بعض الواجبات الإدارية أصعب من إخبار الموظف بأن أدائه ضعيف، ولن يحصل على الزيادة التي توقعها أو يتم القضاء على الوظيفة. من غير المرجح أن تختفي المحادثات غير المريحة في مكان العمل. لكن جديد منظمة العفو الدولية يمكن لأدوات التدريب أن تساعد المديرين على إيصال الرسائل الصعبة، خاصة في مرحلة الإعداد قبل إجراء هذه المحادثات الصعبة.
من المؤكد أن تقديم الأخبار الصعبة هو مجال يحتاج فيه العديد من المديرين إلى المساعدة – وخاصة أولئك الذين هم في بداية حياتهم المهنية. أ مسح يوليو وجدت دراسة تم تقديمها بواسطة The Predictive Index، الذي يقدم روبوت الدردشة القائم على النصوص، Obi، الذي يساعد في لعب الأدوار والتدريب وإعداد المديرين للمحادثات الصعبة، أنه في حين أن 74% من الرؤساء التنفيذيين وقادة الأعمال يقولون إن مديريهم “واثقون جدًا” في التعامل مع المحادثات الصعبة مع الأشخاص بمفردهم، فإن 42% من المديرين يقولون إنهم يعرفون ما يريدون قوله ولكنهم يجدون صعوبة في كيفية قوله.
علاوة على ذلك، يقول 20% فقط من المديرين إنهم يفضلون الاستعداد للمحادثة الصعبة بمفردهم، دون إطار عمل أو دليل تدريب أو مدخلات من الموارد البشرية. ووجد الاستطلاع أن أهم النقاط العمياء بالنسبة للمديرين تشمل تقديم النقد بشكل بناء، وتوقع رد فعل الموظف والبقاء موضوعيا.
تقول إميلي ديجيو، أستاذة علم النفس: “العفوية ليست هدفًا لمحادثة عمل عالية المخاطر”. الاتصالات التجارية في كلية تيبر للأعمال في جامعة كارنيجي ميلون. “أنت تريد أن تعرف أن المدير التنفيذي قد استعد بشكل مدروس لمحادثة مهمة.”
هناك مجموعة متنوعة من الأدوات المجانية والمدفوعة في السوق، وقد تختلف الميزات. على سبيل المثال، يقدم بعضها تفاعلات نصية فقط، بينما يتم تمكين البعض الآخر بالصوت. يتضمن بعضها بيانات معينة للموظفين مثل الملفات الشخصية للمساعدة في إعداد الذكاء الاصطناعي بشكل أفضل، بينما يكون البعض الآخر أكثر عمومية. يمكن لهذه الأدوات أن تقدم تعليمات لتحسين لهجة المدير أو توصيله أو رسالته. وبغض النظر عن الأداة، فإن الهدف ليس أتمتة عملية التعامل مع الأشخاص، بل السماح للمدير بالتدرب على توصيل الرسائل الصعبة ومحاكاة كيفية رد فعل الشخص في سيناريو معين. وقال ديجيو إن هذا أفضل من التحدث أمام المرآة، لأنه يمكنك بالفعل الحصول على ردود الفعل.
لعب الأدوار في محادثات المكتب المتوترة قبل الحياة الحقيقية
يمكن للمديرين تشغيل سيناريوهات متعددة للتحضير للمحادثات الصعبة. في الجولة الأولى، قد يطلبون من الذكاء الاصطناعي محاكاة موظف يتفاعل بغضب مع توجيهات المدير. وقد يطلبون بعد ذلك من الذكاء الاصطناعي محاكاة موظف عاطفي. قال كاران كاشياب، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Posh، التي تقدم أداة تدريب على لعب الأدوار في مجال الذكاء الاصطناعي للشركات، إن ممارسة سيناريوهات متعددة يمكن أن تكون مفيدة “لأنك لا تعرف ما الذي ستواجهه الحياة الواقعية”.
غالبًا ما يجد المديرون أن تواصلهم العام يتحسن من خلال إجراء هذه التدريبات. قال جون مورجان، رئيس شركة LHH، وهي شركة استشارات للموارد البشرية تقدم أداة تدريب على الذكاء الاصطناعي من خلال شركة فرعية: “إن الأمر يشبه ممارسة الضرب”. الطريقة الوحيدة التي ستتحسن بها هي الممارسة، لكنك لا تحصل إلا على الكثير من الفرص في العالم الحقيقي.
ميزة أخرى هي أن الأدوات يمكن الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، لذلك إذا كنت تريد التدرب في منتصف ليل يوم الأحد، فيمكنك ذلك، في حين أن المدرب البشري لا يتوفر دائمًا لمجرد نزوة. قال كيسي شيفر، مؤسس شركة Definitions Coaching and Consulting: “معظم الشركات لا تقوم بتعيين 500 مدرب لـ 500 مدير”.
يعمل الذكاء الاصطناعي بشكل أفضل عندما يكون له معلمات وسياق محدد. على سبيل المثال، يمكنك إخبار أداة الذكاء الاصطناعي أنك تريد لعب دور سيناريو يتعين عليك فيه تقديم تعليقات إلى موظف حساس يتأخر عادة عن العمل. قالت ميغان باربييه، كبيرة مسؤولي الموارد البشرية في شركة Xactly، إن بإمكان المديرين أيضًا أن يطلبوا من الذكاء الاصطناعي تقييمهم بناءً على تدابير محددة، وتقديم تعليقات نقدية على رسالتهم أو إشارةهم إذا انتقلوا إلى مواضيع محفوفة بالمخاطر من منظور قانوني، والتي توفر أداة الذكاء الاصطناعي القائمة على النصوص والصوت Penny للمديرين نصوصًا مخصصة وتوجيهات تدريبية في الوقت الفعلي. وقال باربييه إنه يمكن للمديرين أيضًا أن يطلبوا تعليقات حول اللهجة، أو يخبروا أداة الذكاء الاصطناعي أنهم يحاولون أن يكونوا أكثر مباشرة ويطلبوا انتقادات بناءة حول ما إذا كانت اللغة موجزة.
