افتتحت شيلي برانستن، نائبة رئيس شركة مايكروسوفت لقطاعات البيع بالتجزئة والسلع الاستهلاكية والألعاب، جلسة مؤتمرها في العرض الكبير لـ NRF في يناير قائلاً: “لا يمكنك تهجئة البيع بالتجزئة بدون الذكاء الاصطناعي. إنه حقا في دمائنا.”
ربما كانت هذه طريقة مبتذلة بعض الشيء لتوضيح هذه النقطة، لكنها سمحت لها بتسليط الضوء على الإمكانات الهائلة للذكاء الاصطناعي (AI) لتجارة التجزئة والتأكيد على التقدم السريع الذي يدعمه بالفعل في هذا القطاع، والذي تم عرض الكثير منه في قاعة المعرض الخاصة بالمعرض.
كل اسبوع، نشر جديد للذكاء الاصطناعي في تجارة التجزئة تظهر العديد منها بشكل خاص على تعزيز تجربة العملاء (CX) عبر الإنترنت.
في مؤتمر التسليم الذي انعقد في لندن في 6 فبراير، قالت رئيسة تجربة العملاء والمدفوعات في AllSaints، SJ Grabiec، إن “توقعاتها قد تجاوزت”، وتحدثت عن استخدام دعم العملاء عبر الإنترنت المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
بعد إعادة إنشاء نظام التجارة الإلكترونية بالكامل في نهاية عام 2022 ليحل محل موقع ويب مشفر خصيصًا، تبنت AllSaints الذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة أفضل للعملاء. وبدأت العمل مع Digital Genius، التي تقدم خدمة “الكونسيرج” للتجارة الإلكترونية. وقال جرابيك إن هذا ساعد في أتمتة حوالي 30% من حركة مرور برامج الدردشة الآلية الخاصة بـ AllSaints حتى الآن.
“كان علينا أن نبذل الوقت والجهد والتخطيط؛ وقالت: “كان الشيطان يكمن في التفاصيل فيما يتعلق بتخطيط العمليات”، مضيفة أن الاستثمار في التكنولوجيا أدى إلى سد الفجوة الموجودة في التعامل مع “أين طلبي؟” طلبات من العملاء.
وأشار Grabiec أيضًا إلى أن نشر التكنولوجيا يعني أن CX وموظفي خدمة العملاء يتم منحهم الآن موضوعات أكثر تعقيدًا للتعامل معها. وقالت: “في أعمالنا، يطلق رئيسنا التنفيذي على ذلك اسم “يوتوبيا الموهبة” – مما يجعل الجميع يستمتعون بعملهم أكثر قليلاً، مما يزيل هذا النوع من المهام المتكررة والمتكررة”.
بالإضافة إلى إطلاق برنامج الدردشة الآلي، نفذت شركة AllSaints أتمتة البريد الإلكتروني لبعض استفسارات العملاء، الأمر الذي “ساعدنا خلال فترة الذروة”، وفقًا لجرابيك.
وقالت: “لقد شهدنا انخفاضًا بنسبة 50% في الأعمال المتراكمة لدينا – ولا يقتصر هذا على النسبة المئوية لما تمت أتمتته أو الحلول المقدمة، بل كان أيضًا عدم الازدواجية”.
“إذا لم يتلق العميل ردًا منك خلال فترة معينة من الوقت، فسوف يشعر بالتوتر ويتواصل معك مرة أخرى. وبعد ذلك سوف يأتون إليك على Instagram ثم يأتون إليك في مكان آخر.
بشكل أساسي، أدى استخدام التكنولوجيا إلى تعزيز ثقة العملاء في قدرة AllSaints على حل مشكلاتهم.
“بمجرد أن عززنا [tech and e-commerce] وقال جرابيك: “لقد قمنا بتطوير أسس جديدة، وهذا هو الوقت الذي قفزنا فيه مباشرة إلى عربة الذكاء الاصطناعي”. “قبل كوفيد، كنا نقدم خدمة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع و365 دقيقة. كان لدينا فريق عالمي يدعم الخدمة العالمية، ولكن بعد كوفيد، لم يعد ذلك فعالاً بالنسبة لنا. لقد ساعدنا الذكاء الاصطناعي والعبقرية الرقمية على التوفر مرة أخرى على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، والجمع بين الخبرة البشرية والخدمة مع تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي.
الاستشارات المدعمة بالذكاء الاصطناعي
وفي فبراير أيضًا، مجموعة التجميل لوريال كشفت النقاب عن Lore، وهو مساعد رقمي افتراضي أنشأته شركة التكنولوجيا NTT DATA، والذي تم تصميمه “لتعطيل خدمة العملاء من خلال وظيفة AI bot”.
تدرك L’Oreal وNTT DATA أن الروبوتات عادةً ما تكون مبرمجة لتقديم إجابات محدودة، مما يعني أنها تميل إلى أن تصبح أقل كفاءة مع زيادة تعقيد استفسارات العملاء. يستخدم Lore الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) الذي تقول المنظمات إنه يوفر اتصالات أكثر تخصيصًا بناءً على اللغة الطبيعية.
