بحلول عام 2023، كان ما يقرب من ثلث العاملين بدوام كامل في قطاعات الخدمات المالية والمهنية والتقنية يعملون عن بعد، وفقًا لـ ستاتيستا. هذا لا يأخذ في الاعتبار العديد من الشركات التي تسمح للموظفين بشكل روتيني بالعمل من المنزل أو المكاتب البعيدة على أساس دوري. لقد غيّر العمل عن بعد وجه الدعم الفني لتكنولوجيا المعلومات، والذي يجب الآن أن يدعم مجموعة من المستخدمين نادرًا ما يراهم أو لا يراهم أبدًا.
في مجال التطبيقات، ما كان بمثابة سؤال حول نظام داخلي الآن يمكن أن يكون مرتبطًا بتطبيق خارجي مستضاف على السحابة. في مجال الشبكات، ما كان في السابق إعدادًا وتكوينًا مباشرًا لمحطة عمل أو طابعة أو جهاز محمول في قسم المستخدم، أصبح الآن إدارة وتنفيذ التكوينات والأمن والأجهزة والمشكلات الوظيفية في المواقع البعيدة.
قال أحد مديري تكنولوجيا المعلومات في صناعة الاتصالات الذين تحدثت معهم مؤخرًا: “لقد تعاملنا مع الكثير من هذه الحوسبة عن بعد من خلال أتمتة تحديثات البرامج والأمان الخاصة بنا بحيث يتم تنزيل الإصدارات الجديدة من البرامج وتثبيتها تلقائيًا للمستخدمين عن بُعد دون الحاجة إلى تواجدنا هناك”. “لكن الحلم الحقيقي هو القدرة على تقديم كل دعم تكنولوجيا المعلومات عن بعد لأنه يستغرق وقتًا طويلاً ويصعب نقل الموظفين إلى المواقع النائية.”
هل يمكنك تجنب الرحلات الفعلية إلى المواقع تمامًا؟ إجابة اليوم هي لا، بغض النظر عن مدى جودة الأتمتة لديك.
هناك أنظمة وشبكات وأجهزة جديدة ستتطلب عمليات تثبيت مادية وفحوصات عملية في الموقع. هناك حاجة إلى زيارات صيانة دورية للتأكد من أن الخوادم المخبأة في خزائن المكاتب البعيدة ليست محملة بالغبار، أو تعمل في درجات حرارة عالية أو ظروف رطوبة عالية، أو تعمل بدون نسخ احتياطية منتظمة، أو تُترك غير آمنة خارج ساعات العمل.
على الرغم من هذا التحدي، هناك العديد من الخطوات التي يمكنك اتخاذها لتحسين، وفي بعض الحالات، تحويل الطريقة التي يقدم بها قسم تكنولوجيا المعلومات الدعم عن بعد.
وهنا ستة منهم:
1. تدريب المستخدمين على الممارسات الأمنية واستخدام المصادقة متعددة العوامل وشبكات الثقة المعدومة.
في العام الماضي، تم تسجيل ستة من أكثر 10 خروقات أمنية شيوعًا استشهد بها Splunk يتطلب مشاركة المستخدم النهائي حتى يحدث ذلك. وكان من بينها التصيد الاحتيالي، وحقن البرامج الضارة، والهندسة الاجتماعية، وإنشاء كلمات مرور ضعيفة ومشاركتها.
تتمثل إحدى الممارسات في تدريب جميع الموظفين الجدد وتدريب الموظفين الحاليين سنويًا على أفضل الممارسات الأمنية. إلى جانب معرفات المستخدم وكلمات المرور، تقوم العديد من الشركات الآن أيضًا بإرسال الرموز واستخدام القياسات الحيوية وما إلى ذلك، مما يجبر المستخدمين على توفير معلمة تعريف إضافية مثل التعريف متعدد العوامل للنظام قبل أن يتمكنوا من الوصول إليه.
وينتقل المزيد من الشركات أيضًا إلى شبكات الثقة المعدومة التي يمكنها تتبع أي إضافات أو تغييرات جديدة على الشبكة ووضع علامة عليها، حتى تتمكن تكنولوجيا المعلومات من ضمان الموافقة على التغييرات والإضافات.
