لقد شهد العالم تحولاً جذرياً في كيفية عمل الشركات. لقد فاجأ الارتفاع السريع في العمل عن بعد والمختلط العديد من الشركات، مما أدى إلى اعتماد حلول تقنية الإصلاح السريع التي تركت المؤسسات غير مستعدة لمواجهة تحديات المستقبل.
يحتاج قادة تكنولوجيا المعلومات إلى المساعدة في توجيه الشركات خلال هذا العصر الجديد، مع وضع العميل في المقام الأول مع تبسيط سير العمل وزيادة الكفاءة حيثما أمكن ذلك. عند النظر في التقنيات التي نجلبها إلى مؤسستنا، فمن الضروري أن نتبنى نهج العميل أولاً، وهو النهج الذي يوفر تجربة رائعة للعملاء ويعمل بالتنسيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات لجعل وظائفهم أسهل وأكثر كفاءة.
ومع أخذ ذلك في الاعتبار، إليك أربع نصائح لبناء إستراتيجية تكنولوجيا المعلومات التي تركز على العملاء، وتتسم بالكفاءة، وتستعد لتحقيق النجاح المستدام.
1. طرح الأسئلة، وتقييم الاحتياجات
الطريقة الأولى هي الأبسط: يجب أن يفهم البرنامج الذي يركز على العميل احتياجات العميل. بدلاً من إخبار الشركات بما يفعلونه يجب للقيام بذلك، يجب على الشركات بدلاً من ذلك أن تسعى إلى فهم أفضل للتكنولوجيا التي تستخدمها وكيف يمكنها تطوير احتياجات تكنولوجيا المعلومات والأعمال دون خلق أعباء إضافية على فرق العمل.
فيما يلي قائمة مرجعية أساسية للتقييمات عند تقييم ما إذا كانت أدوات تكنولوجيا المعلومات تخدم احتياجات أصحاب المصلحة في الأعمال:
-
حماية: هل بروتوكولات الأمان الخاصة بالعميل قوية ومحدثة؟ تسمح النظافة الأمنية المناسبة بتقليل الاحتكاك والتردد عند اعتماد التقنيات الجديدة.
-
إنتاجية: ما مدى قدرة أدوات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم على خلق توازن بين الإنتاجية وقضاء الوقت؟
-
القيمة/عائد الاستثمار: هل تتيح لهم التكنولوجيا الخاصة بهم تلبية مؤشرات الأداء الرئيسية مع الحفاظ على فعالية التكلفة؟
-
نمو: ما مدى استعداد مجموعة التكنولوجيا الحالية للنمو؟ كيف يمكن للخدمات الجديدة أن تساعد في تحقيق الأهداف المستقبلية؟
بمجرد وضع هذه المقاييس الأساسية، من الضروري قضاء بعض الوقت مع قادة ووكلاء تكنولوجيا المعلومات لفهم أولوياتهم واحتياجاتهم وإحباطاتهم بشكل أفضل. يمكن أن تكون إضافة خدمات جديدة أو محدثة إلى مجموعة التكنولوجيا أمرًا مزعجًا، لذلك من المهم الاستماع إلى العاملين أنفسهم لمعرفة ما الذي ينجح، وما الذي يمكن تحسينه، وما يحتاجون إليه لتحقيق النجاح. إذا تم النظر إلى خدمة معينة على أنها مرهقة للغاية أو غير فعالة، فمن الأفضل أن تعرف على الفور وتقييم ما إذا كان ينبغي أن تظل ضمن الخطط التنظيمية للمضي قدمًا.
2. فهم مكان العمل الرقمي اليوم
ومن المهم أيضًا تقييم كيفية عمل فرق تكنولوجيا المعلومات مع الموظفين المبتدئين لإدارة مجموعات التكنولوجيا الخاصة بهم. لدى العديد من المؤسسات موظفون يعملون في نماذج مختلطة أو بعيدة تمامًا، مما يعني أنه يجب على فرق تكنولوجيا المعلومات في كثير من الأحيان تزويد الموظفين بأدوات وأجهزة الإنتاجية دون التواجد في نفس الموقع.
بالنسبة للشركات التي لديها ثقافة عمل مكثفة من المنزل، تعد الخدمات الأمنية مثل مراقبة الأجهزة ضرورية لتظل متوافقة وآمنة. ويضمن تقديم هذه الخدمات في نظام إدارة قائم على السحابة قدرة الموظفين على تثبيت التطبيقات المناسبة والبقاء متوافقين بغض النظر عن موقعهم.
