يقول جارود فيبس، مدير تكنولوجيا المعلومات في شركة هولمان، إن العمل لدى شركة متخصصة في السيارات هو عمل شامل تحدي القيادة. بفضل خبرته التي تمتد لعقدين من الزمن في مجال التكنولوجيا والتي اكتسبها في بعض أكبر شركات المنتجات الاستهلاكية وتجارة التجزئة والرعاية الصحية في العالم، تم تعيين فيبس كرئيس تنفيذي لتكنولوجيا المعلومات في شركة Holman في بداية هذا العام.
“ما يجعلني أستيقظ كل صباح هو [thinking about] كيف [to] ويضيف: “نجلب المرونة ونجعل أنفسنا أسرع في تقديم القدرات دون التخلي عن الاستقرار الذي نحتاجه كشركة للعمل”.
انضم فيبس إلى هولمان بعد أن قضى فترات في قيادة تكنولوجيا المعلومات مع شركة كلاركس المتخصصة في الأحذية، ومتاجر التجزئة إيه سي مور، وشركة إصلاح المركبات بيب بويز. ويقول إن عامه الأول مع هولمان ركز على تغيير كيفية عمل قسم التكنولوجيا مع بقية الشركة.
يقول فيبس: “إنني أعيد التفكير في كيفية تفاعلنا مع الأعمال، وتفاعلنا فيما بيننا داخل مجموعة التكنولوجيا، وأنا أضعنا في موقع يؤهلنا لهذا المستوى من السرعة الذي نبحث عنه جميعًا”.
وفي معرض تعريفه لما تعنيه المرونة بالنسبة لمؤسسة تكنولوجيا المعلومات التابعة له في عصر التغير الرقمي المستمر تقريبًا، يقول: “هدفي هو أن تتقدم التكنولوجيا قليلاً على الأعمال التجارية. هذا هو المكان الذي أريد أن أكون فيه – في تلك البقعة الرائعة حقًا، ربما فقط للأمام بمقدار بوصة واحدة، بدلاً من التأخر وإبطاء بقية الأعمال. وهذا ما عملنا عليه طوال العام الماضي.”
إعادة تشكيل التجارب
تعد شركة هولمان، التي يقع مقرها الرئيسي في ماونت لوريل بولاية نيوجيرسي، واحدة من أكبر مؤسسات خدمات السيارات المملوكة عائليًا في أمريكا الشمالية. توظف الشركة أكثر من 6500 موظف في جميع أنحاء أمريكا الشمالية والمملكة المتحدة وألمانيا.
هناك وجهان للعمل. أولا، تدير الشركة 40 وكالة في جميع أنحاء الولايات المتحدة، وهو ما يصفه فيبس بأنه “عمل لطيف وموحد”. وبينما تستخدم هذه المؤسسات الكثير من التكنولوجيا، يقول فيبس إن الممارسات القياسية التي تتم عبر الشبكة تعني عدم وجود عدد كبير من أنظمة تكنولوجيا المعلومات المخصصة.
يغطي الجزء الثاني من هولمان إدارة الأسطول، والتي يصفها فيبس بأنها عمل أكبر بكثير من مؤسسة البيع بالتجزئة وعملية تعتمد على التكنولوجيا بالكامل. ويقول إن شركة أسطول هولمان تدير ملايين المركبات نيابة عن عملائها. الطريقة الوحيدة لإدارة الأسطول بكفاءة هي من خلال التكنولوجيا.
“يتمتع جانب إدارة الأسطول في أعمالنا بإقبال أكبر على التكنولوجيا الرقمية مما رأيته في أي عمل آخر. يمكننا تبسيط العمليات، ويمكننا تحسين تجارب العملاء، وتجارب الموظفين، والساحات التسعة بأكملها.
جارود فيبس، هولمان
يقول فيبس: “يتمتع جانب إدارة الأسطول في أعمالنا بإقبال أكبر على التكنولوجيا الرقمية مما رأيته في أي عمل آخر على الإطلاق”.
“يمكننا تبسيط العمليات، نستطيع ذلك تحسين تجارب العملاء وتجارب الموظفين، التسع ياردات بكاملهم. لذا، بالنسبة لي، كانت جاذبية الدخول إلى شركة يكون فيها هذا الأمر في المقدمة وفي المركز، وتكون التكنولوجيا فيها استراتيجية قدر الإمكان، هي الدافع الأول للانتقال إلى هولمان.
