عاد المهرجان السنوي لتكنولوجيا البيع بالتجزئة إلى مدينة نيويورك لحضور معرض التجزئة الكبير، الذي ينظمه الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة (NRF)، والذي يجذب كبار تجار التجزئة ومقدمي التكنولوجيا من جميع أنحاء العالم الذين يتطلعون إلى اكتساب رؤى ثاقبة حول تكنولوجيا البيع بالتجزئة. أحدث العروض التي تؤثر على هذا القطاع.
وشهد حدث هذا العام عودة إلى مستويات الحضور التي كانت سائدة قبل الوباء، حيث اجتمع 40 ألف شخص من 104 دولة يمثلون 6200 علامة تجارية في مركز جافيتس. في السنوات الأخيرة، كانت أمثال الاستدامة، والرموز المميزة، والرموز غير القابلة للاستبدال (NFTs) والروبوتات، رائجة للغاية، بينما كان الموضوع الغالب هذا العام هو الذكاء الاصطناعي (AI).
كان كل جناح في المعرض وكل عرض تقديمي تم تقديمه في المراحل المختلفة يتضمن دائمًا عنصرًا من عناصر الذكاء الاصطناعي. يدرك المتحدث الرئيسي مارك بينيوف، الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce، الفوائد الجسيمة التي يمكن أن يجلبها الذكاء الاصطناعي إلى هذا القطاع، لكنه يقترح على الشركات أن تنظر إلى ما هو أبعد من الضجيج وأن تركز بوضوح على ما يمكن أن تقدمه بالفعل. ويقول: “إذا لم يحسننا، أو العالم، فسنخسر الحبكة مع الذكاء الاصطناعي”.
ويوافقه الرأي ديفيد ويلكنسون، الرئيس التنفيذي لشركة NCR Voyix، بشدة. وقال: “إن الذكاء الاصطناعي هو تقنية مثيرة للاهتمام للغاية”. “ليس لدينا وقت للتجارب العلمية، لدينا مشاكل يجب حلها اليوم. يتعلق الأمر باستخدام التكنولوجيا لحل المشكلات بدلاً من البحث عن مشكلة لتحلها التكنولوجيا.
حيث يرى بينيوف إيجابيات كبيرة هو عندما يمكن استخدام التكنولوجيا لتعزيز الأنشطة الحالية – في كثير من الأحيان إشراك الناس – داخل تجار التجزئة. ويستشهد باستخدامها من قبل شركات السلع الفاخرة مثل جوتشي لتمكين الناس في مراكز الاتصال: “لقد أخذ ذلك المجموعة إلى مستوى آخر”، كما يقول. “من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي على الوكلاء الذين كانوا يتعاملون مع المشكلات، قام النظام بتعزيز أنشطتهم وجعلها أفضل [at their jobs]”.
كان ربط التكنولوجيا بالجانب الإنساني موضوعًا رئيسيًا في NRF. يقول ديفيد كيمبال، الرئيس التنفيذي لشركة Ulta Beauty: “يبدأ الابتكار بالتواصل البشري. على الرغم من كل التكنولوجيا، هناك رغبة قوية في التواصل على أساس إنساني. الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكمل الإنسان. لدينا أدوات دردشة افتراضية، ويمكن للذكاء الاصطناعي تقديم خدمات للضيوف لجلب المزيد من البيانات والمزيد من التخصيص وتجربة أكثر إنسانية لهذا الأمر.
استخدمت الشركة أيضًا تقنية جديدة لتقديم عروض تجريبية افتراضية، وهي خدمة روبوتية لتمديد الرموش تعمل على أتمتة العملية، مما يجعلها أسرع وأكثر اتساقًا، كما تقوم أيضًا بتجربة خدمة مانيكير آلية. بالإضافة إلى ذلك، فقد عملت على تقديم المزيد من الاتصالات الشخصية من خلال برنامج الولاء والتطبيق الخاص بها، والذي يمثل 50% من إيرادات التجارة الإلكترونية.
إنها قصة مماثلة في فيكتوريا سيكريت، حيث تستخدم الشركة الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العميل – سواء داخل المتجر أو عبر الإنترنت. وقال كريس روب، كبير مسؤولي العملاء في فيكتوريا سيكريت: “نحن ننظر في كيفية تحسين الذكاء الاصطناعي للمتجر. لدينا 50.000 وحدة SKU [stock keeping units]فكيف يمكننا مطابقتها مع العملاء وتقديم جميع البيانات التي يتعين علينا تحملها؟
تستخدم الشركة أيضًا الذكاء الاصطناعي لتحسين التجربة الرقمية من خلال دمج الفيديو عبر الإنترنت. وتقول: “يمكن أن تكون التجربة الرقمية مسطحة تمامًا”. “إن جلب المزيد من الأشياء الجسدية والعاطفية أمر مهم للغاية. نحن نستخدم مقطع فيديو قصيرًا على موقع الويب يعمل كأداة ثنائية الاتجاه. نحن نتطلع إلى مطابقة هذا مع [individual] عميل. يبلغ معدل التحويل في المتجر سبعة أضعاف التحويل عبر الإنترنت نظرًا لوجود محادثة أكبر داخل المتجر. ماذا لو تمكنا من تحويل عدد قليل من الأشخاص باستخدام التكنولوجيا لجلب المحادثة إلى التجربة عبر الإنترنت؟”
تم أيضًا تنفيذ وظيفة بحث جديدة تمكن العملاء من إرسال صورة لمنتج حالي، ثم تقوم إمكانية البحث المرئي بالعثور على جميع المنتجات ذات الصلة بنفس الخصائص في ملف منتج فيكتوريا سيكريت.
