دراسة بقلم مجموعة بوسطن الاستشارية (BCG) يشير إلى أن المنظمات التي تقود تطوير التكنولوجيا تكتسب ميزة الريادة عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي (AI) واستخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل لتحسين العمليات التجارية.
الأمر اللافت للنظر في النتائج التي توصلت إليها مجموعة بوسطن الاستشارية، وفقًا لجيسيكا أبوثيكر، العضو المنتدب والشريك الأول في مجموعة بوسطن الاستشارية، هو أن الشركات الرائدة في مجال الذكاء الاصطناعي هي في الغالب نفس الشركات التي كانت رائدة قبل ثماني سنوات.
وتقول: “ما يظهره تقرير هذا العام هو أن فجوة القيمة بين هذه الشركات وغيرها تتسع إلى حد كبير”. بمعنى آخر، يُظهر بحث مجموعة بوسطن الاستشارية أن المؤسسات التي استثمرت بشكل غير متناسب في التكنولوجيا تحقق عائدًا أعلى من هذا الاستثمار.
تظهر العديد من الأبحاث أن نسبة عالية من مبادرات الذكاء الاصطناعي تفشل في تحقيق نجاح تجاري قابل للقياس. يُظهر تقرير مجموعة بوسطن الاستشارية “البناء للمستقبل 2025” أن الشركات التي تصنفها على أنها أفضل مستخدمي الذكاء الاصطناعي تحقق نموًا في الإيرادات بمقدار 1.7 مرة أكثر من 60٪ من الشركات في الفئات التي تحددها على أنها راكدة أو ناشئة.
ل إيلان تويج، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للتكنولوجيا (CTO) في Navanتشير مشاريع الذكاء الاصطناعي التي تفشل في تقديم القيمة إلى كيفية استخدام الشركات لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي. في كثير من الأحيان، يتم إسقاط الذكاء الاصطناعي على رأس الأنظمة القديمة والعمليات التي عفا عليها الزمن.
البناء على تقنية RPA
ومع ذلك، هناك بالتأكيد سبب للبناء على المبادرات السابقة مثل أتمتة العمليات الروبوتية (RPA).
وفي معرض حديثه في قمة Forrester للتكنولوجيا والابتكار التي عقدت مؤخرًا في لندن، ناقش بيرنهارد شافريك، المحلل الرئيسي في Forrester، كيف يمكن بناء الذكاء الاصطناعي الوكيل على رأس نظام RPA الحتمي لتوفير مرونة أكبر مما يمكن برمجة الأنظمة الحالية لتحقيقه.
تستخدم شركة المحلل مصطلح “تنسيق العمليات” لوصف المستوى التالي من أتمتة العمليات التجارية، وذلك باستخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل في سير العمل للتعامل مع الغموض بسهولة أكبر بكثير من البرامج النصية البرمجية المستخدمة في RPA.
يقول شافريك: “تتطلب أدوات أتمتة العمليات الكلاسيكية منك معرفة كل شيء في مرحلة التصميم – تحتاج إلى توقع جميع الأخطاء وجميع الاستثناءات”.
ويشير إلى أن النظر في هذه الأشياء في وقت التصميم أمر غير واقعي عند محاولة تنسيق العمليات المعقدة. ولكن يجري تطوير أدوات جديدة لتنسيق العمليات التي تعتمد على عوامل الذكاء الاصطناعي.
أساس بيانات قوي
تقول مجموعة بوسطن الاستشارية (BCG) إن المتطلبات الأساسية للنشر الناجح لوكلاء الذكاء الاصطناعي تشمل أسس بيانات قوية وقدرات الذكاء الاصطناعي الموسعة والحوكمة الواضحة.
يعد توحيد البيانات متطلبًا أساسيًا للنجاح، وفقًا لتويج. ويقول: “جزء كبير من المشكلة هو البيانات”. “إن قوة الذكاء الاصطناعي تقاس بقوة المعلومات التي يتم تشغيلها عليها، والعديد من الشركات لا تمتلك مجموعات البيانات الموحدة والمتسقة اللازمة لتدريبها أو نشرها بشكل موثوق.”
وفي سياق الذكاء الاصطناعي الوكيل، يعد هذا أمرًا مهمًا لتجنب سوء التواصل على مستوى البنية التحتية التكنولوجية وفي فهم الأشخاص للمعلومات. ولكن ليس من الضروري بناء قاعدة البيانات بأكملها مرة واحدة.
ويقول أبوثيكر من مجموعة بوسطن الاستشارية إن الشركات يمكن أن يكون لها هدف على مستوى المؤسسة لتحقيق بيانات نظيفة، وبناء هذا المشروع الواحد في كل مرة، مما يوفر أساسًا نظيفًا للبيانات يمكن بناء المشاريع اللاحقة عليه. ومن خلال القيام بذلك، تكون المؤسسات قادرة على الحصول على فهم أفضل لبيانات المؤسسة التي تتطلبها هذه المشاريع مع التأكد من أن مجموعات البيانات نظيفة ويتم اتباع ممارسات إدارة البيانات الجيدة.