يقول فيبس إن الثقافة السائدة في الشركة التي تديرها العائلة تعني وجود تركيز قوي على الأشخاص. تتمثل وظيفته كرئيس قسم تكنولوجيا المعلومات في تنفيذ الأدوات والأساليب والعمليات التي تساعد موظفي الشركة – سواء المنضمين حديثًا أو الموظفين الذين خدموا لفترة طويلة – على تقديم خدمات عالية الجودة للعملاء.
ويقول: “على مدار الـ 24 شهرًا القادمة، سينصب تركيزي على إعادة تشكيل تجربة الموظف ورقمنة أكبر قدر ممكن من هذا المجال لتحقيق الكفاءة وتسهيل جلب أشخاص جدد إلى المنصة”.
“أقول دائمًا لفريقي إن هدفي هو منح الشخص الذي انضم للتو إلى هولمان فرصة متساوية لتقديم تجربة عملاء رائعة مثل الشخص الذي ظل هنا لأكثر من 20 عامًا.”
توحيد العمليات
يقول فيبس إن تحقيق هذا الهدف القائم على الخبرة سيعني ضمان أن التكنولوجيا التي ينفذها فريقه تتمحور حول الموظف قدر الإمكان من الداخل وتتمحور حول العملاء قدر الإمكان من الخارج. أحد أهم نقاط التركيز خلال العامين المقبلين هو تحليلات البيانات.
ويقول: “وهذا يعني تسليط الضوء على المعلومات لجميع أصحاب المصلحة لدينا، الداخليين والخارجيين”. “في نهاية المطاف، وخاصة في عملية إدارة الأسطول لدينا، نحن ندير الأعمال القائمة على البيانات. لدينا كميات هائلة من البيانات حول مركبات الجميع.
على الرغم من أنه ظل في منصبه لمدة أقل من عام فقط، فقد بدأ Phipps بالفعل عملية مساعدة الشركة على تحقيق أقصى استفادة من أصول البيانات الخاصة بها. ويقول: “لقد بدأنا رحلة توحيد عمليتنا”. “يعني هذا العمل توحيد كيفية تفاعلنا مع الأعمال التجارية من خلال منهجية قائمة على إدارة المنتج. لقد كان هذا بمثابة العبء الثقيل، ومع التركيز على إدارة المنتجات، يأتي التركيز بشكل أعمق على العمليات المرنة.
لقد دعم Phipps هذا التحول باستخدام تقنيات الأتمتة والتحسين المستمر. من منظور البيانات والتحليلات، كان هناك استثمار كبير في البنية التحتية السحابية للشركة.
“كان هذا العمل قد بدأ بالفعل، لكننا كثفنا الجهود منذ أن كنت هنا. ويقول: “نحن الآن عند نقطة تحول للبدء في نقل هذه التكنولوجيا إلى جمهور أوسع بكثير”.
“نحن نستخدم بعض تحليلات قواعد البيانات السحابية واسعة النطاق وتقنيات قواعد البيانات لتوجيه مكون بحيرة البيانات فيما نقوم به. والآن، نحن نتجه إلى أسفل [Microsoft] الطاقة بي الطريق لتمثيل معلوماتنا لجماهيرنا المختلفة.”
رواية القصص
يقوم هولمان أيضًا بجمع البيانات من خلال التقنيات الناشئة بسرعة، مثل إنترنت الأشياء (IoT). تمتلك الشركة مجموعة كاملة من تكنولوجيا المعلومات ويقول فيبس إن فريقه لديه إمكانية الوصول إلى معلومات على مستوى الحدث حول آلاف المركبات، والتي تعرض كل شيء بدءًا من البيانات المتعلقة بالمكابح القوية وحتى أضواء صيانة لوحة القيادة والرؤى حول أداء المحرك.
“كل ما يخرج من السيارة، نحصل على معلومات على مستوى الحدث وندمجها مرة أخرى في مجموعة حلولنا الأوسع. اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالاً عن كيفية عمل هذه العملية. لدينا عملاء، إذا قام شخص ما بالضغط على المكابح بشدة أو قام شخص ما بإجراء منعطف غير قانوني، فإننا نقوم في الواقع بإدخال هذه البيانات مرة أخرى إلى وحدة التدريب الخاصة بنا.
