قبل عام 2019، طورت العديد من أقسام تكنولوجيا المعلومات في الشركات استراتيجية حوسبة فعالة إلى حد ما للمستخدم النهائي، والتي حافظت على عمل أجهزة الكمبيوتر وتحديثها لدعم متطلبات برامج المؤسسة للموظفين.
ثم جاء الوباء، الذي حطم النموذج بأكمله لحوسبة المستخدم النهائي. بين عشية وضحاها، اضطرت أقسام تكنولوجيا المعلومات إلى تمكين الأشخاص من العمل من المنزل استجابةً لإجراءات الإغلاق التي فرضها فيروس كورونا على مستوى البلاد.
وقد أدى هذا إلى تحويل التركيز على حوسبة المستخدم النهائي بشكل دائم بعيدًا عن التركيز في الغالب على المكتب إلى وضع لم يعد فيه الوصول عن بعد يعتبر حالة استخدام حافة. حتى في حالة عودة العمل المكتبي، فإن الوضع الطبيعي الجديد يعني أنه يتعين على أقسام تكنولوجيا المعلومات دعم أ المزيد من القوى العاملة الهجينة. من النادر الآن أن يتواجد الأشخاص في المكتب خمسة أيام في الأسبوع، لذلك يجب أن توفر وظيفة تكنولوجيا المعلومات برامج التعاون والمؤتمرات عبر الإنترنت إلى جانب إنتاجية سطح المكتب والوصول إلى أنظمة المؤسسة.
تغيير في التركيز
عند مناقشة هذا التحول، وكيف تطور إلى الصراع الحالي لتحقيق التوازن بين أولويات العمل عن بعد ومن المنزل، يقول المحلل الرئيسي لشركة Forrester أندرو هيويت: “لقد اعتدنا تقليديًا على إدارة الأجهزة والوصول إلى التطبيقات، وإدارة اتصال المستخدم بالمؤسسة من خلال الشركة الشبكات. عندما انتقل الجميع عن بعد، أصبح ذلك مستحيلا.
“كل ما رأيناه في حوسبة المستخدم النهائي منذ ذلك الحين كان يدور حول دعم القوى العاملة الموزعة وما يمكن أن أسميه عقلية الإنترنت أولاً فيما يتعلق بكيفية نشر الأجهزة، وكيف نديرها وكيف نمنح الوصول إلى التطبيقات. “
ينصب التركيز الآن على توفير التطبيقات التي يحتاجها الموظفون ليكونوا منتجين، ويعني الكثير منها تحويل برامج حوسبة المستخدم النهائي إلى السحابة.
يعتقد هيويت أنه من غير المرجح أن يرى مسؤولو تكنولوجيا المعلومات المكتبية عودة إلى نموذج ما قبل الوباء المجرب والموثوق المتمثل في تقديم وإدارة مجموعات كبيرة من أجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة داخل الشركة. ويقول: “هناك حالات لا يكون الأمر كذلك، ولا يزال الأشخاص يديرون الأمور داخل الشركة، ولكن الغالبية العظمى من المؤسسات قامت بنقل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بها إلى السحابة”.
حتى في المنظمات التي عادت بشكل كامل إلى العمل المكتبي، يقول هيويت إن فكرة تمكين العاملين في المنزل وعن بعد أصبح الآن جزءًا من ثقافة تكنولوجيا المعلومات. يحتاج مسؤولو تكنولوجيا المعلومات إلى دعم الأشخاص الذين يعملون خارج المكتب، حتى لو عاد جزء كبير من القوى العاملة إلى المكتب.
ويقول: “إن تكنولوجيا المعلومات تحتضن بيئات تكنولوجيا العمل عن بعد”. “إذا كنت في مؤسسة مالية كبيرة، على سبيل المثال، وتطلب من الجميع العودة إلى المكتب، فلا يزال يتعين عليك تغيير النموذج والتعامل عن بعد أولاً فيما يتعلق بكيفية إدارة التكنولوجيا. لقد كان هذا تحولًا كبيرًا، بغض النظر عن سياستك تجاه العمل المختلط.
يقول هيويت إن تمكين التكنولوجيا لحوسبة المستخدم النهائي لا يزال يحتاج إلى الإنترنت أولاً لمعالجة حالات استخدام الحافة، مثل الأشخاص الذين يختارون العمل من المنزل عندما يكونون على ما يرام. قد يحتاج الأشخاص أيضًا إلى المرونة في رعاية الأطفال، أو في حالة حدوث إضراب صناعي أو اضطرابات أخرى في روتينهم المعتاد أو تنقلاتهم. ويضيف: “إن الأمر يتعلق حقًا بالمرونة”.
ومن منظور تقني، أدى ذلك إلى التحول من أجهزة الكمبيوتر المكتبية إلى أجهزة الكمبيوتر المحمولة، وزيادة استخدام برامج مثل Zoom وMicrosoft Teams لدعم التعاون. ويضيف هيويت: “لقد اتخذت أقسام تكنولوجيا المعلومات هذه الاختيارات بغض النظر عن سياسة الشركة بشأن العمل المكتبي والعمل المنزلي”.
