الاتصالات الموحدة كخدمة تجمع أنظمة (UCaaS) بين الصوت والفيديو والمراسلة في منصة واحدة.
ومع ذلك، أظهرت بيانات Forrester لعام 2023 أن 72% من صناع القرار في مجال الاتصالات الذين اعتمدوا تقنية الاتصالات الموحدة ما زالوا يعتقدون أن الطريقة التي ينشرون بها الاتصالات الموحدة تعتمد على تقنيات نقاط متعددة بدلاً من منصة واحدة متكاملة من طرف إلى طرف. على الرغم من مكاسب الدمج، فإن اعتماد نظام اتصالات شامل لا يزال معقدًا.
تهيمن ممارسات تسعير الاتصالات التقليدية على سوق UCaaS. في حين أن بعض موفري UCaaS يبيعون حزمًا شاملة، فإن الشكل الأكثر شيوعًا لشراء UCaaS هو من خلال حزمة تطبيقات الإنتاجية. ولكن هناك حاجة إلى استثمارات إضافية للوظائف الإضافية، مثل المستويات المختلفة وأنواع الهواتف أو تراخيص غرف التعاون.
التراخيص والإضافات
أحد الأساليب الأكثر شيوعًا للترخيص هو أ اشتراك UCaaS الأساسي في منصة مستقلة. يوفر ذلك الصوت والفيديو والمراسلة كخدمة اشتراك لكل مستخدم. يقدم العديد منها رقم هاتف إما كإمكانية أساسية (مضمنة مع جميع التراخيص الممكنة) أو كطبقة تمت ترقيتها.
في حين أن العديد من العروض المستقلة تتطلب شراء نفس مستوى الترخيص لجميع الموظفين، فإن بعضها يقدم طبقات مختلطة، مما يسمح للعملاء بخلط مستويات الترخيص لتناسب احتياجات المؤسسة على أفضل وجه – على سبيل المثال، شراء طبقة بدون هاتف للعاملين في مجال المعرفة وطبقة الهاتف للعاملين في مجال المعرفة. مبيعات.
يعد UCaaS المستقل هو الأفضل للمؤسسات التي لديها تفضيل للمورد أو ليس لديها حل UCaaS من خلال حزمة تطبيقات الإنتاجية. يشمل مقدمو الخدمة الذين يتبعون نهج السوق هذا 8×8 (مع تراخيص مختلطة)، وDialpad، وGoTo، وIntermedia (مع تراخيص مختلطة)، وRingCentral، وSangoma، وTelaVox، وVonage (مع تراخيص مختلطة)، وZoom.
هناك خيار آخر وهو عندما يتم تضمين UCaaS الأساسي مع ملف تطبيق الإنتاجية. أحد الأساليب الأكثر شيوعًا – والأسهل – لشراء UCaaS هو من خلال حزم تطبيقات إنتاجية المؤسسة، وهي الحركة الوحيدة التي قد يحصل فيها العملاء عن طريق الخطأ على حل UCaaS كامل.
وفي حين أنها تتطلب في كثير من الأحيان وظيفة إضافية لتراخيص الهاتف، حيث لا تكون هناك حاجة إلى قدرات اتصال محددة – مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية أو الاتصال الدولي – فإن هذا النهج قد لا يتطلب حتى استثمارًا أكبر من ترخيص تطبيق الإنتاجية.
تحتوي هذه العروض في كثير من الأحيان على أدق عمليات تكامل الإنتاجية. يشمل مقدمو الخدمة الذين يتبعون نهج السوق هذا Google وMicrosoft وZoho. تقدم Intermedia وSangoma تطبيقات إنتاجية تابعة لجهات خارجية كحزمة إضافية.
شكل آخر من أشكال ترخيص UCaaS هو حيث يتم توفير خدمات الهاتف الأساسية كوظيفة إضافية. بالنسبة للعديد من مقدمي الخدمة، يتوفر ترخيص نظام الهاتف كخدمة اشتراك لكل مستخدم والتي توفر أيضًا خدمة أساسية تبادل الفروع الخاصة (بدكس) للمنظمة.
يمنح الترخيص الأساسي المستخدمين رقم هاتف يدعم الاتصال الداخلي والمحلي، مع فرض رسوم على أنواع المكالمات الأخرى. يمكن أن تتطلب هذه إما وظيفة إضافية لنظام موجود أو ترخيصًا لخيار هاتف مستقل.
