بدأت متاجر بيع الأزياء بالتجزئة H&M في فرض رسوم على العملاء مقابل إرجاع المنتجات عبر الإنترنت في سبتمبر 2023. ونظرًا لارتفاع تكاليف التسليم والمعالجة، بالإضافة إلى تزايد استخدام المستهلكين للعائدات المجانية، فرضت H&M رسومًا قدرها 1.99 جنيهًا إسترلينيًا على العملاء الذين يتطلعون إلى إرجاع طلباتهم عبر الإنترنت عبر البريد السريع. .
كشفت New Look أيضًا في وقت سابق من هذا العام أنها كانت تجرب فرض رسوم على المرتجعات، على خطى Boohoo وZara اللتين اتخذتا القرار في عام 2022 بفرض رسوم على المتسوقين الذين يعيدون العناصر التي لا يريدون الاحتفاظ بها. فرضت شركات مثل Next وJD Sports وUniqlo رسومًا مقابل عمليات الإرجاع عبر الإنترنت لسنوات.
القرار الذي اتخذه المزيد من تجار التجزئة بأخذ عوائد مجانية – وهو ما كان بالنسبة للكثيرين منهم ميزة لتشجيع العملاء على إجراء عملية شراء في المقام الأول – يسلط الضوء على العملية المكلفة لإدارتها. كما أنها تغذي صناعة التكنولوجيا وسلسلة التوريد للابتكار وإيجاد الحلول، والتي تهدف إلى توفير أموال تجار التجزئة والحد من البصمة البيئية المتزايدة المرتبطة بالعائدات.
من المؤكد أن تكلفة التعامل مع الخدمات اللوجستية العكسية هي أمر يمكن لتجار التجزئة الاستغناء عنه في ظل اقتصاد مليء بالتحديات. ومع معاناة العديد من تجار التجزئة من أجل إعادة المنتجات المعادة للبيع، فإن هذه العناصر يمكن أن تساهم في إهدار الأعمال ولا تدعمها الاستراتيجيات المتعلقة بالرفاهية البيئية.
الآلات الحاسبة الحجم والصور الرمزية الرقمية
نشر معهد الأزياء الإيجابية التابع لمجلس الأزياء البريطاني (BFC)، جنبًا إلى جنب مع شركة سلسلة التوريد DHL وشركة الاستشارات Roland Berger، تقريرًا في مارس 2023 قام بتقييم تكلفة العوائد لكل من الشركات والكوكب.
وفق حل مشكلة إرجاع منتجات الموضةخسرت صناعة الأزياء في المملكة المتحدة ما لا يقل عن 7 مليارات جنيه إسترليني في عام 2022 بسبب العائدات، في حين تشير التقديرات إلى أن عائدات المملكة المتحدة تولد حوالي 750 ألف طن من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون. وبحسب ما ورد جاء حوالي 350 ألف طن من هذا الرقم من العمليات اللوجستية العكسية.
يمكن القول إن تقرير BFC يذهب إلى أبعد من أي شيء آخر من حيث تقديم حلول لمعضلة العائدات في تجارة التجزئة. ويتم دعمه من خلال مشاورات مع العديد من اللاعبين من صناعة الأزياء، بما في ذلك ممثلين من تيسكو، التوت، و بريمارك، بالإضافة إلى أولئك الذين هم في طليعة دفع الموضة في المملكة المتحدة لتصبح أكثر دائرية في تفكيرها، مثل منصة تأجير الملابس ACS وNGO Wrap.
وفقًا للتقرير، كان المقاس أو الملاءمة غير الصحيحة (93%) وعدم تلبية جودة المنتج للتوقعات (81%) من أهم الأسباب وراء إرجاع البضائع. وقال حوالي 56% من المتسوقين الذين تم سؤالهم في هذا البحث إن فرض الرسوم هو الإجراء الأكثر احتمالاً لمنع الإرجاع. وأضافت أنه يتم تخفيف عوائد المنتجات عند نقطة البيع ويقع العبء على تجار التجزئة لمساعدة المستهلكين على اتخاذ “الاختيار الصحيح، في المرة الأولى، وفي كل مرة”. ومن منظور التكنولوجيا، حث التقرير تجار التجزئة على تمكين المستهلكين من الشراء بشكل صحيح الاستفادة من البيانات والحلول الرقمية.
واقترحت أن الحلول التحليلية المتقدمة “لفهم أسباب المرتجعات وكيفية تقليلها بأكثر الطرق فعالية ممكنة” متاحة – وينبغي أن يأخذها تجار التجزئة في الاعتبار في سعيهم لحل هذا التحدي.
يدور جزء البيانات حول خلق الشفافية عبر الصناعة، مما يعني أن جميع أصحاب المصلحة لديهم رؤية واضحة لانبعاثاتهم في كل خطوة من رحلة المنتج، بما في ذلك عملية الإرجاع. وبمجرد تطبيق ذلك، يمكن لتجار التجزئة البدء في تحسين أدائهم، وفقًا للتقرير.
