البيع بالتجزئة هو عمل تنافسي للغاية يستخدم التكنولوجيا بشكل متزايد لتحسين رضا العملاء وكفاءة العمليات الداخلية. تعمل الروبوتات والذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات وغيرها على تمكين تجار التجزئة من العمل بشكل أكثر ذكاءً وأسرع، لكن جهودهم ليست مثالية بعد كما يتضح من حجم التخليص والمخزون المدمر الذي كان من المفترض أن تساعد الحلول السابقة في تجنبه.
يقول تيم بيترز، المدير التنفيذي للتسويق في مزود حلول تجربة العملاء متعددة القنوات: “لقد أصبحت التقنيات الناشئة مثل دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي والأتمتة وتحليلات البيانات في الوقت الفعلي تغير قواعد اللعبة بالنسبة لتجار التجزئة”. أنظمة إنغهاوس.
هناك أيضًا تأثير إيجابي على تجربة العملاء وولائهم عندما تجعل التكنولوجيا الأمور تسير بشكل أكثر سلاسة وأسرع.
يقول بيترز: “نظرًا لأن العملاء يتوقعون بشكل متزايد تجارب مخصصة، فإن التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي تسمح لتجار التجزئة بالتنبؤ بتفضيلات العملاء وتقديم توصيات مخصصة”. “أ دراسة بواسطة Salesforce وجدت أن 60% من المستهلكين يتوقعون تجارب شخصية بناءً على سلوكهم السابق. وتساعد هذه التقنيات تجار التجزئة على توقع احتياجات العملاء وتحسين الولاء من خلال جعل تجربة التسوق أكثر جاذبية وبديهية.
ولكن، بالطبع، هناك تحديات. أحد أهمها هو دمج التقنيات الجديدة مع الأنظمة الحالية.
يقول بيترز: “على الرغم من أن التكنولوجيا الناشئة توفر مزايا كبيرة، إلا أن تكاليف التكامل وضمان التوافق مع الأنظمة القديمة يمكن أن تكون معقدة”. “بالإضافة إلى ذلك، لا تزال قابلية التوسع تمثل تحديًا مع تطور احتياجات تجار التجزئة مع توقعات العملاء.”
وينشأ تحدٍ آخر عندما تضيف التكنولوجيا الاحتكاك إلى تجارب العملاء.
يقول بيترز: “في حين يمكن للتكنولوجيا تبسيط العمليات، فإن الاعتماد المفرط على الأتمتة دون لمسة بشرية يمكن أن يأتي بنتائج عكسية في بعض الأحيان”. “لا يزال المستهلكون يقدرون التفاعل البشري، خاصة في سيناريوهات الدعم المعقدة. من المهم بالنسبة لتجار التجزئة تحقيق التوازن بين الأتمتة والوكلاء البشريين، لا سيما في المجالات التي تتطلب التعاطف واتخاذ القرارات الدقيقة.
المزايا التنافسية ل الجميع
تستفيد الشركات من جميع الأحجام من زيادة الكفاءة التنظيمية، وكانت التكنولوجيا بمثابة الوقود الذي يدعم التحول الرقمي. على سبيل المثال، يستخدم Lowes AR للتسوق لتحسين المنزل بينما تستخدمه سيفورا في تجارب المكياج الافتراضية. تعمل Walmart على تعزيز الأتمتة في معركتها ضد أمازون.
لكن تجار التجزئة الصغار يستفيدون أيضا. على سبيل المثال، العلامة التجارية للأحذية والملابس والإكسسوارات الغربية تيكوفاس يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين استراتيجية استهداف الرسائل النصية القصيرة وتحقيق المزيد من الإيرادات. باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي من منصة Attentive للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، تمكنت الشركة من تحويل المزيد من زوار الموقع، وتحسين الإيرادات الإضافية وتحقيق تحسين عائد الاستثمار بمقدار 14 ضعفًا للعلامة التجارية.
“أنا فريق إدارة علاقات عملاء مكون من شخص واحد، لذلك في أي وقت يمكنني فيه تحويل بعض مواردي إلى الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يعد ذلك بمثابة فوز لي. على سبيل المثال، يستغرق إنشاء الأجزاء الصحيحة وقتًا طويلاً [prone] إلى الخطأ. تقول ميغان إدواردز، المدير الأول لإدارة علاقات العملاء في شركة “Audience AI”، إحدى ميزات AI Pro، إنها تتخلص من التخمين عند تحديد عملائنا والتواصل معهم بالطريقة التي يريدون تلقي الرسائل بها وتقدم النتائج التي نبحث عنها. تيكوفاس، في مقابلة عبر البريد الإلكتروني. “نتوقع أن يكون هذا محركًا رئيسيًا للنجاح مع موسم العطلات القادم لتجاوز الضجيج من خلال إنشاء رسائل بناءً على ذلك [the] الفردية بدلاً من التكتيكات الدفعية والانفجارية. سنقوم بدمج الذكاء الاصطناعي في استراتيجية تسويق العطلات الخاصة بنا بشكل كبير هذا العام، ونحن نتطلع إلى النتائج على قناة الرسائل النصية القصيرة.
