أفاد بنك ويلز فارجو الأمريكي بارتفاع كبير في التوصيات من العملاء بعد استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة لمساعدة الأسر في إدارة الحسابات المصرفية والرهون العقارية والأصول المالية للأقارب المفجوعين.
ويستثمر البنك، الذي يدير أكثر من 4000 فرع في الولايات المتحدة، في الذكاء الاصطناعي و برنامج إدارة العمليات التجارية حيث تعمل على تبسيط العمليات التي كانت مرهقة وتستغرق وقتا طويلا والتي كان من المتوقع أن تتبعها الأسر عند وفاة أحد أقاربها.
ويقول المشروع سانجيتا دوس وقد ساعد رئيس مركز رعاية العقارات التابع للبنك، ويلز فارجو، في الفوز بعملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك، ارتفعت درجة الترويج الصافي للبنك ــ وهي مقياس لرضا العملاء ــ من أقل من الصفر إلى أكثر من 60 بالنسبة لأفراد الأسرة الذين يتعاملون معه بسبب الحزن.
وفي مقابلة مع مجلة Computer Weekly، تقول دوس إن المشروع ساعد البنك أيضًا على الاحتفاظ بمزيد من الأصول وجلب المزيد من الأعمال من العملاء. وتضيف أنه في بعض الحالات، قام أفراد الأسرة بنقل حساباتهم الخاصة إلى Wells Fargo بعد تلقي المساعدة أثناء الحزن.
ربط أنظمة تكنولوجيا المعلومات
طلب بنك ويلز فارجو، رابع أكبر بنك في الولايات المتحدة من حيث قيمة الأصول، من دوس إدارة مركز رعاية العقارات (ECC) الذي تم تشكيله حديثًا في البنك في عام 2018. من خلال العمل في البداية مع فريق صغير، شرع المركز في إيجاد طرق لأتمتة أكبر قدر ممكن من عملية إدارة العقارات.
يتألف البنك، الذي تبلغ أصوله 1.9 تريليون دولار، من منتجات وخدمات “عمودية”، تتراوح من حسابات الودائع إلى صناديق الاستثمار إلى صناديق الأمانات. وقد شكل هذا تحديًا فنيًا، حيث يستخدم كل جزء من البنك أنظمة الكمبيوتر الخاصة به، والتي لم تكن قادرة على التواصل مع أنظمة الكمبيوتر في أجزاء أخرى من البنك.
اختارت ويلز فارجو استخدام برنامج من بوسطن إدارة العمليات التجارية متخصص بيجا سيستمز لربط مركز رعاية العقارات بأنظمة الكمبيوتر المستخدمة في أماكن أخرى في العمل.
“[Before the IT systems were linked]”سيتعين عليك الذهاب إلى كل قسم على حدة والإبلاغ عن الشخص المتوفى لكل منتج أو خدمة تمتلكها معنا”
سانجيتا دوس، ويلز فارجو
بدأت دوس المشروع بفريقين يتألف كل منهما من 12 إلى 15 شخصًا لتطوير وتنفيذ عمليات تجارية جديدة. وتقول إن كل سباق برمجة كان مبررًا بالعائد المالي للشركة والوقت المتوقع أن يوفره لموظفي البنك.
كانت الخطوة الأولى هي دمج ECC مع نظام سجلات العملاء الرئيسي لـ Wells Fargo، هوجان – وهو ما يستخدم على نطاق واسع في القطاع المصرفي – باستخدام منصة Pega. وقد أتاح المشروع للبنك استخدام Pega لإنشاء ملفات القضايا تلقائيًا بمجرد تلقي البنك تأكيدًا بوفاة أحد العملاء.
يقول دوس: “لقد تمكنا من ربط هوجان بسرعة إلى حد ما حتى تمكنا على الأقل من الحصول على معلومات العملاء وحساباتهم وخدماتهم”.