التكنولوجيا للوقاية والعلاج مطلوبة لوقف العائدات، حيث تجادل BFC وشركاؤها بأن الآلات الحاسبة للتحجيم ستصبح معيارًا صناعيًا وأن الصور الرمزية الرقمية جزء لا يتجزأ من المستقبل لتجار تجزئة الأزياء. يقول رولاند بيرجر إن تجار التجزئة الكبار الذين تأتي حوالي 70% من مبيعاتهم من موقعهم على الويب، يمكنهم تقليل تكلفة معالجة المرتجعات بنسبة 20-40% من خلال إدخال الآلات الحاسبة للتحجيم والصور الرمزية.
ويعتبر الاستثمار في التقنيات والعمليات، مثل جوازات سفر المنتجات الرقمية والتخزين الآلي، “حتى تتمكن الشركات من جعل عمليات الإرجاع أكثر كفاءة، وفعالية من حيث التكلفة، وأقل كثافة للكربون”، أمرا بالغ الأهمية أيضا.
تقول كارولين راش، الرئيس التنفيذي لشركة BFC، إن المشروع الذي يستند إليه التقرير “يعترف بأهمية الاستثمار في الابتكار لتأمين أعمال قوية ومربحة، مع حماية الكوكب والمجتمع”.
تكنولوجيا سلسلة التوريد
مع بدء H&M وآخرين في تحصيل رسوم مقابل المرتجعات، فمن الواضح أن تجار التجزئة يدركون أن هناك أدوات مختلفة يمكنهم استخدامها لمحاولة إيقاف المشكلة من المصدر.
ولكن من الواضح أنه يتعين القيام بالمزيد من العمل إذا أرادوا خفض العائدات. التالي ذكرت في عام 2022 أنه يتم إرجاع 42% من المبيعات عبر الإنترنت، بينما تقدر ماركة الأزياء عبر الإنترنت Sosandar الإيرادات المستقبلية بافتراض معدل إرجاع يبلغ 45%.
تقول ناتالي بيرج، محللة التجزئة ومؤسسة شركة إن بي كيه لاستشارات التجزئة، إن تجار التجزئة، الذين يقدمون بالفعل “العصا” للعملاء من خلال فرض رسوم على العوائد قد يحتاجون إلى العثور على “الجزرة” لتحفيز السلوكيات الأكثر مراعاة للبيئة.
وفي حديثها في حدث Exchange 2023 الذي نظمته شركة Manhattan Associates لمزود برمجيات سلسلة التوريد في مدينة كان في أكتوبر، اقترحت أن هذا قد يتبلور في شكل مكافأة للمتسوقين على اتخاذ خيارات تسليم أكثر مراعاة للبيئة.
أما أين تتوقف هذه الحوافز فهو أمر متروك للصناعة. يقول بيرج إن معرفة العائدات تشكل عائقًا كبيرًا على ربحية التجارة الإلكترونية، وربما قد تكافئ المتسوقين الذين يعيدون أقل العناصر – وفي كلتا الحالتين، هناك عملية تعليمية يجب على العملاء الاستمرار فيها.
وتشرح قائلة: “أعتقد أن السبب هو عدم وجود وعي بكيفية تأثير تصرفاتهم على تجار التجزئة – ولا توجد شفافية”.
كان بيرج يفكر في السبب وراء اختيار معظم المستهلكين الراحة عند سؤالهم عن أهم العوامل في التوصيل عبر الإنترنت، بينما أشار 8% منهم فقط إلى البيئة.
جاءت هذه الإحصائيات من دراسة استقصائية في مانهاتن شملت 6000 مستهلك نُشرت في 10 أكتوبر كجزء من دراسة سنوية أوسع للصناعة، مما يساعد في تشكيل خارطة طريق التكنولوجيا الخاصة بها.
وفي مدينة كان، تم إطلاع المندوبين على العديد من الإصدارات التكنولوجية الجديدة من مانهاتن والتي يمكن أن تساعد تجار التجزئة في التحكم في العائدات.
يقول بريان كينسيلا، نائب الرئيس الأول لإدارة المنتجات في مانهاتن: “لقد قمنا ببعض الاستثمارات في العام الماضي أو نحو ذلك، مما يسمح للعميل حقًا – بعد النقر فوق إرسال على طلبه – بالتحكم الكامل فيه”.
واصفًا ذلك بأنه “إنجاز يتحكم فيه العميل”، يقول كينسيلا إن تجار التجزئة الذين يستخدمون تقنية Manhattan Active Omni المضمنة في منصات التجارة الخاصة بهم يمكنهم توفير نافذة ما بعد الشراء للعملاء لتغيير عنوان التسليم أو الكمية أو تفاصيل الاستلام. يمكنهم أيضًا إلغاء طلبهم إذا غيروا رأيهم، وهو ما تدعي Kinsella أنه يمكن أن يقلل من عمليات الشراء غير المرغوب فيها، وبالتالي إرجاعها
ويقول: “إذا كنت شركة تعمل بالتوجيه المباشر إلى المستهلك، فسوف نسمح لعملائك بالمشاركة بنشاط في دورة حياة تلبية طلباتهم”.
