيق هذه الأهداف.
في الوقت الحالي، تأخذ الشركات وقتها في نشر GenAI. وينطبق هذا بشكل خاص على الصناعات الخاضعة للتنظيم، بما في ذلك الرعاية الصحية المصرفية والتأمين، حيث يريدون التأكد من فهمهم لمخاطر الأعمال المحتملة أولاً. يقول شويرمان: “إنهم متحمسون، لكنهم يريدون أيضًا العمل من خلال نماذج الامتثال الخاصة بهم، وتحليل المخاطر، وفرقهم التنظيمية”.
ليس من الواضح بعد كيف سيتم تنظيم الذكاء الاصطناعي، وهذا سبب آخر وراء تراجع بعض الشركات. وتتخلف الولايات المتحدة عن الركب، ومن المرجح أن تكون أوروبا هي التي تأخذ زمام المبادرة في تنظيم GenAI.
إن خطر الكشف العلني عن بيانات الشركة الخاصة من خلال نماذج اللغات الكبيرة مثل ChatGPT هو أحد الأسباب التي قد تجعل الشركات حذرة في الوقت الحالي. والسبب الآخر هو قدرة نماذج GenAI على اختلاق المعلومات، أو “الهلوسة”.
وقت خرقة
ويقول شويرمان إن هاتين المشكلتين قابلتان للحل، أو على الأقل يمكن احتواؤهما. يُعرف أحد الحلول المحتملة باسم الجيل المعزز للاسترجاع (RAG).
ببساطة، هذا يعني تغذية مطالبات نموذجية كبيرة الحجم تحتوي على السؤال ومجموعة البيانات الكاملة اللازمة للإجابة على السؤال.
لذلك، عندما يطرح أحد الموظفين أو العملاء سؤالاً، سيكون برنامج RAG قادرًا على سحب أجزاء من المعلومات من قاعدة بيانات ذات صلة بالاستعلام واستخدامها لإنشاء موجه الذكاء الاصطناعي الذي يحتوي على المعلومات المطلوبة للإجابة على السؤال.
إذا لم يتمكن نظام الذكاء الاصطناعي من العثور على الإجابة، فسيتم توجيهه ليقول إنه لا يعرف، لتقليل خطر الهلوسة.
حاولت شركة Pega القيام بذلك باستخدام قاعدة بيانات المنتجات الخاصة بها. لقد أنشأت واجهة الذكاء الاصطناعي يمكنها تجميع الإجابات من المعلومات الموجودة في مستندات مختلفة، بدلاً من مطالبة العملاء بقراءة كل مستند على حدة.
تأتي صفحة الويب مصحوبة بإشعار تحذيري مناسب وإخلاء المسؤولية، وعلى الرغم من أنها ربما لم تقضي على آثار الهلوسة، إلا أنها “قللت منها إلى حد كبير”، كما يقول شويرمان.
يهتم عدد من عملاء Pegasystems باستخدام نهج RAG لتسهيل الوصول إلى بيانات ومعلومات شركاتهم. على سبيل المثال، ترغب شركات التأمين في منح مديري المطالبات إمكانية الوصول إلى معلومات أفضل الممارسات لحل المشكلات المتعلقة بمطالبات التأمين. ويقول: “إنهم يريدون أن يبنوا ذلك على المعرفة والوثائق التي بنوها داخليًا”.
العمل بشكل أسرع
لن تحل عمليات النشر الأولى لـ GenAI في الشركات محل الحاجة إلى الأشخاص ذوي المعرفة والمهارات التجارية العميقة، ولكنها ستساعدهم على العمل بشكل أسرع.
أحد التطبيقات هو استخدام GenAI لإنشاء بيانات الاختبار تلقائيًا، مما يقلل بشكل كبير من وقت تطوير البرامج.
يعترف شورمان بأنه ستظل هناك حاجة إلى وجود “إنسان في الحلقة” للتحقق مما إذا كان البرنامج ينتج الإجابة المتوقعة من كل جزء من بيانات الاختبار وللحماية من الهلوسة.
تعد برمجة روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثالًا آخر حيث يتمتع الذكاء الاصطناعي بالقدرة على تسريع العمل اليدوي. يمكن للبنك استخدام نموذج الذكاء الاصطناعي لإنشاء 50 طريقة مختلفة يمكن للعميل من خلالها أن يطلب رصيده البنكي، على سبيل المثال. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتدريب برنامج الدردشة الآلي.
ستظل بحاجة إلى إنسان للتحقق مما إذا كانت الإجابات منطقية، وتحريرها مناسبة، ومع ذلك، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تسريع وقت التطوير بشكل كبير.
بلتشلي بارك
Pega، مثل العديد من شركات تكنولوجيا المعلومات، ليست مدرجة في قائمة الضيوف الدولية الحصرية لحكومة المملكة المتحدة قمة سلامة الذكاء الاصطناعي في بلتشلي بارك في نوفمبر.
ومن المتوقع أن يستغل رئيس الوزراء ريشي سوناك القمة للإعلان عن إنشاء مجموعة استشارية دولية معنية بالذكاء الاصطناعي، تعمل على غرار لجنة الأمم المتحدة لتغير المناخ، لتقييم مخاطر الذكاء الاصطناعي.
