إن إنشاء مركز التميز للعمليات التجارية يمكن أن يساعد الشركات على تبسيط العمليات، وتعزيز الابتكار، وتوحيد العمليات. وهي طريقة رائعة للشركات للاستفادة من مجالات الخبرة المتخصصة، وتقديم حلول محددة ومثبتة لعملائها.
بقيادة كبار المديرين التنفيذيين أو خبراء الموضوع، تتوافق مراكز التميز مع الرؤية التنظيمية ويمكنها سد الفجوة الحرجة بين الأهداف والتسليم.
على سبيل المثال، سوف يركز مركز التميز لتحليلات التسويق على تحسين أداء التسويق من خلال البقاء على رأس أحدث الأدوات والتقنيات والخبرات اللازمة لدفع نمو الأعمال التجارية – سواء لأنفسهم أو لعملائهم.
يقول بوبيش رامادوراي، نائب رئيس قسم تحليلات التسويق في شركة LatentView Analytics: “من خلال بناء الكفاءات الأساسية والخبرة في وظائف محددة، تساعد مراكز التميز الشركات على البقاء في الصدارة وتنفيذ المبادرات التي تدفع عائد الاستثمار”.
ويضيف أنه مع انتقال مراكز التميز إلى مرحلة تحسين العمليات وتنفيذها، من الأهمية بمكان قياس النجاح باستخدام مقاييس القيمة. “تحتاج الشركات إلى تحديد مقاييس قيمة واضحة في كل خطوة لقياس تقدمها بشكل فعال.”
نهج مركز التميز الذي يركز على الناس
عند بناء مركز التميز، من المهم اتباع نهج يركز على عملية الأعمال والأشخاص، وعدم ترك التكنولوجيا هي المحور الوحيد.
رغم أهمية التكنولوجيا، إلا أنها يجب أن تعمل على تمكين (بدلاً من إملاء) استراتيجية الأعمال ومساعدة الأشخاص على تحقيق أهداف الأعمال.
تشرح سارة دوغان، القائدة العالمية لإدارة التغيير في شركة أكسنتشر، أن محاذاة نموذج تشغيل مركز التميز مع هيكل تكنولوجيا المعلومات والأعمال أمر مهم حتى يتمكن القادة من الشراكة، والنظر في العمليات والمستخدمين عبر المجموعات والوظائف.
وتقول في مقابلة عبر البريد الإلكتروني: “الهدف هو فهم كيفية عمل الناس وما يحاولون تحقيقه، ومن ثم تحديد كيف يمكن للتكنولوجيا أن تساعد”.
وتسمح هذه الاستراتيجية للموظفين برؤية كيفية ملاءمة التطبيقات والأدوات الجديدة لسير عملهم الحالي بسهولة أكبر، بدلاً من تعلم نظام جديد دون فهم فوائده. وتضيف أن أحد المجالات التي لا يتم الحديث عنها كثيرًا هو التأكد من أن مركز التميز يستثمر أيضًا في موظفيه.
وهذا يعني تصميم مسارات مهنية رسمية لأعضاء مجلس التميز، مع تحديد نقاط التقدم وقياسات التقدم بشكل واضح. ويقول دوغان: “ينبغي أيضاً تطوير فرص التعلم والتدريب لتشجيع نمو المهارات في مجالات جديدة”.
مراكز التميز مدفوعة بالقيادة التنفيذية
من وجهة نظر سكوت ويلر، رئيس ممارسات الحوسبة السحابية في Asperitas، فإن القيادة التنفيذية في C-suite هي مفتاح نجاح مركز التميز للعمليات التجارية لأنهم يوفرون التوجيه الاستراتيجي ويؤمنون التمويل ويضمنون التوافق مع أهداف المنظمة.
ويوضح عبر البريد الإلكتروني: “إن قائد أو مدير مركز التميز هو الشخص المسؤول عن تنفيذ ونجاح مركز التميز”.
ويشير إلى أن فرق العمليات هي المجموعات الرئيسية التي تنفذ العمليات والممارسات التي حددها مركز التميز. “كما أنها توفر الملاحظات والبيانات المستخدمة لتحديد نجاح عمليات وممارسات مركز التميز.”