“عندما يتعلق الأمر بأي شيء يتعلق بالاستلام من المتجر، فإن منح العملاء القدرة على المشاركة بشكل أكثر نشاطًا يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وتقليل معدلات الإرجاع. نعتقد أن هذا مهم لأنه في أي وقت يمكنك فيه تقليل رحلة الذهاب والإياب من حيث العودة أو الاستبدال، فإن ذلك يتطلب الكثير من التكلفة والكربون.”
تعترف كينسيلا بتكنولوجيا مانهاتن – المبنية على “بنية API الأولى“- غير موجود في المقام الأول لأسباب الاستدامة؛ إنه تحسين إدارة سلسلة التوريد مع وضع المستهلك في الاعتبار. لكنه يدرك أن كفاءة الأعمال والاستدامة يسيران جنبا إلى جنب.
ويقول: “لديك درجة عالية من المواءمة بين خفض التكلفة وزيادة الكفاءة وتقليل البصمة الكربونية وتحسين الاستدامة”، موضحًا كيف تهدف أنظمة إدارة النقل الخاصة بها إلى السماح لتجار التجزئة بنقل البضائع بأقل عدد ممكن من الأميال وساحتها. تهدف الأدوات إلى ضمان قيام تجار التجزئة بملء الحاويات على النحو الأمثل.
وهذا صحيح في مساحة الإرجاع أيضًا. بالإضافة إلى تلبية الطلبات التي يتحكم فيها العميل، يمكن لتجار التجزئة الذين يستخدمون Omni توجيه العائدات بشكل أكثر كفاءة، وفقًا لكينسيلا.
“الكثير من الشركات اليوم ترسل كل شيء بشكل أعمى [all returns] إلى مكان واحد والتي – عند استلامها – يتم التعامل معها ونقلها مرة أخرى. لماذا لا تحدد المكان المطلوب لهذا المخزون الآن وترسله إلى المتجر، [meaning] لقد قطعت عددًا أقل من الأميال وكان المتجر بحاجة إليها على أي حال؟
عكس عمليات الاندماج والاستحواذ اللوجستية
أعلنت شركة Blue Yonder المنافسة في مانهاتن، في 12 أكتوبر، عن نيتها الاستحواذ على شركة الخدمات اللوجستية Doddle ومقرها لندن. تقول Blue Yonder إنه بفضل إمكانات الاستلام والتوصيل التي توفرها شركة Doddle، والتي تتضمن أكشاك المرتجعات داخل المتجر، فإنها ستكون قادرة على تزويد تجار التجزئة “بالحل الذي تشتد الحاجة إليه لتحديات إدارة المرتجعات اليوم”.
ادعى Duncan Angove، الرئيس التنفيذي لشركة Blue Yonder، في مؤتمر ICON London الخاص بشركته أن Doddle تمكنت من تحقيق “ما تمكنت شركات قليلة أخرى من تحقيقه” من خلال الجمع بين عوائد الميل الأول والأخير والقنوات الشاملة.
ويضيف: “إن جمال الحل الذي تقدمه شركة Doddle هو أنها تحل مشكلة المرتجعات بشكل كامل. بدءًا من بدء عمليات الإرجاع، وحتى قواعد الإرجاع، ومن معالجة المرتجعات داخل المتجر إلى أكشاك الخدمة الذاتية، وحتى معالجة مرتجعات المستودعات والعودة إلى المخزون.
“لقد أدى انتشار التجارة الإلكترونية – وبالتالي العائدات – إلى فرض ضغوط متزايدة على شركات النقل، وتعكير مياه إدارة المخزون، وخلق إحباطات للمتسوقين. تفتح قدرات Doddle تجربة عملاء متميزة ومتفوقة وستساعدنا على تعزيز مهمتنا لتحويل سلسلة التوريد.
لقد كانت القدرة على إدارة العائدات جزءًا أساسيًا من الكثير من أنشطة الاندماج والاستحواذ في قطاع سلسلة التوريد (M&A) الأخيرة. في عام 2022، تحدثت GXO عن عروض الخدمات اللوجستية العكسية لشركة Clipper عند استكمال عملية الاستحواذ على الأخيرة.
إنها مسألة ذات صلة، وكما أوضح كينسيلا في Exchange، يحتاج تجار التجزئة إلى عقلية مختلفة في عالم التجارة الرقمية بسبب معدلات العائدات المرتفعة باستمرار.
يقول: “إن أكبر مورد لدى معظم عملائنا هو في الواقع عملاؤهم الذين يرسلون إليهم الأشياء”. “فلماذا لا نفكر في هذا التدفق من السلع وكيفية تحسين ذلك على أفضل وجه؟”