تشتمل ميزات PBX على قائمة الانتظار الأساسية والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). توجد ميزات الهاتف الأكثر تقدمًا في مستويات شراء مختلفة. يشمل مقدمو الخدمة الذين يقدمون الوظائف الإضافية للهاتف Cisco وGoogle وMicrosoft وZoho وZoom، وجميعهم يتطلبون وظائف إضافية للترخيص أو يتضمنون مستويات اشتراك الهاتف لأنظمة الهاتف.
بالنسبة للمؤسسات التي تحتاج إلى الهاتف فقط، توفر كل من Cisco وTelaVox وVonage وZoom وZoho ترخيصًا مستقلاً للهاتف (لا يتطلب UCaaS أو يتضمن ميزات UCaaS القياسية).
إلى جانب خدمات الهاتف الأساسية، يطلب مقدمو خدمات UCaaS عمومًا رسومًا إضافية – إما عن طريق الاستهلاك أو كطبقة اشتراك – لتوفير المكالمات الدولية (خارج المؤسسة) والخطوط المجانية.
ميزات PBX المتقدمة – بما في ذلك الوزن الخفيف مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) مع البارجة/الشاشة/الهمس، وتحليلات المكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية المتقدمة – تتماشى مع هذه المستويات من أنظمة الهاتف. يحافظ جميع مقدمي الخدمة الذين يقدمون نظام الهاتف على هذا النهج.
وأخيرًا، هناك خيار شراء إمكانية الاتصال بغرفة الاجتماعات. في حين أن جميع موفري خدمة UCaaS يمكنهم الاتصال من خلال آليات مثل توفير رابط فعلي للتلفزيون، إلا أنه لا يمكنهم جميعًا تضمين أجهزة غرفة الاجتماعات. في كثير من الأحيان، تكون الوظائف الأكثر تقدمًا، مثل السبورات البيضاء السمعية والبصرية المتصلة وهواتف الغرفة المشتركة، بتكلفة وتتطلب ترخيصًا إضافيًا متخصصًا.
قد يكون لدى بعض موفري UCaaS رقم مخصص كجزء من اتفاقية المؤسسة الأساسية – دعم 10 غرف، على سبيل المثال)، ولكن يعد الترخيص الإضافي لكل غرفة ضروريًا لعمليات النشر الكبيرة التي تربط غرف متعددة. توقع هذه الرسوم الإضافية للغرفة من شركات مثل Dialpad وMicrosoft (مجانًا لأول 20 غرفة) وRingCentral وZoom.
حدد هدف عملك الشرائي
عند اختيار الترخيص المناسب لمؤسستك، توصي شركة Forrester المسؤولين عن شراء خدمات الاتصالات بوضع هدف شراء واضح يتجاوز الأسعار والباقات المتوفرة.
ويمكن أن تكون طموحة، ومحددة بوضوح، وعملية، أو مزيجًا من هذه الخصائص. في حين أن كل هدف وعامل معقد سيكون فريدًا بالنسبة لمؤسستك، إلا أنه غالبًا ما يقع ضمن مجموعات من سيناريوهات الشراء ذات الصلة.
من بين سيناريوهات واعتبارات الشراء الأكثر شيوعًا هو عندما تريد أن تتصل منصة تعاون الموظفين بالمؤسسة. بالنسبة للمؤسسات التي تتطلع إلى جلب تقنية التعاون الفعال للموظفين عبر الإنترنت بسرعة، فإن أفضل المنتجات سوف تقترن بشكل وثيق بأدوات التعاون – وربما تأتي معها. ومن بين موفري التكنولوجيا الذين يلبون هذه الحاجة شركات Google وMicrosoft وZoho.
إذا كنت تبحث عن مقدمي خدمات مستقلين، فقد يلبي Zoom احتياجاتك من خلال سوق التكامل الضخم الخاص به. بالنسبة للمؤسسات التي تعطي الأولوية لمنصات المراسلة أولاً، تقدم Rocket.Chat وSlack تطبيقات مراسلة مع دعم خفيف الوزن للاجتماعات في الوقت الفعلي.
ربما كنت تبحث عن نظام هاتف عالي الجهوزية. بالنسبة لمؤسسة لا تزال تعتمد على الهاتف وتتطلب ضمانات وقت التشغيل، لن تلبي جميع عروض UCaaS أو Cloud-VoIP احتياجاتك – فبعض مقدمي الخدمة لديهم فقط اتفاقيات مستوى خدمة (SLAs) بنسبة 99.9%. في حين أن معظم منتجات UCaaS تحتوي على نظام PBX سحابي قوي مثل مجموعات انتظار المكالمات ومجموعات البحث، فإن اتفاقيات وقت التشغيل تصبح أكثر أهمية بشكل ملحوظ عندما تفتقر إلى التحكم المباشر في النظام.