“ثم نقوم بعد ذلك بتدريب السائقين، حتى يتمكن العميل من الذهاب إلى شركة التأمين الخاصة به والتحدث عن برامج السلامة المطبقة لديهم ولماذا يجب أن يحصلوا على قسط تأمين أكثر فائدة. لذلك، لدينا حل متكامل تمامًا يأخذ المعلومات ويستخدمها كجزء من نظامنا البيئي الأوسع.
على مدى العامين المقبلين، يحرص فيبس على تحسين قدرة شركته على تصور المعلومات.
ويقول: “سواء كان ذلك أشياء جيدة أو سيئة، فنحن بحاجة إلى أن تكون لدينا القدرة على سرد قصة مرئية قادرة على استخلاص الأفكار”.
“نحن شركة متنوعة للغاية وغنية بالبيانات، ونريد فقط أن نجعل الرؤية في متناول موظفينا”
جارود فيبس، هولمان
“بمجرد أن نرى تلك الأفكار، نحتاج إلى التفاعل. نحن بحاجة إلى أن نكون قادرين على التفاعل مع المعلومات لتحديد سبب حدوث الأشياء. ونحن بحاجة إلى أن نكون قادرين على القيام بهذا العمل باستخدام البيانات الموجودة في متناول أيدينا. وبعد ذلك، عندما نصل إلى “السبب”، نحتاج إلى رؤية أدنى مستوى من الحبوب في مجموعة المعلومات.
إن اتباع هذا النهج البصري التفصيلي سيعني أن الأشخاص في جميع أنحاء هولمان يمكنهم استخدام أمثلة أفضل الممارسات لتعزيز العمليات التشغيلية الحالية وتجارب العملاء. يقول فيبس إن الهدف على المدى الطويل هو استخدام البيانات لتحفيز كيفية قيام الشركة بالتدخلات الإيجابية.
“بمجرد أن يكون لدينا مستوى عال من الفهم، هل يمكننا تسليط الضوء على مثال يساعدنا بعد ذلك على اتخاذ إجراءات تصحيحية فورية؟ هل يمكننا بعد ذلك القيام بالمزيد من هذا النوع من العمل؟ نحن شركة متنوعة للغاية وغنية بالبيانات، ونريد فقط أن نجعل الرؤية في متناول موظفينا.
احتضان الابتكارات
وبينما يستكشف هولمان بالفعل التحليلات وإنترنت الأشياء والأتمتة، يدرك فيبس أن التقنيات الناشئة الأخرى، مثل الذكاء الاصطناعي، سيكون لها تأثير أيضًا. يتمثل دوره في التأكد من أن الشركة تستخدم البيانات لتطوير نهج استباقي للخدمة.
“أحد الأشياء المهمة بالنسبة لشركة إدارة الأساطيل هو مساعدة عملائنا على فهم الوقت المناسب لتغيير مركبة في نهاية عمرها الافتراضي. عندما ترتفع تكاليف الصيانة ويكون مركز الأسهم منخفضًا، فمن الأفضل أن تنتقل إلى سيارة جديدة لتقليل نفقاتك على المدى القصير إلى المتوسط.
“نحن نتحدث أيضًا كثيرًا عن الانتقال من محركات الاحتراق الداخلي إلى السيارات الكهربائية [EVs]. هذا سؤال كبير لكثير من أساطيلنا الرئيسية. إذًا، كيف يمكنك التنبؤ بفرق التكلفة وتعقيد إدارة أسطول المركبات الكهربائية مقابل أسطول الاحتراق الداخلي؟ وستكون نمذجة بعض نقاط القرار الرئيسية هذه أمرًا بالغ الأهمية.
يقول فيبس إن المفتاح لفتح هذا المستوى الأعلى من التحليل سيكون ضمان قدرة الشركة على الاستفادة من الفرص الجديدة التي تعتمد على البيانات عند ظهورها. ويقول: “طالما لدينا المنصة المناسبة، فنحن بحاجة إلى أن نكون قادرين على التجربة”.
“لا أعتقد أن أي شخص لديه كرة بلورية فيما يتعلق بما ستكون عليه الكتلة الصلبة من الفضة أو الذهب في المستقبل. كل ما نحتاجه هو أن تكون لدينا هذه القدرة المبتكرة والتجريبية لأننا قد ينتهي بنا الأمر بعد 24 شهرًا من اليوم في مكان لا يستطيع أحد منا رؤيته.