دعم القوى العاملة الهجينة والبعيدة
إن تمكين القوى العاملة المختلطة أو البعيدة له تداعيات على الدعم الفني. يقول هيويت إن هناك استخدامًا أكبر للدعم الاستباقي لتكنولوجيا المعلومات، من خلال البرامج التي يتم تشغيلها على أجهزة المستخدم لمنح موظفي الدعم رؤية لأجهزة نقطة النهاية والتطبيقات واتصالات الشبكة. تُعلم البيانات المقدمة من وكيل البرنامج محلل الدعم بطرق حل المشكلات التي قد يواجهها المستخدم.
أحد هذه المنتجات التي تتيح دعم تكنولوجيا المعلومات عن بعد هو برنامج TeamViewer، الذي يستخدمه أخصائي البصريات حافظات المواصفات لتوفير دعم تكنولوجيا المعلومات لمتاجر البيع بالتجزئة الخاصة بها.
يشبه الإعداد دعم تكنولوجيا المعلومات المطلوب في سيناريو العمل عن بعد النموذجي، كما يوضح نيل سيلفرشتاين، رئيس خدمة عملاء التكنولوجيا في Specsavers. يقول سيلفرشتاين إن أداة الاتصال عن بعد TeamViewer، Tensor، تم نشرها في البداية كأداة دعم عن بعد لتنبيه فريق دعم تكنولوجيا المعلومات عند حدوث شيء يحتاج إلى اهتمامهم ولتوفير تحذير متقدم من فشل تكنولوجيا المعلومات.
تخلق القدرة على دعم المتاجر عن بعد تجربة مختلفة تمامًا. يشعر زملاؤنا في المتجر بأننا نقف إلى جانبهم بدلاً من منعهم من تحقيق هدفهم المتمثل في دعم العملاء
نيل سيلفرشتاين، حافظات المواصفات
يُستخدم برنامج TeamViewer لدعم حوالي 40.000 مستخدم و2300 متجر لحفظ المواصفات. كما يتم استخدامه أيضًا لدعم موظفي Specsavers الذين يقدمون خدمات البصريات مباشرةً إلى منازل الأشخاص أو دور الرعاية.
يتم تشغيل متاجر Specsavers كمشروع مشترك، حيث تتم إدارة كل متجر محليًا ويتم تصميم الخدمات بما يتناسب مع المجتمع الذي يخدمه. يقدم البعض اختبارات السمع وإزالة شمع الأذن، بينما يقدم البعض الآخر اختبارات البصر لـ DVLA وخدمات NHS.
يتم توفير التكنولوجيا المطلوبة لتشغيل المتجر ودعمها مركزيًا، ولكن بعض القرارات حول ما هو مطلوب وكيفية نشرها تكون مدفوعة بالمحادثات مع مدير المتجر.
يقول سيلفرشتاين: “يمكن تكوين المعدات عن بعد لتمكين المتجر من تقديم الخدمات التي يقدمها محليًا”. “كل ما نقوم به يعتمد على تلك القدرة على تقديم الخدمة لعملائنا، والتي تتماشى مع رؤيتنا وقيمنا وهدفنا.”
ويقول إن برنامج TeamViewer يساعد فريق دعم تكنولوجيا المعلومات “على رؤية ما يحدث ويصبح أكثر انغماسًا في الأمر”، مما يمكنهم من دعم المتاجر بشكل أكثر فعالية. “الفائدة [of] الواقع المعزز لبرنامج TeamViewer هو أنه بمجرد بدء جلسة الدعم، يمكننا رؤية البيئة.
يمكّن هذا الفريق من التحدث مع شخص يعمل في أحد منافذ البيع بالتجزئة الخاصة بـ Specsavers حول كيفية إصلاح خطأ ما في خزانة الاتصالات بالمتجر. وهو يعترف بأن “هذا قد يبدو أمرًا جنونيًا إلى حد ما” – وربما يكون هذا هو المكان الذي يتباين فيه القياس مع دعم المستخدم النهائي للمؤسسات.
“في بيئة مكتبية، من المحتمل أن تكون خزانة الاتصالات مغلقة في غرفة الاتصالات. لقد رأيت خزانات الاتصالات في متاجر Specsavers في العديد من الأماكن. تخيل أنك تجلس على مكتبك كمحلل دعم، وتطلب من شخص ما في المتجر فتح الخزانة.
ولكن، كما يوضح سيلفرشتاين، فإن القدرة على تصور المشكلات الفنية والتحدث عنها مع موظفي المتجر لها فوائد فورية. “يتم تعزيز القدرة على دعم المتاجر عن بعد بشكل كبير من خلال القدرة على تصور ما نتعامل معه بدلاً من الاضطرار إلى استخدام منهجية الدعم التقليدية لتوجيه أسئلة الدعم. إنه يخلق تجربة مختلفة للغاية. يشعر زملاؤنا في المتجر بأننا نقف إلى جانبهم بدلاً من منعهم من تحقيق هدفهم المتمثل في دعم العملاء.
