واحد من كل خمسة سيقوم تجار التجزئة بنشر تطبيقات الذكاء الاصطناعى تواجه العملاء بحلول عام 2025 ، وفقًا لـ Forrester Research. بشكل مثير للقلق ، فإن معدل نجاح هذه المشاريع هو أيضا فقط 20 ٪. بعد إجراء مقابلة مع مهندسي الذكاء الاصطناعي/ML ، وجد الباحثون في RAND البيانات غير المحسنة والبنية التحتية والأهداف لتكون الأسباب الرئيسية للفشل.
بدلاً من اتباع نهج للتكنولوجيا الأولى ، يجب على تجار التجزئة أولاً النظر في أهداف أعمالهم ، ثم النظر إلى المجالات الهيكلية للتحسين ، وخبرة GENAI الداخلية. لا يوجد مجال ضئيل للخطأ عندما يتعلق الأمر بالأدوات التي تواجه العملاء-يمكن أن ترسل خرق بيانات واحد أو تجربة سيئة التعامل مع العملاء إلى الأبد. في عام 2023 ، أكثر من نصف العملاء يعتقد أن Genai كان مشكلة لخدمة العملاء. صعوبة الوصول إلى وكيل ، وتلقي الإجابات الخاطئة ، وعدم معاملتها على قدم المساواة كانت مخاوف أعلى.
يجب على تجار التجزئة وممارسي تقنية المعلومات التفكير بعناية في استراتيجية العملاء الخاصة بهم ، والبحث أولاً عن التفاعلات غير البشرية حيث يمكن لـ Genai الاندماج بسلاسة في تجربة المستخدم (UX) وبناء خبرات المواهب بشكل متزايد للحصول على أفضل النتائج. سيكون الأمن والتعاطف أولويات محورية لتجار التجزئة لبناء ثقة المستهلك في عام 2025.
فيما يلي ثلاثة أشياء يجب على تجار التجزئة مراعاتها لأنها تنفذ الذكاء الاصطناعي:
1. مواءمة فهم البيانات مع وظائف الذكاء الاصطناعي
حددت AI 2024 PMI AI في مسح إدارة المشروع أن المهارات الحاسمة لاستخدام GENAI ، تشمل القدرة على العمل مع البيانات (45 ٪) ، وتحديد متطلبات المهمة (42 ٪) ، ومهارات كتابة البرامج (34 ٪) ، والتحقق من صحة مخرجات GENAI (30 ٪) ، والبرمجة والمهارات المنطقية (28 ٪) ، و فهم LLM و NLP (22 ٪).
يجب على تجار التجزئة وموظفيهم التعرف على خدمات منهجية مثل توصيات المنتجات التي تعمل بالجنراي ، قبل تجربة أيديهم في مهام أكثر تعقيدًا. على سبيل المثال ، يمكن أن تستخدم توصيات المنتج المخصصة التي تعمل بنظام Genai طريقة بسيطة قائمة على القواعد مثل “العملاء الذين اشتروا X قاموا أيضًا بشراء Y.” تكون إدخال البيانات أكثر وضوحًا أيضًا ، باستخدام سجل شراء العميل والديموغرافيا الأساسية.
ومع ذلك ، فإن الخوارزميات للحملات الإعلانية المستهدفة ، وإنشاء نسخة إعلانية مصممة لقطاعات عملاء محددة ، وتحديد وضع الإعلانات الأمثل والتوقيت أكثر تعقيدًا. تحتاج هذه الأدوات إلى تاريخ شراء محدث ، وسلوك التصفح ، ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي ، والديموغرافيا ، والموقع.
مخرجات دردشة الذكاء الاصطناعى هي وظيفة معقدة – لا تنخدع بالتفكير في أنه يمكنك ببساطة بناء غلاف إلى نموذج لغة كبير معروف على نطاق واسع (LLM) مثل chatgpt من Openai ، أو Google’s Gemini. إذا لم يكن لديك فريق من الخبراء التقنيين ، ففكر في العمل مع قيادة أدوات عدم الرمز أو استئجار شريك منظمة العفو الدولية على المدى الطويل يمكنه محادثات متعددة عبر طرز الذكاء الاصطناعى.
2. ضمان أمان محكم
إن المخاطر الأمنية الأكثر إلحاحًا لمستخدمي Genai كلها مرتبطة بالبيانات. أدى التبني الواسع النطاق لـ Genai إلى أ 46 ٪ زيادة في انتهاكات سياسة البيانات ، ويرجع ذلك في المقام الأول إلى مشاركة رمز المصدر الحساسة.
