تستهدف الخدمة البريدية الوطنية في سويسرا مليون مقيم سويسري للانضمام إلى خدمة الاتصالات المشفرة ePost بحلول نهاية عام 2025.
البريد السويسريفي مواجهة احتمال الانخفاض السنوي في الطلب على الخدمات البريدية التقليدية، تراهن على أن تطبيقها الإلكتروني ePost للهاتف المحمول سوف يسد الفجوة التي خلفها انخفاض استخدام البريد التقليدي.
يهدف ePost إلى أن يصبح التطبيق المفضل في سويسرا للأشخاص للتواصل مع البنوك وشركات التأمين والحكومة والمستشفيات والمنظمات الأخرى مثل النوادي والجمعيات.
فهو يوفر للمواطنين السويسريين صندوق بريد واردًا واحدًا للبريد الإلكتروني والمراسلة الفورية والبريد الإلكتروني، والقدرة على استلام الفواتير ودفعها، وتسهيل تخزين المستندات والوصول إليها، بدءًا من عروض أسعار التأمين إلى السجلات الطبية.
وقد اجتذب التطبيق، الذي يُزعم أنه الأول من نوعه، اهتمام الحكومات والخدمات البريدية في ألمانيا وفرنسا ودول الشمال، التي تبحث في إمكانية إنشاء تطبيقات مماثلة.
ريناتو ستالدر، الرئيس التنفيذي لشركة بريد إلكتروني، أخبر موقع Computer Weekly أن الطلب على التطبيق قد زاد طوال عام 2024، حيث يشترك ما بين 15000 إلى 25000 شخص كل شهر، غالبًا من خلال توصيات شفهية.
تراجع الخدمات البريدية
أصبحت الحاجة إلى بديل رقمي واضحة بالنسبة للبريد السويسري في عام 2000 عندما بدأ حجم الرسائل المرسلة في سويسرا في مسار هبوطي سريع حيث استبدل الناس الرسائل برسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية.
ومع انخفاض إيرادات البريد السويسري، قررت الحكومة أنه يجب على البلاد بناء منصة اتصالات وطنية تكون متاحة لكل شخص يعيش في سويسرا أو في الخارج بجواز سفر سويسري.
أنشأ البريد السويسري شركة تابعة، خدمة البريد الإلكتروني AG، لتطوير التكنولوجيا. وكان الهدف منها أن تكون بمثابة شركة ناشئة أكثر من كونها خدمة بريدية تقليدية، مع القدرة على التحرك بسرعة وجذب خبراء التكنولوجيا الموهوبين.
قال ستالدر لـ Computer Weekly إنه لتأمين الدعم المالي، كان على الشركة الجديدة أن تجد مكانًا لم يتم استغلاله بعد من قبل خدمات الاتصالات الأخرى.
لقد كان سوق الاتصالات بين الشركات محصوراً بالفعل بتكنولوجيا مايكروسوفت، على وجه الخصوص فرق مايكروسوفتبينما كان WhatsApp هو التطبيق المفضل للأشخاص لإرسال رسائل فورية شخصية.
لكن ePost حددت فجوة في سوق التكنولوجيا التي من شأنها أن تساعد الشركات والهيئات الحكومية على التواصل مع المستهلكين والمواطنين.
كانت فكرة ePost الرائعة هي بناء تطبيق يمكن للمواطنين السويسريين من خلاله التواصل مع العديد من الإدارات التجارية والحكومية، ودفع الفواتير، وتوقيع العقود، وجمع المستندات والاتصالات المهمة.
“قلنا دعونا نجمع الناس والمنظمات الكانتونات [administrative districts]وقال ستالدر: “إننا نتعامل مع البنوك وشركات التأمين على منصة واحدة موزعة للسماح بالاتصالات الآمنة، ودعونا ننشئ ذلك كجزء من البنية التحتية الوطنية”.
وتحولت الشركة إلى بروتوكول مفتوح المصدر، مصفوفة، والذي يوفر اتصالات آمنة لامركزية.
تتمتع هذه التكنولوجيا بميزة عدم ربط مستخدميها بخدمات المراسلة الخاصة، مثل WhatsApp، أو مطالبة الشركات التي تنشر خدمات المراسلة Matrix بالالتزام بتكنولوجيا مزود واحد.
ويعني تصميمه القابل للتشغيل البيني أنه من الممكن إرسال رسائل على بروتوكول Matrix وتسليمها عبر “الجسور” إلى خدمات المراسلة الأخرى.