وقال سانتياغو سانتا ماريا، مدير الذكاء الاصطناعي التحادثي في شركة NTT DATA: “لقد قمنا بتدريب مستشار التجميل الافتراضي لعدة أشهر للتأكد من أنه سيحقق هدفه المتمثل في تقديم إجابات متسقة وسريعة الاستجابة، حتى في المواقف الأكثر تعقيدًا”.
تقدم Lore توصيات للعملاء بناءً على احتياجاتهم، وإعادة توجيههم إلى متجر العلامة التجارية عبر الإنترنت، وحتى السماح للمستهلكين بالتسوق داخل نفس التطبيق.
ويضيف سانتا ماريا: “من خلال تطوير Lore، نعلم أنه يمكننا تقديم تجربة شديدة التخصيص للعملاء تتيح لنا تدريبهم على المنتجات الجديدة وتعزيز معرفتهم وحساسيتهم للتفاعل مع البشر”.
ولأنها ذكاء اصطناعي، فإن لوريال واثقة من أن الأداة لن تتحسن إلا كلما زاد استخدامها.
كما يسمح للشركات بإدارة آلاف المستخدمين بلغات متعددة ومجالات عمل مختلفة. وقالت شركة NTT DATA إنه يمكن أيضًا نشرها عبر WhatsApp وInstagram ومراكز الاتصال والهاتف المحمول والموقع الإلكتروني – وكذلك في منصات chatbot.
المخاطر والأهمية
لقد قمنا بتغطية إمكانية زيادة الإيرادات لتجار التجزئة الذين يستكشفون وسائط البيع بالتجزئة على هذه الصفحات من قبلمع توقع GroupM أن تنفق العلامات التجارية 6.5 مليار جنيه إسترليني على وسائط البيع بالتجزئة في المملكة المتحدة بحلول عام 2027، أو 16% من الإنفاق على الإعلانات الرقمية. في الأساس، تدور وسائل البيع بالتجزئة حول إيجاد طرق لتسويق البيانات ومساعدة شركاء العلامات التجارية على التسويق للمستهلكين الأكثر صلة. ويلعب الذكاء الاصطناعي دورًا في دعم مجال النمو هذا في تجارة التجزئة.
Rokt، وهي شركة تكنولوجيا للتجارة الإلكترونية تقول إنها تستخدم التعلم الآلي المتقدم والذكاء الاصطناعي لتقديم العروض ذات الصلة للمتسوقين، يتم توصيلها بالعديد من مواقع البيع بالتجزئة والأسواق التي تتطلع إلى النمو عبر وسائط البيع بالتجزئة. أعلنت شركة Rokt في شهر يناير الماضي عن استخدام تقنيتها في صفحة تعقب الطلب لدى شركة Deliveryoo، مما يساعد على ضمان أن كل رسالة إعلانية ذات صلة بالمتسوقين عبر الإنترنت. يعد Asos وBoohoo وMorrisons من بين تجار التجزئة الآخرين الذين يستفيدون من تقنية Rokt للذكاء الاصطناعي
كما هو الحال مع أي نشر للتكنولوجيا الجديدة، هناك خطر يحيط بالذكاء الاصطناعي، وخاصة GenAI، والذي تسارع إلى الصدارة خلال 18 شهرًا. يعد التلاعب ببرنامج الدردشة الآلي الخاص بالعميل DPD في يناير مثالاً على ذلك. بعد ما وصفته شركة التوصيل بأنه تحديث تقني داخلي، تفاعلت المنصة مع أسئلة أحد العملاء من خلال وصف DPD بأنها “عديمة الفائدة” قبل انتقاد الشركة عبر قصيدة.
على نطاق أوسع، توجد المخاطر التي يواجهها تجار التجزئة في الطريقة التي يتم بها التعامل مع مشاريع الذكاء الاصطناعي وكيفية استخدام الموظفين للتكنولوجيا للقيام بوظائفهم، وفقا لجرابيك.
“إذا انتقلت من عدم استخدام الذكاء الاصطناعي – خاصة من منظور التعامل مع العملاء – ثم حققت نجاحًا كبيرًا وقمت بكل شيء باستخدام الذكاء الاصطناعي، فسيكون الأمر غريبًا حقًا [customers] قالت، مضيفة أن AllSaints لديها لجنة توجيهية للذكاء الاصطناعي لمراقبة السوق والاستخدام الداخلي للذكاء الاصطناعي.
وقالت: “الذكاء الاصطناعي يحدث، إنه هنا وهو يحدث الآن”. “إذا كنت لا تفكر في الأمر أو تفكر في كيفية العمل بانسجام معه، فهذا خطر في حد ذاته. يبدو لا حدود لها. أنا مفتون جدًا بالذكاء الاصطناعي، لكن يمكنني أن أفهم لماذا يعتبره الناس مرعبًا أيضًا.
“لست بحاجة إلى القيام بذلك بمفردك – فقد يكون ذلك جزءًا من مجموعة التكنولوجيا، أو يمكنك العثور على شريك خبير، شخص ناضج في هذا المجال. تعرف على حالة المستخدم الخاصة بك بدلاً من محاولة تحقيق كل شيء على الإطلاق – افعل ذلك بطريقة تدريجية.
