أفادت شركة علوم المواد Dow أن تحولها الرقمي المدعوم من Qualtrics ساعد في توليد قيمة قدرها 300 مليون دولار.
وقد استخدمت الشركة كوالتريكس الرقمية CX وتقييم Qualtrics XM Institute CX Maturity لتحسين تجربة العملاء (CX).
استخدمت شركة Dow أدوات Qualtrics لتحديد كيف يمكنها تحسين فعالية خصائصها الإلكترونية والرقمية. وقد أدى ذلك إلى تطوير قدرة رقمية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تمكن العملاء من إنشاء منتجات جديدة بشكل أسرع باستخدام تصور داو للتركيبات وأدوات النمذجة التنبؤية.
وقالت داو إنها استخدمت Qualtrics XM for Customer Frontlines لتقييم العديد من شخصيات العملاء التي تغطي رحلات عملائهم لفهم الاحتياجات الفريدة لكل عميل من عملاء Dow. وفقًا لشركة Qualtrics، تم استخدام عروض البيانات القابلة للتخصيص لتحليل النتائج الرئيسية ونشرها داخليًا، مما أدى إلى زيادة الشفافية عبر المؤسسة وتمكين فريق تجربة العملاء من قياس كيفية تقدم تجربة العملاء بمرور الوقت.
قارن داو هذه رؤى تجربة العملاء باستخدام المقاييس التشغيلية والمالية مثل التسليم في الوقت المحدد وتوافر المنتج ونمو الإيرادات لفهم الارتباطات وفرص التحسين. ساعدت هذه الأفكار في إعلام صناع القرار بالتغييرات التي يمكن إجراؤها على رحلة العميل، بما في ذلك تنفيذ رؤية الشحنات الجديدة وقدرات التتبع، وترقيات تجارب تقديم الطلبات، والتغييرات الهيكلية والأدوات التي عززت إدارة العرض والطلب والمخزون. ووفقاً لشركة داو، فقد عززت هذه التغييرات درجة رضا عملائها بنسبة 20%.
وقالت داو إن التحسينات أدت أيضًا إلى زيادة بنسبة 450% في عدد الزوار المتكررين لمنصة التجارة الرقمية الخاصة بها وزيادة في العملاء المحتملين الجدد الناتجين عن المشاركة الرقمية من 5% إلى 65%. وقالت إنها شهدت أيضًا زيادة تزيد عن 200% في الطلبات الرقمية.
“نحن نرى Qualtrics باعتبارها منصة التمكين المركزية التي ساعدتنا في تصميم وبناء وتحديد الأولويات وتعزيز أفضل ممارسات تجربة العملاء لدينا بمرور الوقت”
ريكاردو بورتا، داو
ومن خلال وضع المقاييس التشغيلية للشركة فوق بيانات الخبرة التي تم جمعها باستخدام Qualtrics، اكتشفت داو أن الرضا وسلوك الشراء يتأثران بشكل كبير بتوفر المنتج في وقت تقديم الطلب. وقد مكنها ذلك من التركيز على الاستثمار في التخطيط المتكامل وتقنيات تحسين المخزون، مما أدى إلى انخفاض مستويات المخزون. وقالت داو إنها تمكنت من خفض حجم المخزون بنسبة 7%، أي ما يعادل أكثر من مليار دولار من التدفق النقدي، مع تحسين ثقة العملاء. في توفر المنتج بنسبة 10% ودرجة تجربة العملاء بنسبة 8.5%.
بشكل عام، أدى التحول الرقمي في شركة داو إلى خلق قيمة قدرها 300 مليون دولار في أقل من خمس سنوات بفضل نمو الإيرادات والهامش، فضلاً عن تخفيضات التكاليف الهيكلية.
وقال ريكاردو بورتا، المدير العالمي لتجربة العملاء في شركة داو: “إننا نرى أن Qualtrics هي منصة التمكين المركزية التي ساعدتنا على تصميم وبناء أفضل ممارسات تجربة العملاء لدينا ومن ثم تحديد أولوياتها وتعزيزها بثقة مع مرور الوقت”.
“منذ الأيام الأولى لرحلتنا، أتاحت لنا حلول Qualtrics ترشيد أنظمة تجربة العملاء لدينا وتحقيق الدخل منها لفتح قيمة جديدة لعملائنا ولشركة داو. وأضاف: “نحن نقدر أيضًا الدعم والشراكة التي تقدمها Qualtrics ومعهد إدارة الخبرة (XMI) التابع لها إلى AMCX Consortium، وهي مجموعة من الشركات المصنعة B2B تهدف إلى قياس مستوى تجربة العملاء والارتقاء بها عبر B2B”.
