يتمتع عملاء الأجهزة بالقدرة على إحداث ثورة في العمليات التجارية من خلال تقليل الجهد البشري، وتعزيز تجربة العملاء، وتحسين الكفاءة التشغيلية من خلال الذكاء الاصطناعي المتقدم والأتمتة.
عملاء الآلة هم جهات فاعلة اقتصادية غير بشرية تحصل على السلع أو الخدمات مقابل الدفع، وتتصرف نيابة عن عميل بشري أو مؤسسة.
تشمل أمثلة عملاء الأجهزة المساعدين الشخصيين الافتراضيين، والأجهزة الذكية، والسيارات المتصلة، ومعدات المصانع التي تدعم إنترنت الأشياء (IoT).
في مجال خدمة العملاء والدعم، يشبه عملاء الأجهزة المساعدين الافتراضيين أو الأجهزة الذكية (مثل Siri أو Alexa) التي تنفذ مهام خدمة العملاء نيابة عن العملاء البشريين الفعليين.
استراتيجيات الدعم لعملاء الآلة
ألوك كولكارني، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة سيارايقول إن ظهور عملاء الأجهزة يقدم ديناميكية جديدة، مما يتطلب من المؤسسات تكييف استراتيجيات الدعم الحالية الخاصة بها. ويوضح في مقابلة عبر البريد الإلكتروني: “قد يشمل ذلك تطوير واجهات وقنوات اتصال محددة مصممة خصيصًا للتفاعلات مع عملاء الأجهزة”.
يجب على المؤسسات إنشاء خيارات خدمة ذاتية إضافية مصممة خصيصًا لعملاء الأجهزة. يوضح كولكارني قائلاً: “على عكس أساليب دعم العملاء التقليدية، فإن تلبية احتياجات عملاء الآلات تتطلب فهمًا دقيقًا لاحتياجاتهم المحددة وديناميكياتهم التشغيلية”.
وهذا يعني تصميم واجهات الخدمة الذاتية التي لا تكون سهلة الاستخدام للآلات فحسب، بل تتوافق أيضًا مع تعقيدات عمليات التفاوض والشراء المستقلة.
ويجب أن تعمل هذه الواجهات على تمكين عملاء الأجهزة من التنقل عبر مراحل مختلفة من المعاملات بشكل مستقل، بدءًا من اختيار المنتج وحتى معالجة الدفع، مما يضمن تجربة مبسطة وخالية من الاحتكاك.
تزايد الثقة في الأتمتة
تشير أوما تشالا، كبيرة محللي ممارسات خدمة العملاء والدعم لدى Gartner، إلى أن العملاء يشعرون براحة متزايدة عند استخدام المساعدين الشخصيين الافتراضيين والمنتجات الذكية لدعم المهام الروتينية. ويوضح في مقابلة عبر البريد الإلكتروني أن “عملاء الأجهزة يعالجون كميات كبيرة من البيانات بشكل أسرع وأكثر اتساقًا من نظرائهم من البشر، وينفذون المعاملات عند الحاجة”.
وينتج عن ذلك جهد أقل من جانب العملاء، خاصة بالنسبة للمهام المتكررة مثل جمع معلومات المنتج من المصادر العامة والمعتمدة.
ومع تمكين المساعدين الرقميين وارتياح العملاء لمشاركة البيانات الشخصية، سيزداد عدد المهام بما في ذلك جمع معلومات المنتج التي يمكن للمساعد القيام بها.
يقول تشالا إن قيادة المنظمة ستكون أصحاب المصلحة الرئيسيين الذين يقودون خطط مشاركة عملاء الأجهزة. ويشير إلى الرئيس التنفيذي، والرئيس التنفيذي للتكنولوجيا (CTO)، والرئيس التنفيذي للبيانات (CDO)، وقادة خدمة العملاء والدعم، ورؤساء المبيعات والتسويق، والمسؤولين التنفيذيين المعنيين بالمخاطر والقانونية والامتثال والأمن.
ويقول: “سيكون لكل هؤلاء القادة دور مهم يلعبونه في تمكين عملاء الآلات بنجاح”.
