عندما انضم كريس لوك إلى Hiscox في نوفمبر 2023 بصفته مسؤول معلومات مجموعة الشركة ، بدأت شركة التأمين بالفعل في رحلة للتجريب باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) في Microsoft Copilot (M365 Copilot).
يقول: “لقد كنا شريكًا كبيرًا في Microsoft لفترة من الوقت”. “عندما بدأت ثورة Chatgpt ، كان هناك رأي مفاده أن هذا ربما كان شيئًا يجب أن نفعله.”
في ذلك الوقت ، يقول لوك إن الشركة لم تكن تعرف ماذا AI التوليدي (Genai) سوف يساعده على تحقيق. ومع ذلك ، اتخذ Hiscox وجهة نظر أنه يمكن أن يطرح بعض التراخيص من M365 Copilot عبر أقسام الأعمال.
يقول: “كان لدينا عملية يمكن أن يتقدم فيها الأشخاص لهم” ، والتي وفرت طريقة لتحقيق المزيد من المشاركة من المستخدمين ، لأنهم يريدون أداة Microsoft Genai لأنهم اعتقدوا أنها ستكون مفيدة.
كيف يغير منظمة العفو الدولية استراتيجياتها
عندما سئل كيف أدى ظهور الذكاء الاصطناعي في الأعمال التجارية إلى تغيير دور CIO ، فإن Loake يستمد تشبيهًا مع أواخر التسعينيات ، عندما كانت الويب والتجارة الإلكترونية هي نقاط الحديث الرئيسية في اجتماعات مجلس الإدارة. يقول: “إذا عدت إلى فجر الإنترنت ، فإن الذكاء الاصطناعى يشبه إلى حد كبير ذلك”. “يجب أن يكون لدى الجميع استراتيجية منظمة العفو الدولية. إنها مثل امتلاك استراتيجية إنترنت.”
بالنسبة إلى Loake ، في حين أن العديد من استراتيجيات الإنترنت لم تكن تستحق الورقة التي تمت كتابتها عليها ، فإن وجود استراتيجية منظمة العفو الدولية المخصصة بشكل جيد تشبه النجمة الشمالية ، والتي تنص على نطاق واسع على الأعمال التجارية التي تدعم الذكاء الاصطناعي. يقول: “نعتقد أن الذكاء الاصطناعى هي تقنية الأجيال التي ستقدم العديد من الأشياء”.
بالنسبة إلى Hiscox ، هذا يعني وجود ملف بيئة متعددة المودعين يوفر هذا الوصول إلى أدوات ونماذج وقدرات مختلفة. يقول لويك: “يمكننا مزجها معًا مع تقدم الأجزاء المختلفة من المنظمة”.
تستند المبادئ التي تدعم استراتيجية الذكاء الاصطناعي إلى المرونة. يقول: “سيتعين عليك وضع بعض الرهانات وأن تكون مرنًا على طول الطريق”. “يجب أيضًا إعداد طراز التشغيل الخاص بك ، والهندسة المعمارية الخاصة بك ، وفريقك ، وتحسينه من أجل الرشاقة والقدرة على المحور عندما تأتي أشياء جديدة.”
واحدة من حدود أنظمة الذكاء الاصطناعى الجاهزة هي أنها مصنوعة من السلع ، مما يعني أن كل عمل لديه إمكانية الوصول إلى نفس الوظيفة. هذا يمكن أن يجعل من الصعب القول أن نظام الذكاء الاصطناعى يقدم تمييز الأعمال.
بالاعتماد على البريد الإلكتروني كقياس ، يلاحظ Loake أن نظام الذكاء الاصطناعى commoditised يشبه البريد الإلكتروني ، وهو تطبيق يستخدمه كل عمل. بالنظر إلى البريد الإلكتروني باعتباره تمييزًا تجاريًا ، يقول: “ما هي رحلة العميل الخاصة بي؟ أين أرغب في وضع بريد إلكتروني لتقديم لحظة عن طريق اللمس أو التعاطف في رحلة العميل؟ بالنسبة لنا ، فإن عملية المطالبات هي لحظة الحقيقة في رحلة ضمان ، ومن المهم للغاية أن نقدم لعملائنا خدمة متعاطفة للغاية. أنت ربما لن تفعل ذلك عبر البريد الإلكتروني.”
لكن العمل قد فكر في كيفية دعم عملية المطالبات من قبل الذكاء الاصطناعي مثل M365 Copilot ، وتختلف حالة الاستخدام هذه مقارنة بكيفية استخدام شركات التأمين الأخرى – الذين قد يكونون أكثر توجيهيًا نحو أحجام عالية وتكلفة منخفضة – من الذكاء الاصطناعي. ويضيف لواك: “قد يستخدمونه بطريقة مختلفة تمامًا لدعم اقتراح القيمة الخاصة بهم”.
الوجبات السريعة من الطيار
من طيار 300 مستخدم ، مدته ستة أشهر ، يقول إن عددًا من سمات المستخدم المتميزة تم تحديدها.
كان هناك الأشخاص الذين كانوا مهتمين بإعطاء M365 Copilot الذهاب لحل مشكلة ، وإذا لم ينجح ذلك ، فسوف يجربون شيئًا مختلفًا. كان هناك الكثير من الاستخدام من هذه المجموعة من المستخدمين ، وكما يلاحظ Loake: “لقد رأينا أن الأشخاص الذين استخدموها بانتظام حصلوا أيضًا على قيمة أكبر”.