يتطلب توفير الدعم عن بعد أن يكون لدى الموظفين في المتاجر بعض المعرفة الأساسية بإعداد تكنولوجيا المعلومات. يقول جورديب دوسانجه، مالك Specsavers Dudley وBlackheath، إن كل من يعمل في المتجر على علم ببرنامج TeamViewer ومكان وجود معدات تكنولوجيا المعلومات مثل خزانة الاتصالات. ويقول إن هذا يعني أنه ليس من الضروري أن يكونوا خبراء في مجال تكنولوجيا المعلومات ويمكن دعمهم عن بعد عبر برنامج TeamViewer.
يقول دوسانجه: “لقد وضعنا العمليات موضع التنفيذ للتأكد من أن الجميع على علم بوجود برنامج TeamViewer وكيفية الوصول إليه”.
فبدلاً من التحدث إلى أحد محللي دعم تكنولوجيا المعلومات عبر الهاتف، وهو ما يمكن أن يكون عملية طويلة الأمد، يقول: “إذا كنا بحاجة إلى التحدث إلى دعم تكنولوجيا المعلومات، فهي مجرد محادثة سريعة ويمكننا حل رحلة العميل ومساعدتنا في حلها”. يرجع متصل.”
ويرى أن أحد أهم جوانب الدعم عن بعد هو قيام فريق دعم تكنولوجيا المعلومات بزيارة المتاجر، وهو ما يعتقد أنه “يُحدث فرقًا كبيرًا”.
يحاول سيلفرشتاين زيارة المتاجر كلما كان ذلك ممكنًا لمقابلة الزملاء ومشاهدة وفهم ما يجري. ويقول: “الأمر كله يتعلق بفهم ما يريده العميل”. “ثم أحضر هذا [knowledge] عد إلى المكتب وفكر في كيفية تقديم الخدمة، ومواءمة الخدمة لتلبية احتياجات العملاء. إذا فهمت احتياجات عملائك، فهذا سيخبرك بقيمتهم، وطالما أنك تقدم خدمة تلبي تلك القيمة، فأنت في مكان جيد.
وهذا يعادل عندما يفهم دعم تكنولوجيا المعلومات في الشركة التأثير الكامل لوقت التوقف عن العمل على كل فئة من فئات المستخدمين النهائيين والتأثير التجاري لجهاز معيب أو أداء بطيء في تطبيق المؤسسة.
إن توفير الدعم عن بعد من خلال برنامج TeamViewer يعني أيضًا إمكانية تواجد أعضاء فريق دعم تكنولوجيا المعلومات في أي مكان تقريبًا. يقول سيلفرشتاين: “إنه يمنح زملائنا حرية اختيار مكان عملهم ويظل يقدم نفس المستوى من الدعم”.
الأجهزة التي تم تكوينها مسبقًا
يوفر الدعم عن بعد طريقة قوية لدعم المستخدمين بغض النظر عن مكان تواجدهم أو مكان تواجد محللي دعم أجهزة الكمبيوتر. من المهم التأكد من أن أولئك الذين يعملون من المنزل يمكنهم إصلاح الأجهزة أو إصلاحها بسرعة وكفاءة.
أحد جوانب دعم تكنولوجيا المعلومات الذي ازدادت أهميته منذ الوباء هو قدرة الشركات المصنعة لأجهزة الكمبيوتر على توفير أجهزة مهيأة بالكامل مباشرة للعاملين، وتسليمها مباشرة إلى منازلهم أو مكاتبهم. يقول هيويت إنه خلال الوباء، بدأ مزودو أنظمة التشغيل في دعم المزيد من الأتمتة لنشر البرامج في دورة حياة الأجهزة. على سبيل المثال، يعمل Microsoft Windows Autopilot وApple Business Manager على تمكين مشتري تكنولوجيا المعلومات من شراء أجهزة تم تكوينها مسبقًا والتي يمكنها شحنها مباشرة إلى المستخدمين النهائيين.
ويقول إن أقسام تكنولوجيا المعلومات تحب فكرة توصيل الجهاز مباشرة إلى منزل الموظف. ويضيف: “نحن مستمرون في رؤية التقدم هناك، وأتوقع أن غالبية الشركات سوف تستخدم هذا النوع من آلية النشر للمضي قدمًا”.
خلاصة القول، يعتقد هيويت أن مستقبل دعم تكنولوجيا المعلومات لحوسبة المستخدم النهائي هو مستويات أكبر وأكبر من الأتمتة لدعم العمال المختلطين والفرق الموزعة. ويقول: “بشكل عام، كان الهدف الرئيسي للكثير من مؤسسات حوسبة المستخدم النهائي هو أتمتة العملية برمتها، لأنها تتطلب جهدًا يدويًا مكثفًا للغاية، وهذا لا يعمل بشكل كامل في القوى العاملة الموزعة”.