يضيف كولكارني أن مديري المبيعات سيحتاجون أيضًا إلى التعاون بشكل وثيق مع فرق تجربة العملاء (CX) لتطوير خرائط رحلة العملاء الجديدة التي تركز على الآلة. ويقول: “يجب عليهم أيضًا التخطيط لتطوير التطبيقات التي يقوم عليها تدريبهم التقليدي، والحوافز، والتعويضات، والعمليات، وأنظمة رضا العملاء لدعم المزيد من البيع للآلات”.
تحديد وتقييم حالات الاستخدام
ينصح تشالا المؤسسات بتحويل تركيزها نحو تمكين عملاء الأجهزة من تحسين تجربة العملاء وتقليل الجهد البشري. ويحذر من أن “الاعتماد فقط على تلبية احتياجات العملاء من البشر قد يؤدي إلى التخلف في المشهد التنافسي”.
لتمكين عملاء الأجهزة بشكل فعال، تحتاج المؤسسات إلى تحديد وتقييم حالات الاستخدام المناسبة للتنفيذ بواسطة هذه الكيانات الآلية.
إن استخدام معايير مثل تسلسل الملاءمة، وسهولة البرمجة، والطبيعة الثابتة، والمساهمة في الحجم المباشر، والموافقة القانونية يمكن أن يوجه عملية التدقيق لتنفيذ مهمة الروبوت إلى الروبوت.
ويوصي بالاستثمار في منصة الذكاء الاصطناعي للمحادثة القابلة للتطوير (CAIP) وتوفير واجهات برمجة التطبيقات الآمنة لعملاء الأجهزة للتعامل مع الأنظمة البيئية للمؤسسات. يوضح تشالا: “يمكن تحقيق التحسين المستمر من خلال قياس أداء التفاعلات بين الآلة والعملاء وإنشاء إيقاع منتظم لتحليل الاتجاهات في المقاييس”.
يتضمن ذلك مراجعة الخطوات في المحادثات بين الروبوتات التي تؤدي إلى التخلي أو العرقلة، وتحديد الحاجة إلى تدخل الوكيل المباشر، ومعالجة حالات فشل الفهم في روبوتات الدردشة الخاصة بالمؤسسات.
تحتاج Custobots إلى تفاعلات مخصصة
يشير ديميتريس سوتيريو، مدير إدارة المنتجات في Twilio Flex، إلى أن OpenAI أعلنت مؤخرًا أنه يمكن للمستخدمين الآن إنشاء GPT مخصص خاص بهم، مما يجعل من السهل على الشركات أو الأفراد إنشاء مساعدين خاصين بهم للمهام. ومن وجهة نظره، فإن ظهور عملاء الآلات يتطلب تكيفًا كبيرًا في عمليات الشركة وأطر خدمة العملاء.
وأوضح عبر البريد الإلكتروني: “سيصبح متخصصو تكنولوجيا المعلومات والذكاء الاصطناعي حاسمين في الحفاظ على الكفاءة الشاملة لهذه الأنظمة”. “ستكون هناك حاجة متزايدة لأن تلعب هيئات الامتثال والهيئات التنظيمية دورًا نشطًا، وتكون مسؤولة عن ضمان التفاعلات بين Cutobot والوكلاء الافتراضيين أو البشريين الذين يحافظون على الثقة وخاليين من التحيزات.”
ويشير كولكارني إلى أنه على عكس العملاء من البشر، يعمل عملاء الآلات وفقًا لخوارزميات محددة مسبقًا، مما يتطلب واجهات متخصصة لتسهيل التفاعل.
تعمل واجهات برمجة التطبيقات هذه بمثابة الجسر الذي يمكّن الأجهزة من التفاعل بسهولة مع المنصات المختلفة، مما يضمن التبادل السلس للمعلومات وبيانات المعاملات.
ويضيف أنه يجب على المؤسسات أيضًا تعزيز إجراءاتها الأمنية للتحقق من الطلبات المقدمة من عملاء الأجهزة والمصادقة عليها للحماية من التزييف العميق المحتمل. يقول كولكارني: “في عصر عملاء الآلات هذا، يعد بناء علاقات موثوقة مع العملاء من البشر مع ضمان الكفاءة لعملاء الآلات أمرًا بالغ الأهمية”.
