أحدث السنوية تقرير اتجاهات تجربة العملاء كشفت شركة Zendesk عن تحول سريع نحو تجربة العملاء الذكية (CX)، مع التحول إلى الخدمة القائمة على الذكاء الاصطناعي (AI) والتي تهدف إلى خلق فجوة بين الشركات التي تستخدم التكنولوجيا أم لا.
على النقيض من ذلك، شددت Zendesk على أن أولئك الذين لديهم القدرة على سد هذه الفجوة سيعملون على تحويل تجربة العملاء بالكامل، وتقديم التخصيص على نطاق واسع ورفع جودة الخدمة مع تقليل التكاليف.
بيانات ل ال تقرير اتجاهات تجربة العملاء نشأت من مصدرين المسح. قامت Zendesk باستطلاع رأي 2,818 مستهلكًا و4,441 من قادة خدمة العملاء والخبرة والوكلاء ومشتري التكنولوجيا من 20 دولة ومنظمة تتراوح من الشركات الصغيرة إلى المؤسسات، خلال شهري يوليو وأغسطس 2023. وتم ترجيح نتائج كل استطلاع لإزالة التحيز من عينات الاستطلاع.
وسلط التقرير الضوء على “العناصر المحددة” لتجربة العملاء الذكية: تطور روبوتات الدردشة إلى عملاء رقميين متقدمين، والتفاعلات الحية والغامرة التي تعيد تعريف التجارب.
يعتقد ما يقرب من ثلثي (65٪) المستهلكين في المملكة المتحدة أن الذكاء الاصطناعي أصبح جزءًا حديثًا من خدمة العملاء، ويعتقد عدد أكبر قليلاً من قادة تجربة العملاء في المملكة المتحدة أن روبوتات الدردشة يمكنها بناء اتصال عاطفي أقوى مع عملائها.
ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى تطور روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي إلى وكلاء رقميين ماهرين، يلعبون أدوارًا رئيسية في خدمة العملاء وتجربة العملاء الشاملة. لاحظت Zendesk أن قدرتها على عكس أنماط العلامة التجارية وتقييم مشاعر عملائها ورغباتهم تمكنهم من تقديم استجابات دقيقة ومصممة خصيصًا.
يُنظر إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) وروبوتات الدردشة المتطورة على أنها تُحدث ثورة في تفاعلات المستهلك من خلال تسهيل التجارب الشخصية والفورية والتفاعلية. وأضاف Zendesk أنه نظرًا لأن المستهلكين يتوقعون المزيد من التجارب الجذابة والتفاعلية، سيحتاج قادة تجربة العملاء إلى الانتقال إلى أدوات مثل التجارة التحادثية والبث المباشر والصوت.
كان نحو 69% من قادة تجربة العملاء في المملكة المتحدة (70% على مستوى العالم) يعيدون تصور رحلات عملائهم باستخدام أدوات مثل GenAI، حيث يقال إن اعتمادها له فوائد حقيقية. ما يقرب من تسعة من كل 10 (88%) من قادة تجربة العملاء في المملكة المتحدة (83% عالميًا) يستخدمون الذكاء الاصطناعي التوليدي في تجربة العملاء عائد استثمار إيجابي، حيث قال Zendesk إن هذا يثبت أن هذه التغييرات تضع معيارًا جديدًا لتجربة العملاء الناجحة.
ومن النتائج الرئيسية الأخرى أن الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة يحدثان ثورة في تجربة العملاء للأبد. ويشهد نحو 78% من قادة تجربة العملاء في المملكة المتحدة، الذين أفادوا بأن الروبوتات الخاصة بهم قد وصلت بالفعل إلى مستوى الأجندة الرقمية، عائدًا إيجابيًا على الاستثمار على الروبوتات الخاصة بهم. علاوة على ذلك، قال 71% من قادة تجربة العملاء في المملكة المتحدة إن أساليب خدمة العملاء التقليدية أصبحت قديمة، مقارنة بكفاءة الذكاء الاصطناعي والروبوتات.
يعتقد Zendesk أن تحويل روبوتات الدردشة إلى وكلاء رقميين يتماشى مع التوقعات المتصاعدة – يعتقد أكثر من النصف (53٪) من المستهلكين في المملكة المتحدة أن روبوتات الدردشة يجب أن تتمتع بنفس المستوى من الخبرة والجودة التي يتمتع بها الوكلاء البشريون ذوو المهارات العالية. علاوة على ذلك، فضل 48% من البريطانيين (51% عالميًا) التفاعل مع الروبوتات المتقدمة للحصول على استجابات سريعة وفورية.
وأشارت الشركة إلى أن الشركات تدرك أهمية ترقية روبوتات الدردشة إلى وكلاء رقميين وتخطط لتعزيز استثماراتها في الذكاء الاصطناعي لتسريع هذه العملية. تشير Zendesk إلى أن القادة يستعدون بثقة لمستقبل تجربة العملاء، ويراهنون بشكل كبير على تجارب العملاء الذكية لعام 2024، ويشيرون إلى عام تاريخي لتجربة العملاء بسبب التكنولوجيا الجديدة.
قال أدريان ماكديرموت، كبير مسؤولي التكنولوجيا في Zendesk: “نحن على وشك تحقيق أهم نقطة انعطاف شهدناها على الإطلاق في تجربة العملاء مع أحدث التطورات في الذكاء الاصطناعي”. “ستحتاج الشركات إلى إعادة التفكير في هيكل كل شيء، بدءًا من مجموعات التكنولوجيا الخاصة بها وحتى فرقها وحتى كيفية تقديم الدعم. ستتحول الشركات التي تزدهر إلى استراتيجية تجربة عملاء أكثر ذكاءً، وذلك باستخدام الذكاء الاصطناعي لإدارة الحجم وخفض التكاليف وزيادة الجودة وتحسين رضا العملاء في نهاية المطاف.