كما هو الحال مع العديد من شركات البيع بالتجزئة الصغيرة، يميل التسويق إلى الكثير من التجربة والخطأ مما يترجم إلى الوقت والتكاليف.
يقول إدواردز: “لقد سعدنا للغاية بالزيادة الطفيفة في زيارات موقعنا والإيرادات المتزايدة منذ تفعيل الذكاء الاصطناعي، ولم نضطر إلى قضاء فترة طويلة من الوقت في تحديد سبب زيادة أعدادنا”.
تعتبر شركة KPMG شركة GenAI بمثابة “مغير قواعد اللعبة” في قطاع المستهلكين والتجزئة. وفقا للشركة التقرير الأخير، يمكن لـ GenAI تعزيز الفعالية التجارية والكفاءة التشغيلية وتحسين التكلفة. ويمكن استخدامه أيضًا لتحسين الأسعار واستهداف الإعلانات بشكل أفضل وأوصاف المنتج الأكثر جاذبية وتجربة العملاء الأكثر تخصيصًا.
تسريع التنفيذ والتسليم باستخدام الذكاء الاصطناعي
عندما مات ناسلوند، نائب الرئيس ورئيس قسم الحلول في ميترا عملوا لدى مزود خدمة التصميم الشخصي Stitch Fix، وكانت إحدى الأشياء التي تمكنوا من نشرها بشكل أسرع هي الروبوتات المتنقلة المستقلة (AMRs)، على الرغم من أن وقت التصميم للنشر استغرق عامين ولم تتمكن الروبوتات من العمل إلا في الطابق الأرضي. في مزود حلول الأتمتة واسع النطاق Mytra، يعمل هو وآخرون في الشركة على تسريع النشر في مراكز التوزيع والمستودعات باستخدام “خلايا” معيارية بحجم المنصات التي يمكن تهيئتها ونقلها تلقائيًا. يؤدي ذلك إلى تسريع عملية الإنجاز والتسليم ومعالجة مشكلة ارتفاع وانخفاض الطلب.
يقول ناسلوند: “لقد استغرقت واحدة من آخر عمليات الأتمتة واسعة النطاق التي أجراها عملائنا خمس سنوات من وقت بدء المفهوم وحتى نشره”. “في السياق، استمر الوباء لمدة أربع سنوات ونصف، وكان مقدار التقلبات التي شهدتها سلسلة التوريد على مدى السنوات الأربع جنونية. لقد شهدنا تخمة في المخزون، ونقصًا في المخزون، وشراءً بدافع الذعر. ثم رأيت نقصًا في سعة المستودع، والجميع يشعرون بالذعر للحصول على المستودعات. ثم فجأة أصبح لديهم مساحة كبيرة جدًا.
يمكن القول إن سنوات الوباء كانت أسوأ وقت للطرح على المدى الطويل، نظرا للتغيرات المستمرة والدراماتيكية التي حدثت في ذلك الوقت، من عمليات الإغلاق إلى فوضى سلسلة التوريد.
أتاح استخدام Stitch Fix لـ AMRs للشركة تحسين الكفاءة التشغيلية والتوسع في أسواق جديدة بملابس للرجال والأطفال، بالإضافة إلى جمهورها التقليدي – النساء. تم إطلاق Stitch Fix أيضًا في المملكة المتحدة.
يقول ناسلوند: “فجأة، بصمتنا، ومناظرنا الطبيعية، وطلباتنا، ومخزوننا، بدا كل شيء مختلفًا تمامًا”.
أكبر فوائد الأتمتة هي القدرة على إخراج المنتجات من الباب بشكل أسرع، وتوفير العمالة، وتوفير العقارات، ومستويات دقة أعلى.
لا تزال إدارة المخزون تمثل مشكلة، وهناك طلب على الرؤية في الوقت الفعلي لتقليل الإفراط في التخزين ونقص المخزون. يمكن تطبيق مفهوم مماثل على العمال، لذلك عندما يكون هناك ارتفاع كبير في الطلبات، يمكن إرسال العمال بسرعة، مثل اختيار العناصر المراد شحنها.
“إذا بدأنا في الحصول على تعلم وفهم متقدمين، ثم بدأنا في تطوير قدرتنا على التنبؤ بالمخزون الذي سيأتي إلى نظامنا ويخرج من نظامنا، و [as] يقول ناسلوند: “بدأنا في تحسين ذلك، ونأمل أن نتمكن بعد ذلك من البدء في تطبيق ذلك على بقية الجدران الأربعة للمستودع”. “ثم تبدأ في توسيعها لتشمل سلسلة التوريد الأكبر، ونأمل أن نتمكن بعد ذلك من البدء في تقليل المخزون وأن نكون أكثر ذكاءً أو أكثر ذكاءً فيما يتعلق بإدارة المخزون في شبكاتنا.”
