جيتكس العالمية: أفايا تعزز دور تجربة العملاء من خلال مدير العمليات الافتراضية القائم على الذكاء الاصطناعي
بعد الكشف في مايو 2024 عما قالت إنها صيغة رابحة للمؤسسات، حيث أن تمكين تجربة العملاء عالية الجودة (CX) من خلال أدوات مثل الذكاء الاصطناعي المتقدم (AI)، بالإضافة إلى تجربة الموظف المتناسبة (EX)، سيجعل الشركات قادرة على لتحقيق النمو المطلوب والمستدام لأعمالهم، أفايا، الشركة الرائدة عالميًا في مجال تجربة العملاء للمؤسسات، عززت رؤيتها لمستقبل تجربة العملاء التي ينظمها الذكاء الاصطناعي.
كشفت في جيتكس العالمية وفي دبي، يُقال إن مفهوم Avaya Virtual Operations Manager مبني على المفهوم الحالي منصة تجربة أفايا (AXP) و”تسليط الضوء على فن الممكن”، مما يوضح كيف يمكن للتعاون البشري والذكاء الاصطناعي أن يغير بشكل أساسي طريقة إدارة تجربة العملاء على مستوى مركز الاتصال. وهذا يعني توحيد بيانات وعمليات مركز الاتصال لتوفير رؤى مركزية وتعزيز الأداء من خلال مدير عمليات مركز الاتصال الافتراضي الذي يقدم المشورة ويتصرف نيابة عن قادة مركز الاتصال.
تم تصميم مفهوم مدير العمليات الافتراضية لتعزيز دور مديري العمليات البشرية، ومساعدتهم على فهم كميات البيانات التي يتم التقاطها بواسطة مجموعة مراكز الاتصال من التطبيقات التي تركز على تجربة العملاء. يمكنه بعد ذلك تقديم إجراءات لتحسين أداء مركز الاتصال، أو حتى اتخاذها تلقائيًا، استنادًا إلى المعلمات التي يمكن تكوينها في بيئة منخفضة التعليمات البرمجية/بدون تعليمات برمجية.
تم تصميم Virtual Operations Manager مع وضع مركز الاتصال الخاص بالمؤسسات الكبيرة في الاعتبار، ويُقال إنه يُظهر التكامل “السلس” مع التطبيقات المعقدة، ومستويات عالية من الامتثال الأمني، والقدرة على التوسع والترقية باستخدام مجموعة من الحلول المحلية والسحابية التقنيات.
وقال عمر جاويد، كبير مسؤولي المنتجات في شركة Avaya: “بينما تستمر ثورة الذكاء الاصطناعي في الظهور، فمن الواضح أن حالات الاستخدام الأكثر إلحاحًا هي تلك التي تضع قوة الذكاء الاصطناعي في أيدي البشر لتحقيق أشياء لم تكن ممكنة على الإطلاق”.
“مع وجود AXP كمنصة أساسية لها، [Virtual Operations Manager shows] لا يستطيع الذكاء الاصطناعي توحيد البيانات عبر نظام بيئي تجاري متصل فحسب، بل يستخدم تلك التحليلات لإجراء تنسيق معقد للقوى العاملة، مما يمنح مديري مراكز الاتصال الأدوات التي يحتاجونها لتعزيز نمو الأعمال.
وقال جافيد: “يسعى عملاؤنا إلى تحقيق التوازن بين الابتكار ونمو الأعمال وعائد الاستثمار مع تجنب “النسخ والاستبدال” للبنية التحتية الحالية لديهم”. “ونتيجة لذلك، يتجسد نهجنا المتمثل في الابتكار دون انقطاع في خريطة الطريق الخاصة بنا، والتي تم تصميمها لتوفير قدرات حديثة ومخصصة.”
تشمل التحسينات الأخيرة الأخرى لمعالم خريطة طريق AXP ما يلي: تحسينات مساعدة وكيل الذكاء الاصطناعي؛ تحسينات رحلة العميل الموحدة؛ وتجربة أسس التنسيق. تم تصميم الأول لتوفير الأساس لتنسيق الجيل التالي في AXP، مدفوعًا بـ شركة أفايا تستحوذ على شركة Edify، موضحًا أنه من خلال التركيز مبدئيًا على حالات استخدام الصوت والخدمة الذاتية، يمكن للعملاء الذين لديهم عمليات نشر محلية البدء في استخدام إمكانيات التنسيق والأتمتة من السحابة. ويقال إن هذا يتيح استخدامًا أفضل لبيانات التفاعل لتحسين عملية صنع القرار، مما يؤدي إلى تحسين تجارب العملاء والموظفين.
توفر تحسينات رحلة العميل الموحدة عرضًا واحدًا للوكلاء لرؤية جميع تفاعلات المستهلك، والجمع بين التفاعلات الصوتية والرقمية داخل الشركة والسحابة. ويقال إن هذا يساعد الوكلاء على اكتساب المزيد من السياق ويمنع العملاء من الاضطرار إلى تكرار المعلومات، وبالتالي القضاء على الصوامع والتجارب المفككة.