وتبع ذلك المزيد من التكاملات، أولاً مع أعمال الرهن العقاري للبنك، بناءً على الفارس الأسود البرمجيات، ثم أعمال بطاقات الائتمان، والتي كانت تعمل على فيسيرف المنصة، تليها أعمال القروض، التي تعمل على التكنولوجيا التي توفرها شاو.
ويعمل البنك الآن على دمج خدمات الوساطة مع مركز التحكم في المعاملات. ورغم أن نظام الوساطة لا يتمتع بالقدرة على عرض “عرض العميل” للبيانات، فإن دوس يعمل مع بيجا على إيجاد حل بديل، يُعرف باسم الهريس، والذي قد يحل المشكلة.
نمو رعاية العقارات
قام بنك ويلز فارجو بإنشاء وحدة أعمال مخصصة لإدارة شؤون العملاء المتوفين إلى جانب نشر برامجه.
ويتعامل البنك مع نحو 600 ألف حالة وفاة سنويا، وهو ما يؤدي إلى تحويلات بقيمة 32 مليار دولار سنويا.
ويعمل لدى المركز الآن نحو 800 شخص حول العالم، ويقضي نصفهم تقريبا وقتهم على الهاتف لمساعدة أقارب المتوفين.
لقد تمكن ويلز فارجو من تقليل مخاطر الخطأ البشري والتأخير الذي قد يعني تفويت المواعيد النهائية التي حددها المنظمون من خلال أتمتة العمليات قدر الإمكان.
يتلقى البنك ما بين 30% و40% من إخطارات الوفاة من وزارة الخزانة الأميركية، أي ما يعادل 1200 إخطار يومياً. وتأتي إخطارات أخرى من أفراد الأسرة أو من البريد العائد.
تستطيع منصة Pega التابعة للبنك التحقق من حدوث الوفاة، إذا لزم الأمر، من خلال التحقق تلقائيًا من مقدمي البيانات من جهات خارجية. كما يستطيع البرنامج أيضًا التنقل بين متطلبات كل ولاية أمريكية، والتي لديها عمليات قانونية مختلفة لإدارة الوصية.
يستفيد العملاء من عدم اضطرارهم إلى شرح وضعهم إلا مرة واحدة عندما يتصلون بالبنك لأول مرة بعد وفاة أحد أفراد الأسرة.
يستخدم الموظفون المتخصصون منصة Pega التابعة للبنك لتسجيل ملاحظات تفصيلية عن الحالات وتسليط الضوء على الإجراءات ذات الأولوية العالية، مثل الإجراءات القانونية أو أي بحث عاجل مطلوب. وهم قادرون على تقديم المشورة للأقارب بشأن الإجراءات التي يتعين عليهم اتخاذها، على سبيل المثال تقديم مستندات الوصية إلى المحكمة عند الضرورة، عندما يتصلون.
“إنه ليس قرارًا أوليًا لأنه يتضمن خطوات متعددة يجب اتباعها، ولكن العائلة لا تضطر أبدًا إلى تكرار قصتها، وسوف يلتقط الوكيل من حيث توقفت”، كما يقول دوس.
يستطيع أفراد الأسرة تسليم المستندات شخصيًا في أحد فروع البنك، أو إرسالها بالبريد أو الفاكس، أو تحميلها على موقع إلكتروني، ويستطيع البرنامج تخصيص نسخ من المستندات الصحيحة لكل قسم من أقسام البنك. ويقول دوس: “لا نطلب من الأسرة إرسال نفس المستند أكثر من مرة”.
ويستخدم البنك نظام Pega لإدارة الأطر الزمنية التنظيمية الصارمة، والتي في حالة الرهن العقاري، على سبيل المثال، تتطلب من البنك الاستجابة في غضون خمسة أيام.
إدارة المشروع
ويقول دوس إنه كان من المهم إشراك بقية الأعمال في مشروع إدارة العقارات.
“تقول: “”من بين النجاحات التي حققناها أنني ذهبت وتحدثت إلى كل قائد منتج. فأنا أمثل منتجهم في نهاية حياة العميل، لذا كان من المهم للغاية بالنسبة لي أن أضمن الشفافية هناك””.”
