هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) مددت عقدها مع مزود خدمات تجربة المتعاملين أفايا.
تأسست هيئة كهرباء ومياه دبي في عام 1992 نتيجة اندماج شركة كهرباء دبي ودائرة مياه دبي. تقوم المجموعة بتوليد ونقل وتوزيع الكهرباء والمياه الصالحة للشرب للمستخدمين في جميع أنحاء دبي. وتمتلك هيئة كهرباء ومياه دبي 56% من شركة إمباور، التي تدعي أنها أكبر مزود لخدمات تبريد المناطق في العالم من حيث القدرة المتصلة، وتمتلك وتدير وتشغل وتحافظ على محطات تبريد المناطق وشبكات التوزيع التابعة لها في جميع أنحاء دبي.
وتضم المجموعة أيضًا عددًا من الشركات الأخرى، بما في ذلك ماي دبي، الشركة المصنعة والموزعة للمياه المعبأة، وشركة Digital DEWA، وهي شركة خدمات أعمال رقمية، و الاتحاد اسكو، وهي شركة تركز على تطوير وتنفيذ العروض الموفرة للطاقة.
تم تصنيف الذراع الرقمي لهيئة كهرباء ومياه دبي ضمن أفضل ثلاثة مراكز اتصال تابعة لحكومة دبي في التقييم الذي أجراه مركز دبي النموذجي بالشراكة مع هيئة دبي الرقمية.
وفي إطار شراكتها الممتدة مع أفايا، قامت هيئة كهرباء ومياه دبي بتعزيز مركز رعاية العملاء الخاص بها ليصبح مركزاً تفاعلياً رقمياً متكاملاً، يتيح للمتعاملين الوصول إلى مجموعة واسعة من الخدمات من خلال نظام صوتي تفاعلي (IVR) مدعوم بالذكاء الاصطناعي (AI) والمتوفر على مدار الساعة. استناداً إلى تقنية أفايا، سيتم تسليم وإدارة مركز خدمة العملاء التابع لهيئة كهرباء ومياه دبي من قبل مورو هب، وهي شركة تابعة لهيئة كهرباء ومياه دبي الرقمية ومركز بيانات رقمي مقره دولة الإمارات العربية المتحدة يركز على خدمات التحول والتنفيذ التشغيلي.
تم تصميم مركز رعاية المتعاملين في هيئة كهرباء ومياه دبي لتمكين المتعاملين من التواصل مع الهيئة عبر قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المرئية أو النصية. تم دمج هذه المشاركات متعددة القنوات بشكل كامل للانتقال من وسيلة إلى أخرى. بالإضافة إلى ذلك، ديناميكية الرد الآلي توفر خيارات الخدمة الذاتية، مما يمكّن العملاء من التقدم بسلاسة للحصول على الخدمات التي يحتاجون إليها دون تدخل الوكيل.
ويقال أيضًا أن الشراكة بين Avaya وDEWA ساهمت في تعزيز تجربة العملاء من خلال إنشاء منصة DEWAverse في عالم Metaverse. ومن خلال الإطلاق، وقالت هيئة كهرباء ومياه دبي إنها أول مؤسسة حكومية محلية في دولة الإمارات تطلق منصتها على ميتافيرس لتقديم خدماتها للمتعاملين والموظفين وأفراد المجتمع.
تحدد القائمة الديناميكية، المدعومة بالذكاء الاصطناعي، جميع المتصلين المسجلين ومعلوماتهم، وتخصص مستوى الخدمة المناسب لذلك العميل بناءً على ملفه الشخصي. كما يوفر أولوية الاتصال لفئات خاصة مثل أصحاب الهمم وكبار السن.
بالتعاون مع ابتكارات أفانزاويقال إن ذلك لتمكين العملاء من التواصل مع موظفي مركز رعاية العملاء للحصول على إجابات لاستفساراتهم والحصول على المساعدة اللازمة لإتمام معاملاتهم في Metaverse.