كان بعض الأشخاص مهتمًا بالتكنولوجيا وكانوا مهتمين جدًا بطرق جديدة للعمل ، وسيتم “التقطيع” في M365 Copilot. يقول لواك إن هؤلاء الناس كانوا يميلون إلى التنظيم الذاتي كبطلة منظمة العفو الدولية. يقول: “لقد أنشأنا قناة Microsoft Teams حيث يمكن للناس التحدث عن Microsoft Copilot”.
أدت العملية التكرارية لتجربة Microsoft AI إلى مشكلات مختلفة وانتظام الاستخدام إلى زيادة القيمة التي حصلوا عليها من M365 Copilot.
أظهر الطيار الأولي أنه يمكن أن يفيد الأشخاص في أنواع معينة من أدوار الوظائف. يقول لوك: “الأداة جيدة بشكل خاص عندما يتعين على الناس بدء أشياء من ورقة فارغة أو عندما يحتاجون إلى دمج كميات كبيرة من المعلومات”.
ويضيف أنه أثبت أيضًا أنه مفيد للأشخاص الذين يحتاجون إلى عقد الكثير من الاجتماعات ولا يرغبون في حضورهم جميعًا. هنا ، تلبية ملخصات ونقاط العمل من الاجتماعات هي جزء من الوظائف المتاحة في M365 Copilot.
وجد Hiscox أن بعض الأشخاص لديهم أدوار عمل حيث لم يحضروا العديد من الاجتماعات ، أو لم يُطلب منهم إنتاج مستندات مناقشة أو لم يقضوا الكثير من الوقت في تحليل معلومات الآخرين. في هذه الأدوار الوظيفية ، كان M365 Copilot أقل فائدة. يقول لويك: “كان هناك بعض الأشخاص الذين سقطوا في ،” لقد استخدمته ؛ لم ينجح الأمر بالنسبة لي “معسكر ،” إنه هراء “، الذين قالوا إنهم لن يستخدموها مرة أخرى”.
أظهر تقييم للطيار أن 15 ٪ من الأشخاص الذين شاركوا كانوا يوفرون ساعة إضافية يوميًا على عبء العمل ؛ حقق 20 ٪ نصف ساعة من المدخرات ؛ كان الخامس يرى 10 إلى 15 دقيقة ؛ بينما أبلغ ربع الأشخاص الذين قاموا بتجربة M365 CoPilot عن وفورات بضع دقائق من وقت العمل.
أدى احتمال أن يحقق بعض الأشخاص مدخرات زمنية كبيرة إلى شروع Hiscox على طرح أوسع من 1000 مستخدم. تم نقل Loake على السياسة التي اضطر المستخدم فيها للتقدم بطلب للحصول على ترخيص ، حيث أن هذا يحسن فرص استخدام الأداة بالفعل.
وجد أن أبطال M365 Copilot أصبحوا أكثر أهمية حيث بدأ المزيد من الأشخاص في استخدام برنامج الذكاء الاصطناعي ، وهذا أدى إلى برنامج تبني. يقول لويك: “لقد وضعنا المزيد من الهيكل حول أبطال M365 Copilot وقمنا بتشغيل برنامج للتبني ، حيث كان لدينا جلسات في”.
وضعت Hiscox في مكان M365 أبطال Copilot عبر كل قسم. كجزء من أدوارهم الوظيفية ، تم تكليفهم بمساعدة الآخرين على استخدام أداة الذكاء الاصطناعى. مجموعات مثل تلك الموجودة في مطالبات معالجة ورش العمل المنظمة.
قامت الشركة الآن بطرح M365 Copilot إلى أكثر من 3000 موظف في 14 دولة. يقول لويك: “بمجرد أن تكون لديك أدوات ديمقراطية مثل M365 Copilot ومنحها للجميع ، سيستخدمها بعض الأشخاص أحمالًا ويحصلون على الكثير من القيمة ، لكن البعض سيحصل على قيمة محدودة”.
لكن بالنسبة له ، فإن وجود أداة منظمة العفو الدولية متاحة للجميع في العمل يعني أن الناس يمكن أن “يشعرون بأنهم في اللعبة” ، وهو ما يشير إليه أمر مهم للغاية. يقول لويك: “تريد أن يشعر المستخدمون بأنهم قد حصلوا على أدوات من نوع المستهلك في أيديهم ، ومن المهم للمديرين التنفيذيين أن يتعرفوا على ما يحدث في أعمالهم”.
خطة أكثر تركيزا
من منظور استراتيجية CIO ، يحث قادةها على صنع بعض الرهانات الكبيرة ، ولكن ليس “الذهاب مع الذكاء الاصطناعي”.
إن وجود 1000 دليل على تطبيقات المفاهيم التي لا تصنع الإنتاج ليس هو أفضل طريقة. بالنسبة إلى Loake ، من الأفضل التركيز على خمسة ، والتي يمكن اختبارها بدقة ودفعها إلى العمل. يقول: “يمكنك بناء حالات الاستخدام الملموسة هذه”.
هذا ، يضيف Loake ، ويمكّن العمل وتصنيعها من البقاء في اللعبة بينما تتطور نماذج الذكاء الاصطناعي. بعد ذلك ، عندما تصبح النماذج الجديدة مستقرة وإطلاقًا ، يمكن نشرها لحالات الاستخدام الملموسة الجديدة باستخدام منصة لديها المرونة للتكيف.