قال أنتوني بيلوتشيا، كبير علماء المنتجات في The Predictive Index، إن لعب الأدوار وحده أمر جيد، لكن الدروس الحقيقية تأتي من ردود الفعل. روبوتات الدردشة وقالت بيلوتشيا إن بإمكانهم تقديم تعليقات بطريقة بناءة ومصممة خصيصًا لمساعدة المديرين على فهم ما يمكنهم القيام به بشكل أفضل.
وبدون هذه التعليقات، لا يدرك العديد من المديرين كيف يمكن للآخرين أن يفهموا لهجتهم أو اختيارهم للكلمات. قدم DeJeu مثالاً للمدير الذي بدأ محادثات صعبة مع الأخبار السيئة بدلاً من التخفيف من الرسالة. قبل أن يشير الذكاء الاصطناعي إلى ذلك، لم يدرك أن أسلوبه الصريح قد يكون منفرًا للموظفين. نصحت منظمة العفو الدولية المدير ببدء المحادثات من خلال مناقشة أهمية مساهمات الموظف وقيمته بالنسبة للشركة قبل الاستسلام للأخبار السلبية. قال ديجيو: “لقد أرشده إلى كيفية إعادة صياغة المحادثة”.
يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا أن يشير إلى الأوقات التي يتحدث فيها المديرون كثيرًا، أو يكررون أنفسهم، أو يستخدمون بشكل متكرر كلمات حشو مثل “um” و”so” التي يمكن أن تعطل تدفق المحادثة. وقال ديجيو: “إنها هدية للآخرين عندما تتمكن من التحدث بوضوح وفعالية. ويتطلب الأمر الكثير من العمل للوصول إلى هذا الهدف”.
وبطبيعة الحال، يمكن أن يلعب اثنان نفس اللعبة. في حين أن بعض الموظفين قد لا يدركون أنهم يتجهون إلى محادثة صعبة مع المدير، إذا كانت لديهم فكرة أن الأمور ستكون متوترة، فإن الاستعداد المسبق باستخدام أداة مجانية مثل Claude أو ChatGPT يمكن أن يؤدي إلى استجابات أكثر تفكيرًا ووضوحًا وفعالية.
مخاطر استخدام الذكاء الاصطناعي في العمل بطريقة خاطئة
من المهم التأكد من أن المديرين لا يسمحون للذكاء الاصطناعي بإخبارهم بما يريدون سماعه. وقال ديجو إن أدوات الذكاء الاصطناعي مصممة لتكون مقبولة، ولكن هذا يمكن أن يكون مشكلة عندما تريد نقدًا بناءًا. وقالت: إذا كنت تستخدمه للعب الأدوار وكان الذكاء الاصطناعي مقبولًا للغاية، فاطلب منه التوقف عن كونه مقبولًا للغاية واطلب منه أن يكون أكثر انتقادًا ومباشرة.
وأيضًا، نظرًا للآثار القانونية والخصوصية المحتملة، فمن الممارسات الجيدة عمومًا عدم إدخال التفاصيل الشخصية في أدوات الذكاء الاصطناعي، وفقًا لمتخصصي الموارد البشرية. وبدلاً من ذلك، يجب على المديرين وصف السلوكيات أو الحكايات حتى يتمكن الذكاء الاصطناعي من تحديد حجم السيناريو بشكل أفضل وأداء دور أكثر واقعية. وقال شيفر: “سأتجنب أي شيء يحتوي على أي معلومات يمكن التعرف عليها”.
يجب على المديرين توخي الحذر بشكل خاص بشأن إدخال أسماء الموظفين أو تفاصيل الأداء أو المعلومات السرية الأخرى في أدوات الذكاء الاصطناعي العامة. قد تحتوي أنظمة المؤسسة المعتمدة من قبل صاحب العمل على ضوابط خصوصية مختلفة واستخدامات مصرح بها، لذلك يجب أن يكون المديرون على دراية بها وكيفية الالتزام الكامل بها. يجب أن يكون المديرون أيضًا على دراية بكيفية استخدام البيانات السلوكية التنظيمية وبيانات الموظفين داخل مؤسسة الشركة وما إذا كانت الدردشات الفردية مرئية للآخرين في المؤسسة. بالإضافة إلى ذلك، يجب مراعاة سياسة الاحتفاظ ببيانات البائع والوصول إليها وتدريب نموذج الذكاء الاصطناعي.
حتى عند استخدام الذكاء الاصطناعي، من المهم أن يكون لديك مدرب بشري في هذا المزيج. يحتاج المديرون في بعض الأحيان إلى وجهة نظر مختلفة تمامًا لا يمكن أن يقدمها سوى شخص واحد، خاصة إذا كان الموقف معقدًا حقًا، وفقًا لمورجان.
يوصي شيفر المديرين بالبدء بالتدرب مع مدرب الذكاء الاصطناعي، ثم العمل مع مشرف أو عضو في فريق الموارد البشرية بالشركة لاستخلاص المعلومات والتأكد من عدم تفويت أي نقاط أو رسائل أو أمور قانونية مهمة. وقالت إنها أيضًا فرصة أخرى لممارسة الرسالة مع شخص ما، لأن النظر في عيون شخص ما هو تجربة مختلفة عن النظر في شاشة الكمبيوتر. “يكاد يكون من المستحيل تكرار الثقل العاطفي لشيء مثل محادثة إنهاء العمل.”
