لو سُئلت عن الذكاء الاصطناعي ومقاومة المستخدم قبل ستة أشهر، لأجبت بالتأكيد: “نعم، هناك مقاومة”. ومع ذلك، مع اكتساب المزيد من المستخدمين الإلمام بالذكاء الاصطناعي عبر ChatGPT والأشكال الأخرى، فإننا نتقدم بثبات نحو النقطة التي سيصبح فيها الذكاء الاصطناعي جزءًا روتينيًا من الحياة يواجهه الجميع ويقبله.
لقد رأينا بالفعل اعتماد الذكاء الاصطناعي في المحادثات الآلية ومربعات حوار المكالمات وفي مقاطع الفيديو والتعليقات الصوتية والمحتوى النصي الذي يتم إنشاؤه آليًا. في مجال تكنولوجيا المعلومات، شهدنا أتمتة الذكاء الاصطناعي لبعض الوقت الكشف عن البرامج الضارة والفيروسات وفي توفير الموارد الآلي.
إذًا، ما هو موقف موظفي الشركة العاديين من الذكاء الاصطناعي؟
في استطلاع أجرته مؤسسة بيو للأبحاث في مارس 2022، 45% من المشاركين في الاستطلاع قالوا إن لديهم مشاعر مختلطة حول الذكاء الاصطناعي، ووجدوه مثيرًا للقلق والإثارة بنفس القدر. كما تبنى 18% من المشاركين الذكاء الاصطناعي باعتباره تقنية جديدة ومثيرة من شأنها أن “تجعل المجتمع أفضل”، بينما قال 37% إنهم مهتمون بالذكاء الاصطناعي أكثر من حماسهم. وأشار أولئك الذين كانوا قلقين بشأن الذكاء الاصطناعي إلى فقدان الوظائف، وانخفاض الخصوصية الرقمية، وانعدام التواصل البشري باعتبارها قضايا رئيسية.
تبدو نتائج هذا الاستطلاع منطقية، مع الأخذ في الاعتبار أن اعتماد الذكاء الاصطناعي لا يزال في مراحله المبكرة وأن العديد من الأفراد لم يتوصلوا بعد إلى استنتاجات حول هذا الموضوع. يميل العاملون في مجالات التكنولوجيا إلى أن يكونوا متحمسين للغاية للذكاء الاصطناعي لأنهم يعملون معه بشكل مباشر، ويرون إمكاناته. وعلى العكس من ذلك، يشعر الموظفون الآخرون بالقلق بشأن كيفية تأثير الذكاء الاصطناعي على وظائفهم. يميل هؤلاء الموظفون إلى أن يكونوا مستخدمين تجاريين غير متخصصين في تكنولوجيا المعلومات.
إذا كان المستخدمون قلقين، أو حتى قلقين بشأن الذكاء الاصطناعي، فقد يؤدي ذلك إلى مقاومة المستخدم، وهي ديناميكية يعرفها محترفو تكنولوجيا المعلومات من تاريخهم في تنفيذ الأنظمة الجديدة التي تغير العمليات التجارية، وتتطلب إعادة تدريب الموظفين، وربما تغير وظائف الموظفين .
إذًا، هل يختلف تغيير العملية ومقاومة المستخدم عند تقديم الذكاء الاصطناعي؟
أود أن أزعم نعم. أنت لا تقوم فقط بإعادة تدريب الموظف على مجموعة جديدة من الخطوات لمعالجة فاتورة أو تلقي طلب. أنت في الواقع تقدم عملية تفكير آلية فيما كان يفعله الموظف. الآن، ستقوم التكنولوجيا باتخاذ أو التوصية بالقرارات التي اعتاد الموظف اتخاذها. وهذا يمكن أن يؤدي إلى معاناة الموظفين من فقدان التمكين والسيطرة.
ويلقي تقرير مركز بيو، الذي استكشف المواقف الأمريكية تجاه الذكاء الاصطناعي، ضوءًا مهمًا على هذا:
“في ردودهم على أسئلة الاستطلاع حول التطورات المحتملة الأخرى في الذكاء الاصطناعي، أعربت الأغلبية عن قلقها بشأن احتمال أن يتمكن الذكاء الاصطناعي من معرفة أفكار الناس وسلوكياتهم واتخاذ قرارات حياتية مهمة للناس. وعندما يتعلق الأمر باستخدام الذكاء الاصطناعي لاتخاذ القرار في مجموعة متنوعة من المجالات، فإن الجمهور يعارض استخدام برامج الكمبيوتر (الخوارزميات) لاتخاذ القرارات النهائية بشأن المرضى الذين يجب أن يحصلوا على العلاج الطبي، وأي الأشخاص يجب أن يحصلوا على العلاج الطبي. وأشار باحثو مركز بيو إلى أنه “يجب أن يكونوا مرشحين جيدين للإفراج المشروط، وأي الأشخاص يجب أن ينتقلوا إلى الجولة التالية من المقابلات أو الأشخاص الذين يجب الموافقة عليهم للحصول على قروض عقارية”.
وفقًا لمركز بيو، فإن نفس المشاركين في الاستطلاع كانوا على ما يرام في إحالة أداء المهام المنزلية اليومية أو المهام المتكررة إلى الذكاء الاصطناعي، وهي المهام التي لن يقوموا بها في أقرب وقت.
إن الفكرة الأساسية للشركات والمؤسسات مثل تكنولوجيا المعلومات التي ستجد نفسها وسط تطبيقات الذكاء الاصطناعي، هي أن المستخدمين يريدون أن يشعروا بالأمان في شركاتهم وأن لديهم قدرًا معقولًا من التحكم في مصائرهم في العمل – مع أو بدون الذكاء الاصطناعي.
هنا أ مثال حالة الاستخدام نجاح الذكاء الاصطناعي:
توفر نوفارتس الأدوية وخيارات العلاج لقطاع الرعاية الصحية. وللقيام بذلك، تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات من آلاف التجارب التي أجرتها على مر السنين. في الماضي، كان على علماء الشركة أن يدققوا في هذه البيانات يدويًا، ويقضون مئات الساعات في البحث. يستطيع الذكاء الاصطناعي الآن القيام بهذا العمل التمهيدي الشاق، والذي يمكّن العلماء من العمل على تركيبات منتجات جديدة باستخدام مجموعة نظيفة من البيانات. الجميع، بدءًا من تكنولوجيا المعلومات إلى المستخدمين النهائيين والإدارة وأصحاب المصلحة، يدركون قيمة الذكاء الاصطناعي.
وهذه هي بالضبط “النقطة المثالية” التي ينبغي للشركات (وتكنولوجيا المعلومات) أن تستهدفها من خلال مشاريع الذكاء الاصطناعي: بيئة يرى فيها الجميع قيمة مفيدة من الذكاء الاصطناعي، وحيث لا يشعر أحد بالحرمان من حقوقه.
وهذه بيئة قابلة للتحقيق إذا انخرط المستخدمون مبكرًا في إعادة تعريف العمليات التجارية وفي كيفية عمل الذكاء الاصطناعي. إن التعرض المبكر للذكاء الاصطناعي يزيل الغموض عنه ويعزز القبول الداخلي للعمليات التجارية المزخرفة بالذكاء الاصطناعي عند وصولها عبر الإنترنت.