يعد الأمن أحد المحك الأساسي ونقاط المخاطرة الدعم عن بعد. من خلال تدريب المستخدمين بشكل استباقي واستخدام أدوات تكنولوجيا المعلومات القوية لتأمين الأمان، يمكن تقليل التهديدات في المواقع البعيدة.
2. قم بتوسيع مكتب المساعدة بحيث يشمل مشكلات الشبكة.
في كثير من الأحيان، يركز دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات على تذاكر مشاكل التطبيقات، ولكن لا يتم تضمين الاتصال بالشبكة والأداء.
يحتاج المستخدمون والمواقع البعيدة إلى الاتصال بالشبكة والأداء. من المحتمل أن يعني هذا إضافة موظفين إلى مكتب المساعدة لديهم خلفيات في مجال الشبكات والاتصالات بحيث يمكن معالجة مشكلات الشبكة بسرعة.
3. تطوير موارد المساعدة الذاتية الفعالة.
الموظفون من أشد المعجبين بالمساعدة الذاتية عبر الإنترنت التي تمكنهم من حل مشكلاتهم بشكل مستقل، بشرط أن تنجح المساعدة الذاتية!
في كثير من الأحيان، تتم كتابة نصوص المساعدة الذاتية بواسطة مهندسين ومبرمجين يفتقرون إلى المهارات اللازمة لشرح مشكلة ما وحلها.
إحدى التوصيات هي استخدام الأفراد ذوي مهارات الاتصال القوية، ويفضل أن يكون لديهم خلفيات تعليمية في تطوير النصوص. هؤلاء هم الأفراد الذين من المرجح أن يفهموا ما يحتاجه المستخدمون، وأن يطوروا إرشادات واضحة وقابلة للتنفيذ لحل المشكلات.
4. استخدم الوصول عن بعد للمساعدة في حل المشكلة.
ستكون هناك أوقات تكون فيها المشكلات معقدة للغاية بحيث يستحيل على المستخدم أو مكتب المساعدة حلها. في هذه الحالات، يمكن لموظفي دعم تكنولوجيا المعلومات الوصول عن بعد إلى جهاز المستخدم من خلال تقنيات مشاركة الشاشة (مثل TeamViewer وWindows Quick Assist وما إلى ذلك). يمكن لكل من المستخدم وتكنولوجيا المعلومات رؤية ما يحدث، ويمكن لتكنولوجيا المعلومات تدريب المستخدم من خلال ما يحتاج المستخدم إلى القيام به لحل مشكلة محلية.
5. تدريب مساعدي تكنولوجيا المعلومات المستخدمين و/أو دعم الاستعانة بمصادر خارجية للمواقع النائية.
بالنسبة للشركات العاملة في بلدان متعددة على وجه الخصوص، من المهم أن يكون لها حضور محلي لدعم تكنولوجيا المعلومات.
أحد الأساليب التي نجحت بشكل جيد بالنسبة للشركات متعددة الجنسيات هو الاستعانة بمصادر خارجية لتقديم الدعم إلى بائع محلي في الدولة يمكنه أيضًا التحدث باللغة الأم. هناك خيار آخر وهو تدريب مساعدي تكنولوجيا المعلومات الذين يؤدون وظيفة أخرى (على سبيل المثال، مدير التصنيع)، ولكن يمكنهم مضاعفة دورهم كشخص داعم لتكنولوجيا المعلومات عند الحاجة.
6. قم بإجراء زيارات جسدية.
حتى لو كانت استراتيجية الدعم الفني عن بعد تعمل بشكل لا تشوبه شائبة، فمن المهم القيام بزيارات دورية للمواقع البعيدة. لن تتمكن شبكة الثقة المعدومة من اكتشاف جهاز كمبيوتر مستقل تم إحضاره بواسطة مدير للعمل على مجموعة منفصلة من جداول البيانات، كما أنها لن تعرف ما إذا كان الخادم الفعلي الموجود في منطقة مغلقة مليئًا بالغبار أم لا كان لديه نسخة احتياطية للبيانات لمدة ثلاثة أسابيع متتالية.
عند جدولة زيارات الدعم المادي، من المهم إعلام المستخدمين مسبقًا. وبهذه الطريقة، يمكن للمستخدمين تنبيه الدعم الفني لتكنولوجيا المعلومات إلى مشكلات الأداء الفعلي التي لا يمكن حلها من خلال تنزيلات البرامج والمحادثات الشخصية والمكالمات الهاتفية ومشاركة الأجهزة.