يقول شويرمان إنه من المهم أن يفهم السياسيون وخبراء الذكاء الاصطناعي المدعوون مدى تأثير أي قرارات تنظيمية على المستهلكين والموظفين والشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي.
يقول: “ما يقلقني هو التأكد من وجود ما يكفي من المعرفة في هذه المناقشات التنظيمية على أرض الواقع لتعكس حالات الاستخدام الفعلي للذكاء الاصطناعي ودوافع الأعمال وراء استخدام بعض هذه التكنولوجيا”.
مؤسسة مستقلة
تستخدم شركات الهاتف المحمول وشركات بطاقات الائتمان برنامج Pega للتعلم الآلي لتقديم توصيات مخصصة للعملاء. يتعلم البرنامج من الطريقة التي يستجيب بها العملاء حتى يتمكن من اتخاذ قرارات وتوصيات أفضل في المستقبل.
يقول شورمان إن المرحلة التالية في رؤية المؤسسة المستقلة لشركة Pega هي تمكين المؤسسات من تحديد أهداف العمل التي ستوجه كيفية استجابة العمليات التجارية مثل هذه.
على سبيل المثال، يمكن للبنك أن يحدد هدفًا لتقليل الوقت الذي يقضيه في نزاعات بطاقات الائتمان مع التأكد في الوقت نفسه من أنه لا يدفع تعويضات غير ضرورية.
سيكون البرنامج قادرًا على تحليل الاتجاهات التاريخية لتحديد الحالات التي من المحتمل أن تؤدي إلى دفع البنك للمدفوعات دون داع، أو تؤدي إلى تأخير في حل النزاعات، وتصعيدها. ويقول: “إنك في الأساس تمنح الشركات الأدوات اللازمة لتحديد أهدافها، وتحديد أهدافها، وتحسين عملياتها بشكل مستمر وإيجاد تحسينات تساعدها على تحقيق تلك الأهداف بشكل أفضل”.
وستكون للشركات الحرية في تعديل أهداف أعمالها لتتناسب مع الظروف المتغيرة. على سبيل المثال، قد يرغب مركز الاتصال في إبقاء العملاء على الهاتف لفترة أطول لبيع المزيد من المنتجات لهم خلال فترات الهدوء من العام. ولكن في الأوقات المزدحمة من العام، قد تكون أولويتها هي التعامل مع العملاء في أسرع وقت ممكن لتجنب تراكم قوائم الانتظار.
ويقول: “الهدف هو منح الشركات القدرة على إجراء ذلك ثم إعادة الاتصال به، وتعديل عملياتها ديناميكيًا”.
تستغرق أتمتة العمليات بهذه الطريقة وقتًا. يبدأ الأمر بأخذ المهام اليدوية وإنشاء عملية منظمة ليتبعها الموظفون. الخطوة التالية هي أتمتة المهمة.
تاريخ المعاملات
بمجرد أتمتة المهام، يمكن للشركات بعد ذلك جمع البيانات حول تاريخ معاملاتها. يؤدي ذلك إلى إنشاء مجمع بيانات يمكن استخراجه بواسطة برامج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لإجراء تنبؤات الأعمال وتحديد المشكلات المحتملة قبل حدوثها.
يقول شويرمان: “هذا هو المكان الذي لدينا فيه الآن القدرة على المضي بهذه العملية والارتقاء بها إلى شيء يعمل على تحسين نفسه لتحقيق أهداف العمل”.
كل خطوة يمكن أن تنتج عائدا على الاستثمار. ويضيف: “يتم تحديد فائدة التكلفة بشكل جيد عندما ننظر إلى عملية يدوية ونجد فرصًا للأتمتة”.
فقد تمكنت الشركات من التنبؤ بالوقت الذي تتعرض فيه لخطر تفويت المواعيد النهائية التنظيمية واتخاذ الإجراءات اللازمة لتقليل تكاليف الغرامات، على سبيل المثال. “إذا أعطيته بعض المعلومات الأساسية حول تكلفة عمليتك، [the software] يقول شويرمان: “يمكن أن يخبرك في الواقع بقيمة الأعمال، على سبيل المثال، عنق الزجاجة، وما يكلفك ذلك سنويًا من حيث الإنتاجية، أو الإيرادات الضائعة، أو الانخفاض في رضا العملاء”.
قطعت شركة Pegasystems نحو 20% من رحلتها الخاصة لتحويل نفسها إلى مؤسسة مستقلة.
هناك بعض العمليات التجارية التي لن تتجاوز أبدًا مرحلة العمل اليدوي، لأن الحجم ليس مرتفعًا بما يكفي لتبرير التشغيل الآلي، أو أن تعقيد العملية أكبر من التأثير المحتمل لأتمتتها.
يقول: “هذا جيد”. “ليس كل شيء سيصل فعليًا إلى حد التحسين الذاتي في عملك، ولكن يجب أن يكون هذا خيارًا واعيًا تتخذه الشركة.”