وتضيف: “إنهم فخورون بمنتجاتهم ويريدون أن يتم تمثيل منتجاتهم بشكل جيد، لذا أعتقد أن هذه العلاقات والشراكات هي المفتاح”.
وكان دوس يقضي في بعض الأحيان ثلاثة أو أربعة أيام في غرف الاجتماعات مع رؤساء الأقسام قبل التوصل إلى اتفاق.
وتقول: “إن Wells Fargo عبارة عن قاعدة منتجات عمودية للغاية، وأنا أحاول إنشاء تجربة أفقية – لا يتحدث أي من هذه التطبيقات مع بعضها البعض”.
لا تزال هناك بعض الأنظمة المصرفية التي لا يمكن أتمتتها بالكامل، مما يعني أن الموظفين يجب أن يستخدموا “كراسي دوارة” للتبديل بين ثلاثة محطات كمبيوتر على مكاتبهم، بما في ذلك محطات الشاشة الخضراء القديمة.
ويقول دوس: “لا يزال هناك الكثير من العمل اليدوي، ولكن بيجا على الأقل يوجه سير العمل حتى يعرف الفريق ما هي الخطوة التالية التي يجب اتخاذها”.
وبحسب دوس، فقد نجحت شركة بيجا في تعويض خسائرها من خلال الحد من الأخطاء والخسائر التي يتكبدها البنك. ويعني استخدامها للأتمتة أن الناس يقضون وقتاً أقل في ملء أنظمة السجلات التي لا تتسم بسهولة الاستخدام وتتطلب من المشغلين أن يتمتعوا بمعرفة متخصصة لمعرفة الرموز التي يتعين إدخالها.
وقالت إحدى المديرات التنفيذيات لدوس إنها كانت تتلقى شكوى كل أسبوع، لكنها الآن لا تتلقى أي شكوى. وتقول: “بهذه الطريقة أعرف أن النظام يعمل”.
كما قام القسم بتشكيل فريق بحث وتصعيد لحل المشكلات. في بعض الحالات، قد لا تقوم الفروع بإعداد المنتجات بشكل صحيح أو قد يسيء أحد أفراد الأسرة فهم حقوقهم القانونية عند إعداد توكيل رسمي.
“نجد نقاط الألم هذه ونحاول إيجاد حلول حتى نتمكن حقًا من مساعدة الأسرة فيما يتعلق بما [deceased person] “من المحتمل أن يكون ذلك مقصودًا”، كما يقول دوس.
تحول حاد
لقد شهدنا تحولاً جذرياً خلال السنوات الست منذ أن بدأ بنك ويلز فارجو برنامجه لربط أنظمة تكنولوجيا المعلومات المتعددة عبر البنك لتسهيل إدارة ممتلكات العملاء المتوفين.
في ذلك الوقت، كانت دور الجنازات تحذر الناس من أنها ستحتاج إلى تزويد بنك ويلز فارجو بنسخ متعددة من شهادة الوفاة عند وفاة أحد أقاربهم.
يقول دوس: “سيتعين عليك الذهاب إلى كل قسم على حدة والإبلاغ عن الشخص المتوفى لكل منتج أو خدمة تمتلكها معنا”.
وكان موظفو البنوك في الفروع يتعاملون عادة مع حالة وفاة واحدة فقط شهريا، وهو ما يعني أنهم لم يكونوا يمتلكون دائما المعرفة المتخصصة لإدارة التركة المالية للعميل.
وقد يؤدي ذلك إلى أخطاء مثل إرسال المبلغ الخطأ إلى المستفيد الخطأ، أو الفشل في الحصول على المستندات الصحيحة، أو سوء حساب كيفية تقسيم الأموال بشكل صحيح عندما يكون هناك عدة مستفيدين.
إذا فشل أحد المصرفيين في تجميد الحساب بمجرد تلقي البنك إشعارًا بالوفاة وقام شخص ما بأخذ أموال من الحساب، فإن البنك يكون مسؤولاً قانونيًا عن الأموال المفقودة.