مشاركة رقمية
بدأ البريد السويسري في تطوير منصة الاتصالات على مستوى الدولة في أكتوبر 2020 وكان التطبيق جاهزًا للطرح في يوليو 2021. وكانت نقطة البيع الرئيسية هي تقديم بديل رقمي للبريد الورقي.
وقد تأثر نموذج العمل بالخدمة البريدية، حيث يدفع المرسل، ولكن التطبيق مجاني للاستخدام للعامة.
وقال ستالدر إن الأمر لم يكن ناجحا. “لقد ارتكبنا خطأ كبيرا. لقد ركزنا بشدة على تاريخ البريد لدرجة أننا كنا نفكر في الرسائل وقررنا رقمنة الرسالة.
اعترف ستالدر بأن ePost فشل في التعرف على تفضيلات الجمهور المتغيرة. إن نمو البريد الإلكتروني والرسائل الفورية يعني أن الرسائل، حتى في شكلها الرقمي، كانت في تراجع.
استغرق الأمر ستة أشهر لإقناع أول 50 ألف شخص بتنزيل التطبيق. قال ستالدر إن التطبيق ببساطة لم يقدم فوائد كافية لإقناع الناس باستخدامه، ولم تكن الشركات حريصة على إضافة منشور رقمي كقناة اتصال أخرى.
العودة إلى لوحة الرسم
عادت ePost إلى لوحة الرسم لتطوير نسخة محدثة من التطبيق تتضمن المراسلة الآمنة والبريد الإلكتروني وتخزين المستندات وتوقيع المستندات الرقمية وطريقة بسيطة لدفع الفواتير.
قدمت الخدمة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم برامج سحابية يمكنها استخدامها لإدارة علاقتها مع العملاء. بالنسبة للشركات الكبيرة، يوجد خادم في الموقع.
وعندما أصبح التطبيق المحدث متاحا في عام 2024، ثبت أن إقناع الشركات والمواطنين السويسريين بالتسجيل في التطبيق كان بمثابة “مشكلة الدجاجة والبيضة”.
ولم ترغب الشركات في الاشتراك إلا إذا تمكنت من استخدام التطبيق للوصول إلى عدد كبير من الأشخاص، ولم يكن المواطنون مهتمين إلا إذا تمكنوا من استخدام التطبيق للوصول إلى عدد كبير من الشركات والمؤسسات الحكومية.
وكان الجانب الإيجابي هو أن الشركة الأولى التي تحل المشكلة سوف تحتكر ذلك. وكما قال ستالدر: “إنه نهج الفائز يأخذ كل شيء”.
إغراء العلامات التجارية
كان الهدف الأولي لستالدر هو الاشتراك في بنكين وشركتي تأمين واثنتين من الكانتونات الحكومية الإقليمية.
ويهدف التطبيق إلى جذب الشركات من خلال تقديم علامة تجارية لها تحاكي العلامة التجارية التي كانت ستحملها على الحروف المادية، بما في ذلك نظام ألوان الشركة وشعاراتها.
كما أنها توفر بديلاً آمنًا للموظفين الذين قد يستخدمون تطبيقات غير متعلقة بالعمل مثل WhatsApp للاتصالات الرسمية.
ووجد ستالدر، الذي عمل أيضًا في لجنة حوكمة أحد البنوك، أن هناك مخاوف في المؤسسات المالية بشأن استخدام الموظفين لتطبيق WhatsApp وخدمات المراسلة المماثلة.
على الرغم من أن تطبيق WhatsApp مشفر من طرف إلى طرف، وبالتالي فهو آمن، إلا أن الصعوبة تكمن في أن رسائل WhatsApp لا يتم تسجيلها في سجلات الشركة. وهذا يعني، على سبيل المثال، إذا اتهم أحد العملاء أحد البنوك بتقديم مشورة مالية سيئة عبر تطبيق WhatsApp، فلن يكون لدى البنك سجل بالاتصال.
وقد أثبتت هذه الميزات جاذبيتها للشركات. “نقول أننا نريد أن نقدم نفس الراحة والملاءمة [as WhatsApp] ولكن من دون المشاكل. وقال ستالدر: “وهذا هو المكان الذي تتفاعل فيه الشركات بشكل إيجابي للغاية”.
فوائد للعملاء
يستفيد المستخدمون من خلال قدرتهم على استخدام تطبيق واحد للتواصل مع مجموعة واسعة من الشركات والنوادي والخدمات الحكومية. يمكنهم تلقي الفواتير والعقود والمستندات الرقمية الأخرى ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني الآمنة، والتي تظهر في صندوق بريد واحد.