وبالمثل، تعد منصات المشاركة المرئية مثل مشاركة الكاميرا فعالة للغاية في خدمة المشكلات ومساعدة الموظفين على حل مشكلاتهم تحت إشراف تكنولوجيا المعلومات. يعد استخدام تقنيات المشاركة المرئية لتوفير الدعم عن بعد ذا أهمية خاصة في دعم الأجهزة غير المتصلة داخل مؤسسات تكنولوجيا المعلومات (مثل أجهزة توجيه Wi-Fi المنزلية أو الطابعات أو الشاشات) وفي الصناعات الرئيسية مثل الرعاية الصحية والتعليم والتصنيع والطاقة.
3. إعطاء الأولوية لعمليات تكنولوجيا المعلومات الاستباقية باستخدام الذكاء الاصطناعي
حالياً، 58% من قادة تكنولوجيا المعلومات الصراع مع رضا الوكيل والاستنزاف. أحد الأسباب هو قضاء الوقت في المهام التي تتطلب عمالة مكثفة ومتكررة. مع تزايد تعقيد مجموعات التكنولوجيا وقوتها، أصبح العديد من الوكلاء غارقين في طلبات الصيانة والخدمة بدلاً من مشاريع التحسين المشروعة.
أحد الإصلاحات هو تقديم حلول تعطي الأولوية للتشغيل الآلي، مما يتيح التحول من عمليات تكنولوجيا المعلومات التفاعلية إلى عمليات تكنولوجيا المعلومات الاستباقية. ونتيجة لذلك، لا يتم المساس بإنتاجية الموظفين، ويمكن لموظفي تكنولوجيا المعلومات التركيز على المزيد من المهام الإستراتيجية. يمكن أن يكون للأدوات الناشئة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تأثير كبير في توفير الوقت والموارد للتركيز على هذه المهام ذات القيمة العالية.
تعمل أتمتة ودعم تكنولوجيا المعلومات بمساعدة الذكاء الاصطناعي على تقليل الاعتماد على فرق مكتب الخدمة لحل مشكلات تكنولوجيا المعلومات الأساسية أو التي يمكن التنبؤ بها. على سبيل المثال، تستخدم تنبيهات الإصلاح الذاتي الرؤى والإجراءات المستندة إلى البيانات والتي تم جمعها من نقاط النهاية المختلفة للتنبؤ بمشكلات المستخدم وحلها قبل حدوثها. يمكن أيضًا أن يساعد الطيارون المدعومون بالذكاء الاصطناعي الوكلاء على تبسيط مشكلات استكشاف الأخطاء وإصلاحها من خلال توفير التحليل والمساعدة في الوقت الفعلي، وتدوين الملاحظات، وأتمتة إنشاء قواعد المعرفة والبرامج النصية المشتركة، بحيث يمكن معالجة المشكلات الشائعة بشكل أكثر كفاءة وحتى بشكل استباقي. باستخدام هذه الأدوات، يمكن للمؤسسات خفض حجم تذاكر مكتب الخدمة وتقليل وقت التوقف عن العمل.
4. حدد التوقعات الآن والمستقبل
لكي نبقى العميل أولاً، من المهم أن نفهم ما يتوقعه العملاء من حيث النمو والأهداف. إنها مهمة قائد تكنولوجيا المعلومات فهم حالات الاستخدام والإجابة على الأسئلة وتحديد ملاءمة المنتج. إذا لم يكن هناك توافق، فمن الأفضل أن نفترق الآن قبل أن يضع فشل الخدمة أو التكنولوجيا الجميع في موقف صعب.
عندما تتشكل علاقة جديدة مع العملاء، يجب أن تكون المؤسسات مستعدة ليس فقط لمطابقة احتياجاتها الحالية ولكن أيضًا التخطيط لعدة سنوات في المستقبل. يعد إعداد بروتوكولات للحصول على التعليقات والمراقبة المستمرة للنتائج أمرًا بالغ الأهمية، كما هو الحال مع متابعة كيفية قيام العملاء بوضع إستراتيجيات مجموعات التكنولوجيا الخاصة بهم. تساعد هذه العقلية طويلة المدى على التخلص من الرضا عن النفس، وضمان النجاح المستمر، والأهم من ذلك كله، الحفاظ على سعادة العملاء.