يقول دوس: “كانت التجربة سيئة للغاية في الماضي. لقد تكبدنا الكثير من الخسائر، وتلقينا الكثير من الشكاوى”.
المحطة التالية: الذكاء الاصطناعي
لدى دوس الآن أربعة فرق سكروم تعمل على سباقات لتحديث وإدخال تدفقات عمل جديدة كل ثلاثة أسابيع.
وتتمثل إحدى الأولويات في إعادة تصميم واجهة الكمبيوتر التي يستخدمها وكلاء مراكز الاتصال لتسهيل عليهم العثور على المعلومات على الشاشة بسرعة، من خلال تقديم شاشات ملونة تجعل المعلومات الرئيسية بارزة.
يتعين على الوكلاء التنقل عبر أنظمة كمبيوتر متعددة للعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها، أثناء محاولة مساعدة العملاء الذين يعانون من الحزن والبكاء في بعض الأحيان.
وتقول دوس في حديثها مع Computer Weekly إن القدرة على العثور على المعلومات بسرعة أكبر قد تحدث فرقًا كبيرًا. وتضيف: “إنهم يبحثون في شهادات الوفاة طوال اليوم، لذا فكلما تمكنا من جعل واجهة المستخدم الخاصة بهم أسهل وأبسط، كلما زاد نجاحهم”.
يخطط البنك لتحديث برنامج Pega الخاص به من الإصدار 8.8 إلى بيجا إنفينيتي وتقول إن هذا التحديث سيسمح باستخدام المزيد من ميزات الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2023. ومن المزايا الأخرى أن منصة البرمجيات المحدثة متوافقة مع قانون الإعاقة الأمريكي.
تتطلع شركة Doss إلى استخدام الذكاء الاصطناعي من Pega صديق المعرفة لمساعدة العملاء في العثور على المعلومات بشكل أسرع. فبدلاً من البحث عبر المستندات، ستتيح التكنولوجيا للعملاء العثور على إجابات من خلال طرح الأسئلة على نظام الذكاء الاصطناعي الذي سيتم تدريبه باستخدام المستندات الداخلية للبنك.
“سيكون ذلك مفيدًا للغاية لأن وكلاءنا لن يضطروا إلى قراءة كل هذه الإجراءات المعقدة أثناء حديثهم عبر الهاتف مع شخص ما، ومحاولة العمل على قضيتهم”، كما تقول.
ويتطلع البنك أيضًا إلى أداة تطوير تطبيقات منخفضة الكود، وهي Pega’s مخطط، الذي يسمح للمؤسسات بتصميم العمليات التجارية من خلال تحديد القوائم المنسدلة، كطريقة لتسريع عملية التطوير.
“لدينا بعض التطبيقات التي نعتزم إيقافها عن العمل… لذا سنبني سير العمل الخاصة بها في Pega”، كما تقول. “ستكون Blueprint رائعة في هذا الصدد”.
كما يتطلع دوس إلى تقديم منصة أخرى، وهي منصة مركز اتخاذ القرارات الخاصة بالعملاء. وتستخدم هذه المنصة، التي تقدمها شركة بيجا أيضًا، بالفعل في أماكن أخرى في ويلز فارجو ويمكن استخدامها لحث العملاء على ترشيح المستفيدين من حساباتهم.
وتقول: “تتمثل إحدى أكبر الفرص المتاحة لدينا في خدمة العملاء الذين ليس لديهم اسم مستفيد في حساباتهم. ويمكن لـ Decision Hub تحديد ذلك وإعلامهم عندما يستخدمون أجهزة الصراف الآلي أو يقومون بتسجيل الدخول عبر الإنترنت، وتسهيل إجراء هذه التحديثات عليهم”.
وعلى المدى الأبعد، يتطلع بنك ويلز فارجو إلى نقل أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة به من مركز بيانات محلي إلى السحابة. ويقول دوس: “قد يتعين علينا أولاً إنشاء سحابة خاصة، لكننا في مناقشات كاملة الآن”.