ويقول ويلر إنه ينبغي نشر أقسام الموارد البشرية والتدريب لدعم تطوير المهارات والكفاءات التي يتطلبها مركز التميز، في حين يتعين على أقسام تكنولوجيا المعلومات في كثير من الأحيان دعم الاحتياجات التكنولوجية لمركز التميز.
ويضيف أن فرق ضمان الجودة غالبًا ما يتم إشراكها أيضًا لضمان تغير نتائج مركز التميز لتلبية معايير الجودة في المنظمة. “إن إنشاء فرق متعددة الوظائف من إدارات مختلفة للعمل على مشاريع مركز التميز يوفر وجهات نظر مختلفة، مما يؤدي إلى نتائج أفضل بكثير.”
وهذا يعني أن القيادة لابد وأن تحدد أهدافاً واضحة لمركز التميز، بحيث تتماشى نتائجه مع الأهداف التنظيمية. ويقول ويلر: “إن ضمان ربط الحوافز بشكل صحيح بمقاييس الأداء ونتائج مركز التميز أمر بالغ الأهمية حتى تظل الإدارات المختلفة متوافقة”.
وتقول دوغان إنها تتفق على أنه من الضروري أن نبدأ بتحديد المهمة وكذلك تصور شكل النجاح. “لقد قام أحد فرق مركز التميز لدينا في أكسنتشر بذلك من خلال المشاركة في ورشة عمل للتفكير التصميمي وكتابة عنوان إخباري ومقالة تصف نجاح عملهم”.
ستكون هذه التعريفات المبكرة بمثابة نجم الشمال لاستراتيجية وعمليات مركز التميز، مع التوافق المستمر مع أهداف العمل.
الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين سير عمل مركز التميز
ويقول كل من ويلر ودوجان إنهما يعتقدان أن الذكاء الاصطناعي سيلعب دورًا محوريًا في تحسين سير العمل داخل مركز التميز للعمليات التجارية، مع قدرة الخوارزميات على تحليل العمليات المعقدة وتحديد عدم الكفاءة واقتراح التحسينات من خلال أدوات استخراج العمليات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
تعمل هذه الأدوات على رسم خريطة لسير العمل الحالي والتوصية بإعادة تخصيص الموارد أو إعادة تصميم الخطوات لتحسين الأداء.
بالإضافة إلى ذلك، تعمل أتمتة العمليات الروبوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي على معالجة المهام المتكررة مثل إدخال البيانات وإنشاء التقارير، مما يقلل بشكل كبير من وقت الإدخال اليدوي.
تستفيد التحليلات التنبؤية من البيانات التاريخية للتنبؤ بالاتجاهات والنتائج، مما يتيح اتخاذ القرارات الاستباقية والصيانة التنبؤية، مما يقلل من وقت التوقف عن العمل من خلال توقع فشل المعدات.
ويقول ويلر: “تعمل الذكاء الاصطناعي على تعزيز عملية اتخاذ القرار من خلال توفير رؤى وتوصيات في الوقت الفعلي من خلال منصات التحليلات التي تحلل مجموعات البيانات الكبيرة، وتحدد اتجاهات السوق وعدم الكفاءة التشغيلية”.
تتيح معالجة اللغة الطبيعية لأنظمة الذكاء الاصطناعي فهم اللغة البشرية ومعالجتها، مما يسهل خدمة العملاء الآلية وتحليل المشاعر.
بالإضافة إلى ذلك، تعمل أنظمة إدارة سير العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي على ضبط مهام المهام بشكل ديناميكي استنادًا إلى البيانات في الوقت الفعلي، مما يضمن إكمال المشروع بكفاءة.
وتضيف دوغان أن جميع القادة اليوم بحاجة إلى فهم كيف يمكن لمراكز التميز أن تقود التغيير والتحسين من خلال ربط التغيير بالغرض. وتقول: “أصبحت مقولة “الثابت الوحيد هو التغيير” حقيقة مطلقة. إن قيادة التميز تتطلب التغيير. وهذا يعني تغيير العقليات والسلوكيات والمهارات للعمل بطرق جديدة أو تحقيق نتائج جديدة”.