ويمكن للأشخاص أيضًا دفع فواتيرهم من التطبيق، الذي يمكنه الاتصال ببنكهم من خلال معيار مصرفي مفتوح يستخدمه 70% من البنوك السويسرية. سيتعرف التطبيق أيضًا على العقود ويسمح للأشخاص بالتوقيع عليها رقميًا.
“يتم إرسال فاتورة إليك ولديك نقرة واحدة لإرسالها إلى الخدمات المصرفية الإلكترونية الخاصة بك. هذه هي الوظيفة الأكثر استخدامًا. وقال ستالدر: “الوظيفة الثانية الأكثر استخدامًا هي التوقيع على الأوراق مباشرة في التطبيق بدلاً من طباعتها”.
العثور على الوثائق
نظرًا لأن جميع الرسائل تظهر في صندوق بريد واحد، فلا يضطر الأشخاص إلى قضاء الوقت في البحث في رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والملفات الورقية للعثور على المعلومات.
يسمح التطبيق أيضًا للمستخدمين بوضع علامات على المستندات – على سبيل المثال، تحديد المستندات والإيصالات، مما يوفر الوقت عند تقديم الإقرار الضريبي السنوي. وفي نهاية السنة الضريبية، يمكن للأشخاص أن يطلبوا من التطبيق جميع الإيصالات اللازمة لإكمال إقرارهم الضريبي.
“كل مستند يتم إدخاله يحصل على توقيع رقمي في لحظة دخوله إلى النظام. وقال ستالدر: “يمكننا أن نضمن أنه، نظرًا لوجوده في النظام، لم يتغير أبدًا”.
الخطوات التالية
وفي الوقت الحالي، تركز شركة ePost ــ التي توظف 140 شخصاً، أغلبهم يعملون في مجال التنمية ــ على النمو. لقد حددت هدفًا طموحًا يتمثل في الوصول إلى مليون مستخدم بحلول عام 2025 ومن المقرر أن تصل إلى التعادل بحلول عام 2026.
الخطوة التالية هي إضافة بريد إلكتروني مشفر وآمن، والذي سيظهر في نفس البريد الوارد مثل البريد الإلكتروني العادي ورسائل الدردشة والرسائل الرقمية.
“نريد أن يكون لدينا نهج اتصالات موحد. كمستخدم، لا يهمني إذا كانت رسالة بريد إلكتروني أو رسالة نصية. قال ستالدر: “هذا هو الشيء الذي نعمل عليه الآن”.
على مدى العامين المقبلين، تخطط ePost أيضًا لتطوير طرق لتسهيل دمج تطبيقات البرامج الأخرى في النظام الأساسي من خلال تطوير واجهات برمجة التطبيقات (APIs). تتمثل إحدى الخطط في ربط ePost بـ Microsoft Teams حتى يتمكن الأشخاص الذين يعملون في الشركات أو الحكومة من التحدث إلى العملاء من خلال تطبيق ePost الخاص بهم على هواتفهم المحمولة.
لا تزال هناك تحديات تقنية في المستقبل. إحدى المشكلات هي أن الأشخاص يمكن أن تفوتهم الرسائل إذا قاموا بتسجيل الخروج من التطبيق، كما هو الحال عند تغيير هواتفهم المحمولة. في أ مؤتمر ماتريكس في برلين هذا العام، كشفت منظمات أخرى أنها واجهت نفس المشكلة.
وقال ستالدر: “لقد تعلمت أن الجميع يعاني من هذه المشكلة، لذا فهي مشكلة حقيقية، ولكن الشيء الجيد هو أن الضغط مرتفع للغاية، وأنا متأكد من أنه سيتم حلها”.
الدروس المستفادة
إذا كان هناك شيء واحد يمكن أن يفعله ستالدر بشكل مختلف، فهو البدء بخدمات البريد الإلكتروني والمراسلة بدلاً من محاولة نسخ الرسائل إلكترونيًا.
وقال: “أحيانًا أذهب مع موظفينا التجاريين لأرى رد فعل العميل عندما نقدم لهم وظائف جديدة”. “عندما نبدأ قصتنا بالرسالة الرقمية، يمكنك أن ترى أنهم يجلسون هناك ويقولون: “حسنًا، هذا جميل”. ولكن عندما نتحدث عن القنوات الجديدة، يفتحون أعينهم ويقولون: “حسنًا، هذا سيسمح لنا بإجراء محادثة مختلفة تمامًا مع العميل، لماذا لم تخبرنا بذلك من قبل؟”.