تعتمد استراتيجية الذكاء الاصطناعي العامل على وكلاء الذكاء الاصطناعي المتصلين بطبقة بيانات وصفية، حيث يفهم الأشخاص أين ومتى يتم تفويض قرارات معينة إلى الذكاء الاصطناعي أو تمرير العمل إلى مقاولين خارجيين. إنه تركيز على تحديد دور الذكاء الاصطناعي وأين يجب على الأشخاص المشاركين في سير العمل المساهمة.
يمكن اعتبار هذه الوظيفة نوعًا من النظام الأساسي. سكوت ويلسون، رئيس قسم تسويق المنتجات في شركة Xtypeيصف منصات سير عمل الذكاء الاصطناعي بأنها محركات تنسيق، تقوم بتنسيق العديد من عوامل الذكاء الاصطناعي ومصادر البيانات ونقاط الاتصال البشرية من خلال مسارات عمل متطورة غير حتمية. على مستوى التعليمات البرمجية، قد تقوم هذه الأنظمة الأساسية بتنفيذ بنيات تعتمد على الأحداث باستخدام قوائم انتظار الرسائل للتعامل مع المعالجة غير المتزامنة وضمان التسامح مع الأخطاء.
يجب أن يتم تتبع نسب البيانات على مستوى الكود من خلال أنظمة نشر البيانات الوصفية التي تضع علامة على كل تحويل للبيانات واستدلال النموذج ونقطة القرار بمعرفات فريدة. يقول ويلسون إن هذا يخلق مسارًا تدقيقيًا ثابتًا تتطلبه الأطر التنظيمية بشكل متزايد. وفقًا لويلسون، قد تستخدم التطبيقات المتقدمة سجلات الإلحاق فقط المشابهة لبلوكتشين لضمان عدم إمكانية تعديل بيانات الإدارة بأثر رجعي.
التكيف مع سير العمل وإدارة التغيير
بعد أن قمنا ببناء أنظمة الذكاء الاصطناعي الأصلية من الألف إلى الياء وقمنا بتحويل عمليات تطوير المنتجات الخاصة بالشركة باستخدام الذكاء الاصطناعي، آلان ليفورت، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة StrongestLayer، يشير إلى أن معظم المؤسسات تطرح أسئلة خاطئة تمامًا عند تقييم منصات سير عمل الذكاء الاصطناعي.
ويقول: “القضية الأساسية ليست تكنولوجية، بل تنظيمية في الواقع”.
ينص قانون كونواي على أن المنظمات تصمم أنظمة تعكس هياكل الاتصال الخاصة بها. ولكن، وفقًا لـ LeFort، تفترض معظم تقييمات سير عمل الذكاء الاصطناعي أن المؤسسات تقوم بدمج الذكاء الاصطناعي في العمليات الحالية المصممة حول القيود البشرية. ويقول إن هذا يؤدي إلى اتخاذ قرارات تسلسلية، وسلاسل الموافقة التي تتجنب المخاطرة، والصوامع الخاصة بالمجال.
عندما تحاول دمج الذكاء الاصطناعي في العمليات التي صممها الإنسان، فإنك تحصل على تحسينات هامشية. عندما تقوم بإعادة تصميم العمليات حول قدرات الذكاء الاصطناعي، فإنك تحصل على مكاسب هائلة
آلان ليفورت، أقوى طبقة
ويضيف: “ليس لدى الذكاء الاصطناعي تلك القيود. يمكنه أن يوازن الأنشطة التي يجب على البشر القيام بها بشكل متسلسل، ولا يعاني من اكتناز المعرفة الإقليمية، ولا يحتاج إلى شبكات الأمان المعقدة التي بنيناها حول قابلية الإنسان للخطأ”. “عندما تحاول دمج الذكاء الاصطناعي في العمليات التي صممها الإنسان، فإنك تحصل على تحسينات هامشية. وعندما تعيد تصميم العمليات حول قدرات الذكاء الاصطناعي، فإنك تحصل على مكاسب هائلة.”
قامت StrongestLayer مؤخرًا بتحويل عملية تطوير برمجيات الواجهة الأمامية باستخدام هذا المبدأ. يتدفق تطوير المنتجات التقليدية بشكل متسلسل. يتحدث مدير المنتج مع العملاء، ويستخرج المتطلبات ثم يسلمها إلى فريق تجربة المستخدم للتصميم، ثم يوافق فريق إدارة البرنامج على التصميم، ويقوم المطورون بتنفيذ البرنامج. ويقول إن الأمر كان يستغرق من 18 إلى 24 شهرًا لإعادة بناء التطبيق بالكامل في هذه العملية.