إن قدرة الذكاء الاصطناعي على البحث عبر كنوز البيانات تجلب عصرًا من التمكين لموظفي التجزئة. مثل العديد من الشركات لقد قامت شركة سينسبري بالتجربة مع برنامج Copilot من Microsoft – وهو رفيق يعمل بالذكاء الاصطناعي – مع حالة الاستخدام الأولي حول تحسين كفاءة الاجتماعات لأنه يتيح التحقق من البيانات من داخل الشركة، ثم يساعد في تحديد خطوات المتابعة ذات الصلة.
تقول كلوداغ موريارتي، كبيرة مسؤولي التجزئة والتكنولوجيا في سينسبري، إنها تستطيع أن ترى القيمة في وجود هذه القدرة القوية في نهاية المطاف في جيوب زملائها في جميع أنحاء الشركة، مما يتيح لهم الوصول إلى ثروة من المعرفة المؤسسية. وتقول: “للبيانات الدور الرئيسي، سواء كان ذلك في المستودع أو في الغرفة الخلفية أو في المتجر”. “يمكننا استنزاف القليل من الذكاء الاصطناعي في جميع المراحل.”
من بين الشركات المختلفة في NRF التي تعمل على تطوير هذه الأنواع من خدمات المساعدة الرقمية كانت Kore.ai، مع منتجات مساعدة البيع بالتجزئة والمساعدة الغذائية التي تسحب البيانات من مصادر لا تعد ولا تحصى – بما في ذلك من خلال أدوات مثل Salesforce وZendesk – ثم تسمح للموظفين بالتنقيب في هذه البيانات. البيانات مع طلبات المعلومات. وهذا يمكن أن يعزز الخدمة التي يقدمونها للعملاء، فضلا عن تعزيز كفاءة الموظفين داخليا. ومن خلال وضع رموز QR في المتجر، يمكن إتاحة الخدمة للمتسوقين.
تحسين تجربة العملاء
تركز Sainsbury’s أيضًا على الذكاء الاصطناعي في الواجهة الأمامية لأعمالها، وقد تم الاعتراف بعملية الدفع كفرصة للذكاء الاصطناعي. ومن خلال الشراكة مع شركة NCR، قامت الشركة بطرح موازين ذكية يمكنها تحديد المنتجات، والتي يقول موريارتي إنها أحدثت تحولًا في الواجهة الأمامية. وتقول: “نحن ننشر الذكاء الاصطناعي لزيادة السرعة، ولكن أيضًا لتحسين تجربة العملاء بشكل عام”.
يؤثر الذكاء الاصطناعي أيضًا على تجربة العملاء من خلال أدوات مبتكرة مثل Nibble، المتوفرة في مجموعة مكونات Shopify الإضافية. يتم استخدام أداة التفاوض الذكية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي من قبل العلامة التجارية لمستحضرات التجميل Iconic London لمعالجة الانخفاض في متوسط قيمة الطلب (AOV). يمكن لإمكانيات التفاوض التحادثي للعرض أن تدفع العملاء إلى شراء ثلاثة عناصر من خلال التفاوض على الخصومات مع العملاء على المنتجات الإضافية المضافة إلى سلتهم عبر الإنترنت.
تقول كاثلين لوفتوس، المديرة الرقمية العالمية في Iconic، إن أداة التفاوض ساعدت الشركة على تحقيق زيادة بنسبة 50% في متوسط قيمة الطلب (AOV)، وأن متوسط الخصم كان 9% مقارنة بالخصومات المعتادة للشركة التي تقدمها في شريحة 15-20%. يتم تعزيز فعالية Nibble من خلال اعتماد نبرة صوت العلامات التجارية التي تعمل معها من أجل “إضفاء طابع إنساني على العلامة التجارية”. يعتمد هذا على الشخصيتين الأساسيتين لـ Nibble – غير الرسمية والعملية – التي يمكن أن يتبناها تجار التجزئة.
يمكن القول إن تجار التجزئة لا يستغلون هذه الاستفادة من التسعير بشكل كافٍ – خاصة عندما يتعلق الأمر بالتسعير الديناميكي حيث توجد حساسية كبيرة. يعمل سوبر ماركت REMA 1000 ومقره النرويج مع Revionics المملوكة لشركة Aptos لتمكينه من تغيير الأسعار للحفاظ على مكانته كأرخص سوبر ماركت في البلاد.