يمكن أن يؤدي استخدام أدوات AI العامة مثل chatgpt أو github copilot مع رمز حساس إلى كشف المعلومات عن غير قصد. علاوة على ذلك ، كلما كانت الأنظمة الأكثر فصلًا ، زادت نقاط دخول الثغرات الأمنية. يمكن للجهات الفاعلة التهديد استخدام Genai لتحليل البرامج الضارة الحالية ، وتحديد الأنماط ، ثم توليد تهديدات جديدة أكثر تطوراً. يمكن أن يولد بسرعة سلالات جديدة من البرامج الضارة التي يصعب اكتشافها ، أو كميات كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني الخادقة المستهدفة ، مما يوسع سطح الهجوم.
يجب على تجار التجزئة وقادة تكنولوجيا المعلومات أن يهدفوا إلى مؤسسة بيانات قوية وسير عمل مبسط وشبكة متصلة جيدة من التطبيقات. يجب على المطورين أيضًا ضمان تكوين عناصر التحكم في الوصول بعناية لتقليل هذه المخاطر. باستخدام مستودعات خاصة وآمنة ، وإجراء عمليات تدقيق أمان منتظمة لتحديد معالجة الثغرات الأمنية ومعالجتها ، يمكن لقادة تكنولوجيا المعلومات ضمان مشهد Genai أكثر أمانًا لتجار التجزئة.
كمستهلك لتطبيق المؤسسة ، فإنك تعتمد على الموفر لتنفيذ ضوابط أمان فعالة. لتقييم الموقف الأمني الخاص بهم ، التحقيق في تطبيقات التحكم الخاصة بهم ، ومراجعة وثائق تصميم ، وطلب تقارير تدقيق الطرف الثالث المستقل.
3. إفساح المجال للتعاطف حيث تكون هناك حاجة إليها
بعد المسح 10000 عميل الولايات المتحدة عبر 282 علامة تجارية على ستة أعمدة من الخبرة ، انخفض التعاطف أكثر في عام 2023. شعر العملاء أن التكنولوجيا أصبحت بديلاً للاتصال الإنساني والرعاية.
بدلاً من الاعتماد فقط على التكنولوجيا التي تذهب إلى عام 2025 ، يجب على الشركات تنظيم مزيج من التفاعلات البشرية والتكنولوجية. يمكن أن تبدأ بوظائف الذكاء الاصطناعى البسيطة مثل توصيات المنتج ودردشة الأسئلة الشائعة ، وتوجيه العملاء إلى وكيل لمهام أكثر تعقيدًا. من خلال تخصيص فريق لمراقبة الاستعلامات التي تصل إلى الوكلاء عن كثب ، يمكن لتجار التجزئة البدء في إنشاء أشجار قرار chatbot للإجابة على هذه الاحتياجات تلقائيًا.
عندما يصل العميل إلى وكيل ، يجب أن يكون الممثل جاهزًا. يجب أن يظلوا محدثين على ميزات المنتج والفوائد والترقيات لتوفير معلومات دقيقة ومساعدة العملاء في اتخاذ قرارات مستنيرة. يجب عليهم أيضًا إشراك العملاء في برامج الولاء ، وتتبع نقاطهم ، وتقديم مكافآت حصرية بناءً على المشكلة أو الحاجة في متناول اليد. يمكن أن تساعد التنبيهات التي تعمل بالطاقة Genai في الحفاظ على تمرير الوكلاء مع أحدث تغييرات الشركة والمنتج. يمكن لهذه الأدوات أن تحسن وتسهيل عمل الوكلاء الحية ، وزيادة الإنتاجية في نهج هجين ، وتعزيز الخدمة المقدمة في نهاية المطاف.
تصل التجارب التي تعمل بالطاقة Genai إلى العملاء في جميع الصناعات ، وتجار التجزئة لا يختلفون. ومع ذلك ، ما زال العملاء يرغبون في اللمسة الإنسانية. عندما يتمكن تجار التجزئة من دمج الخدمات الآلية بسلاسة في UX ، يمكن للعملاء تقدير الوصول بشكل أسرع إلى منتجاتهم المناسبة. لكن يجب على تجار التجزئة التأكد من عدم تعزيزهم أكثر مما يمكنهم مضغهم والبدء بحل المشكلات المحدودة قبل دمج المزيد من التكنولوجيا المتقدمة في سير العمل الخاصة بهم.