بالنسبة للمؤسسات التي تتطلب وقت تشغيل أعلى، فإن موفري UCaaS الرئيسيين الذين يقدمون مستويات أعلى من التوفر يشملون 8×8 وCisco وDialpad وGoTo وMicrosoft وRingCentral وVonage. بالنسبة للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم، قد تلبي Intermedia وOoma وSangoma احتياجاتهم.
الدافع الآخر للأعمال هو الحاجة إلى تحديث الاجتماعات. لتحسين تجربة الاجتماعات للموظفين، تحتاج المؤسسات إلى تحسين ثلاثة مجالات: التجارب الشخصية، والاتصالات مع الحاضرين الافتراضيين، والتقارب بين تجارب الوقت الحقيقي وغير المتزامنة.
تتمثل القدرات المهمة لموردي UCaaS الذين يقدمون تكنولوجيا غرف الاجتماعات في الدعم القوي للأجهزة داخل الغرفة ووظائف التعاون المحسنة مثل ملاحظات الذكاء الاصطناعي (AI) التي تربط قنوات الاتصال. من بين موفري خدمة UCaaS الذين يقدمون للمؤسسات طريقة لتحديث بيئات الاجتماعات الخاصة بهم، Cisco وGoogle وMicrosoft وZoom.
سيرغب بعض الأشخاص في التركيز على الحاجة إلى تحسين اتصالات العملاء من خلال مركز اتصالات ومركز اتصال موحد. لكي يتمكن المشترون من تبسيط العلاقات، وتحديث حلول التعاون الخاصة بهم، وحتى ربط مراكز الاتصال الخاصة بهم ببقية المؤسسة، يقدم الموردون بشكل متزايد أدوات UCaaS وCCaaS المشتركة.
بالنسبة للمؤسسات التي تتطلع إلى متابعة عروض UCaaS/CCaaS المختلطة، يشمل الموردون 8×8 وCisco وDialpad وGoTo وIntermedia وRingCentral وSangoma وTelaVox وVonage وZoho وZoom.
ستكون هناك أيضًا منظمات تريد منصة لمساعدتها على تبني الذكاء الاصطناعي. على رأس قائمة أولويات المؤسسات لعام 2024 اعتماد تطورات الذكاء الاصطناعي والاستفادة منها.
في حين أن جميع موفري خدمات UCaaS يقومون بتزويد منصاتهم بالتكنولوجيا الناشئة والذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) بشكل نشط، فإن التجريب والابتكار مستمران. تطبق شركات مثل Cisco وDialpad وGoogle وMicrosoft وZoom بالفعل مجموعة متنوعة من إمكانات الذكاء الاصطناعي عبر منصاتها، مما يعزز تجارب الاجتماعات والاتصالات الأساسية من خلال إمكانات مثل تدوين الملاحظات تلقائيًا والترجمة في الوقت الفعلي.
ستتمحور التطورات في الذكاء الاصطناعي حول فتح الاتصالات كمصدر للبيانات، واستخدام الفيديو GenAI لتعزيز التجربة، وحتى استخدام اللغة الطبيعية لتسريع إدارة المنصات.
إلى جانب قرارات الترخيص وأهداف عملك فيما يتعلق بـ UCaaS، تحث شركة Forrester المسؤولين عن اتخاذ قرارات شراء شركات الاتصالات على الأخذ في الاعتبار حجم مؤسستهم ونطاقها، مما يؤدي إلى تعقيد عملية التبني.
يجب أن تتوافق الجهود المبذولة لتنفيذ وإدارة الأدوات التي يقدمها مقدمو خدمات UCaaS، وتوزيعهم الجغرافي، وقابليتهم للتوسعة، وحتى نهجهم الاستراتيجي في السوق مع ظروف الشراء الخاصة بك.
تستند هذه المقالة إلى “Forrester”دليل المشتري إلى UCaaS 2024″. ويل ماكيون وايت هو أحد كبار المحللين في شركة Forrester. كما ساهم في ذلك محللو شركة Forrester، جلين أودونيل، وبيج لودل، وكارا هارتيج.