يقول بارتاب ساندو، رئيس قسم التسعير في شركة REMA 1000، إن الشركة تجري مسحًا مستمرًا لمقارنة الأسعار لدى منافسيها، ومن هذا تحدد أين لا تكون الأرخص وتعدل أسعارها وفقًا لذلك على ملصقات حافة الرف الإلكترونية (ESLs) التي لديها تم تركيبه في جميع متاجره البالغ عددها 675 متجرًا. في المتوسط، يتم إجراء 100 تغيير في الأسعار يوميًا في كل متجر، وتستغرق العملية بأكملها 15 دقيقة فقط.
تدرك Sandhu أن هناك الكثير من المبادرات التي يمكنها تنفيذها باستخدام التسعير الديناميكي وESLs الخاصة بها، مثل تقليل الهدر وتعظيم الهوامش. ويقول إن البدء بتخفيضات على السلع القابلة للتلف مع اقتراب موعد بيعها “هو الشيء التالي بالنسبة لنا”.
تحديد تردد الراديو
ليست ESLs هي التقنية الوحيدة التي كانت موجودة منذ سنوات عديدة في NRF. تحديد تردد الراديو (RFID) هي تقنية راسخة تمتعت بشكل مثير للاهتمام بمستوى متسارع من التبني والنشر من قبل تجار التجزئة مؤخرًا. وفقًا لدين فرو، كبير مسؤولي التكنولوجيا في المجموعة في SML، فإن الارتفاع في استخدام الشراء عبر الإنترنت، والاستلام من المتجر (Bopis) من قبل المستهلكين بعد الوباء يؤدي إلى زيادة الطلب على RFID حيث يدرك تجار التجزئة أنهم بحاجة إلى تحسين دقة البيانات بشكل كبير. تتبع المخزون الخاص بهم.
عادة، يتمتع تجار التجزئة بدقة مخزون تتراوح بين 55% إلى 75%، مما أدى إلى حدوث مشكلات. ويقول: “لا يستطيع تجار التجزئة التعايش مع معدلات إلغاء طلبات Bopis بسبب عدم توفر المخزون”. “إنهم إما يعززون مخزونهم [with more stock held as a buffer]أو يقومون بإلغاء الطلبات. بالنسبة لبعض تجار التجزئة، يمكن أن تصل معدلات الإلغاء إلى 50%. ويدرك المزيد من تجار التجزئة عواقب التعويض عن ضعف الدقة.
بالنسبة لعدد متزايد من تجار التجزئة، فإن الخيار البديل هو الاستثمار في تقنية RFID.
كما تساعد الدقة المحسنة تجار التجزئة على التفوق على الأنشطة التي تؤثر على سلسلة التوريد مثل التغيرات في الطقس. من المؤكد أن تأثيرها على سلسلة التوريد يمكن أن يكون هائلا، واستخدام التكنولوجيا من أمثال شركة Planalytics من الممكن أن يمكن تجار التجزئة من التنبؤ بالطلب وتعديل سلاسل التوريد الخاصة بهم وفقا لذلك. ووفقاً لسكوت برنهاردت، رئيس شركة Planalytics، فإن مثل هذه الخدمات من الممكن أن تعمل على تحسين دقة التخطيط بنسبة 20%، وبالنسبة لمحلات السوبر ماركت على وجه التحديد، يمكنها تقليل تكاليف النفايات القابلة للتلف بنسبة 10% إلى 35%.
يعمل آرون كانو، نائب الرئيس الأول للتحليلات وعمليات التسويق في Fresh Direct، مع Planalytics للتعامل مع الطلب الناتج عن الطقس (WDD). ويقول: “إن لها تأثيرًا كبيرًا على الطلب”. “إذا تساقطت الثلوج بوصتين أو أمطار لمدة خمسة أيام، فما هو التأثير؟ ومن الممكن أن يرتفع الطلب بنسبة 20% يومي الخميس والجمعة قبل توقع هطول الأمطار. إذا عرفنا التوقعات بعد أيام قليلة، فيمكننا تعديل سلسلة التوريد.
كما يسلط الضوء أيضًا على كيفية تأثر مستويات التوظيف بالطقس بسبب عدم حضور الأشخاص للعمل، لذا فمن المنطقي رفع مستويات التوظيف مسبقًا. يقول كانو: “هناك تأثير مضاعف على الأعمال بسبب الطقس”. “من خلال التوقعات، يمكننا أتمتة التغييرات في سلسلة التوريد من خلال التعلم الآلي.”
وبالنسبة لجوشوا نيبلر، المدير الأول لخبرة التجارة الإلكترونية في شركة Dick’s Sporting Goods ومقرها الولايات المتحدة، فإن عملها على WDD يمكّنها من تصميم الصفحة الرئيسية للعملاء بدرجة عالية. ويقول: “إن أهمية الطقس هي الأولوية”. “نحن نقوم بتخصيص التجربة عبر الإنترنت.”