وبدلاً من دمج الذكاء الاصطناعي في هذه العملية، يقول ليفورت إن شركة StrongestLayer “أعادت تصورها بشكل أساسي”.
“لقد أنشأنا دور نموذج أولي متكامل مقترنًا بمهندس واجهة أمامية يركز على الهندسة المعمارية. كان المفتاح هو بناء خط أنابيب للذكاء الاصطناعي يلتقط المعرفة السياقية لكل دور: فلسفة التصميم، وتفضيلات المكدس التقني، والمتطلبات غير الوظيفية، ومعايير الاختبار، واحتياجات التوثيق.”
ونتيجة لإجراء هذه التغييرات في عبء العمل، يقول إن الشركة تمكنت من تحقيق نفس النتيجة من منظور تطوير المنتج في ربع الوقت. ويقول إن هذا لم يتحقق بالضرورة من خلال العمل بشكل أسرع، ولكن من خلال إعادة تصميم سير العمل حول قدرة الذكاء الاصطناعي على موازنة الأنشطة البشرية المتسلسلة.
من المتوقع أن يواجه ليفورت معارضة. يقول: “كان استجابتي هي القيادة من المقدمة. لقد تعاونت مباشرة مع كبير مسؤولي المنتجات لدينا، جوشوا باس، لبناء العملية، وإثبات نجاحها قبل أن نطلب من الآخرين اعتمادها. لقد قمنا بإعادة صياغة نجاح مهندس الواجهة الأمامية لدينا حول السرعة وريادة طرق جديدة للعمل”.
بالنسبة إلى LeFort، تأتي السرعة الحقيقية لتحقيق القيمة من مصدرين أساسيين: القضاء على الوقت الضائع بين أنشطة القيمة وتسريع إكمال النشاط الفردي من خلال أتمتة الذكاء الاصطناعي. ويقول: “يتطلب هذا استثمارًا مقدمًا في إعادة تصميم العمليات بدلاً من النشر السريع للتكنولوجيا”.
تحث LeFort المؤسسات على تقييم منصات سير عمل الذكاء الاصطناعي بناءً على قدرتها على تمكين التحول الأساسي للعمليات، بدلاً من العمل على دمج أوجه القصور الحالية.
اتخاذ القرار الصحيح في مجال الذكاء الاصطناعي
تشير الأبحاث التي أجرتها مجموعة بوسطن الاستشارية إلى أن أفضل طريقة لنشر الوكلاء هي من خلال عدد قليل من مسارات العمل عالية القيمة مع خطط تنفيذ واضحة وتدريب القوى العاملة، بدلاً من نشر الوكلاء على نطاق واسع في كل مكان في وقت واحد.
هناك نماذج مختلفة مع نقاط قوة مختلفة. نريد استخدام أفضل نموذج لكل مهمة
رانيل بوتيجو، مجموعة لويدز المصرفية
أحد المجالات التي يتعين على قادة تكنولوجيا المعلومات مراعاتها هو أن مؤسساتهم ستعتمد على الأرجح على عدد من نماذج الذكاء الاصطناعي لدعم سير عمل الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، رانيل بوتيجو، كبير مسؤولي البيانات والتحليلات في مجموعة لويدز المصرفية، تعتقد أنه يمكن تكليف نماذج مختلفة بمعالجة كل جزء مميز من استعلام العميل.
يقول بوتيجو: “الطريقة التي نفكر بها في هذا الأمر هي أن هناك نماذج مختلفة ذات نقاط قوة مختلفة، وما نريد القيام به هو استخدام النموذج الأفضل لكل مهمة”. هذا النهج هو الطريقة التي يرى بها البنك نشر الذكاء الاصطناعي الوكيل.
باستخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل، يمكن تقسيم المشكلات إلى أجزاء أصغر وأصغر، حيث يستجيب وكلاء مختلفون لكل جزء. يؤمن بوتيجو باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي للتحقق من مخرجات الوكلاء الآخرين، مثل العمل كقاض أو زميل من الخط الثاني يعمل كمراقب. يمكن أن يساعد هذا في الحد من اتخاذ القرارات الخاطئة الناجمة عن هلوسة الذكاء الاصطناعي عندما ينتج نموذج الذكاء الاصطناعي نتائج زائفة بشكل أساسي.
أمن تكنولوجيا المعلومات في الذكاء الاصطناعي الوكيل
يميل الأشخاص العاملون في مجال تكنولوجيا المعلومات إلى تقدير أهمية الالتزام بأفضل ممارسات الأمن السيبراني. ولكن كما فريزر عزيزي، رئيس قسم الذكاء الاصطناعي والابتكار في BCNيشير إلى أن معظم المستخدمين لا يفكرون مثل مطور البرامج الذي يضع الحوكمة في الاعتبار عند إنشاء وكلاء خاصين بهم. وهو يحث المؤسسات على فرض سياسات تضمن عدم تخطي الخطوات الأمنية الرئيسية أثناء الاندفاع لنشر الذكاء الاصطناعي الوكيل.
“فكر فيما يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الوصول إليه عبر SharePoint: إصدارات متعددة من المستندات، والنصوص، وملفات الموارد البشرية، وبيانات الرواتب، وغير ذلك الكثير. بدون حواجز حماية، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الوصول إلى كل هذا دون تمييز. ولن يعرفوا بالضرورة إصدارات هذه المستندات التي تمت مسودة وأيها تمت الموافقة عليها،” كما حذر محذرًا.
تتفاقم المشكلة عندما يصبح الوكيل الذي أنشأه شخص واحد متاحًا لمجموعة أكبر من الزملاء. يمكن أن يمنحهم عن غير قصد إمكانية الوصول إلى البيانات التي تتجاوز مستوى الإذن الخاص بهم.
يعتقد دير أن إدارة البيانات يجب أن تتضمن تكوين حدود البيانات، وتقييد من يمكنه الوصول إلى البيانات وفقًا للدور الوظيفي ومستوى الحساسية. يجب أن يحدد إطار الحوكمة أيضًا موارد البيانات التي يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي الاستفادة منها.
بالإضافة إلى ذلك، يقول إنه يجب تصميم وكلاء الذكاء الاصطناعي لغرض ما، وذلك باستخدام مبادئ أقل امتيازًا: “تمامًا مثل أي تطبيق آخر مهم للأعمال، يجب اختباره بشكل مناسب و”التعاون الأحمر”. قم بإجراء اختبار الاختراق لتحديد البيانات التي يمكن للوكيل كشفها، ولمن، ومدى دقة البيانات. تتبع وتدقيق الوكلاء الذين يصلون إلى أي بيانات ولأي غرض، وتنفيذ تنبيهات في الوقت الفعلي للإبلاغ عن أنماط الوصول غير العادية”.
رحلة وعرة إلى الأمام
ما توضحه هذه المحادثات مع خبراء التكنولوجيا هو أنه لا يوجد مسار مباشر لتحقيق فائدة تجارية قابلة للقياس من سير عمل الذكاء الاصطناعي الوكيل – والأكثر من ذلك، يجب أن تكون هذه الأنظمة آمنة حسب التصميم.
تحتاج المؤسسات إلى وضع استراتيجية البيانات الصحيحة، ويجب أن تكون بالفعل متقدمة جدًا في طريقها نحو الرقمنة الكاملة، حيث يتم استخدام الأتمتة من خلال تقنية RPA لربط العديد من مسارات العمل المتباينة. يعد Agentic AI هو المرحلة التالية من هذه الأتمتة، حيث يتم تكليف الذكاء الاصطناعي باتخاذ القرارات بطريقة كانت في السابق صعبة للغاية باستخدام تقنية RPA.
ومع ذلك، فإن أتمتة سير العمل والعمليات التجارية هي مجرد أجزاء من بانوراما شاملة. هناك إدراك متزايد بأن المحادثة في مجلس الإدارة تحتاج إلى تجاوز الأشخاص والعمليات.
يعتقد أبوثيكر من مجموعة BCG أنه يجب على قادة الأعمال إعادة تقييم ما هو مهم لمؤسستهم وما يريدون التركيز عليه للمضي قدمًا. وهذا يتجاوز النقاش حول البناء مقابل الشراء: يجب أن تكون بعض العمليات والمهام مملوكة للشركة؛ وقد يتم الاستعانة بمصادر خارجية لمزود قد يستخدم الذكاء الاصطناعي؛ وسيتم تشغيل بعضها تلقائيًا من خلال سير عمل الذكاء الاصطناعي الوكيل داخليًا.
إنه يشبه إلى حد ما هندسة العمليات التجارية، حيث توجد العناصر المدعومة بالذكاء الاصطناعي جنبًا إلى جنب مع المهام التي يتم الاستعانة بمصادر خارجية لمزود خدمة خارجي. بالنسبة لشركة أبو ثيكر، هذا يعني أن الشركات بحاجة إلى فهم قوي للجزء المهم من عملية الأعمال من الناحية الاستراتيجية والذي يمكن تحويله داخليًا.
يحتاج قادة الأعمال بعد ذلك إلى معرفة كيفية ربط الجزء المهم استراتيجيًا من سير العمل بما تستعين به الشركة فعليًا من مصادر خارجية أو من المحتمل أن يتم تشغيله تلقائيًا داخل الشركة.
