يقوم مجلس مدينة ديربي بتوسيع مشروع الذكاء الاصطناعي بصفقة بملايين الدولارات بعد توفير 200 ألف جنيه إسترليني باستخدام روبوتات الدردشة
مجلس مدينة ديربي وقعت عقدًا بقيمة 7 ملايين جنيه إسترليني لتوسيع استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي المساعد في المزيد من خدماتها، بعد أدى نشر مساعدي الذكاء الاصطناعي إلى توفير 200 ألف جنيه إسترليني.
ستشهد الصفقة التي تبلغ مدتها أربع سنوات مع ICS.AI توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) في الرعاية الاجتماعية للبالغين وخدمات العملاء واسترداد الديون، وسيتم دعمها من خلال نشر حلول الشركة منصة مساعد الطيار الذكية GenAI.
وقال بول سيمبسون، الرئيس التنفيذي لمجلس مدينة ديربي: “نحن نتطلع إلى تحويل خدماتنا على خلفية الطلب المتزايد والتحديات المالية، وهو الوضع الذي يؤثر على المجالس في جميع أنحاء البلاد”. “إن التعامل مع هذا عن طريق إجراء تخفيضات على الخدمات عامًا بعد عام ليس أمرًا مستدامًا.
وقال لمجلة Computer Weekly: “نريد التأكد من أن خدماتنا تلبي احتياجات مواطنينا من خلال أن تصبح أكثر ديناميكية وكفاءة، وزيادة استخدام الذكاء الاصطناعي هي إحدى الطرق التي حددناها كوسيلة لتحقيق ذلك”.
وقال المجلس إنه خلال المرحلة الأولى من المشروع، ستستخدم الفرق العاملة في الرعاية الاجتماعية للبالغين الذكاء الاصطناعي لمراجعة حزم الرعاية ومساعدتهم في تحديد ما إذا كان الشخص الذي يحتاج إلى الدعم الذي يعيش في المنزل يتلقى المستوى المناسب من الرعاية.
وسيستخدمون أيضًا الذكاء الاصطناعي للإجابة على استفسارات أكثر بساطة ومباشرة من الجمهور وغيرهم من المتخصصين، حتى يتمكن الموظفون من التركيز على التعامل مع الاستفسارات التي تحتاج إلى خبراتهم.
وقال المجلس: “من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي للقيام بالمهام الروتينية، سيعملون على تعزيز مهاراتهم الخاصة وإتاحة المزيد من الوقت للتركيز على الأنشطة والمهام التي توفر قيمة حقيقية لمن هم في أمس الحاجة إلى الدعم”. “وسوف يستخدمون أيضًا برامج الذكاء الاصطناعي لتوليد المعلومات بسرعة ومساعدتهم على اتخاذ قرارات مستنيرة.”
مساعدو الذكاء الاصطناعي
لقد عمل المجلس بالفعل مع ICS.AI على اثنين من مساعدي الذكاء الاصطناعي: دارسي لمركز خدمة العملاء التابع للمجلس، وعلي لاستفسارات الإسكان في ديربي هومز. سيتم ترقية هؤلاء المساعدين الرقميين وتوسيع نطاقهم، وسيستخدم المجلس أيضًا الذكاء الاصطناعي للرد على رسائل البريد الإلكتروني بسرعة، أو الإبلاغ عنها مع الزملاء للتعامل معها.
سيستخدم المجلس أيضًا الذكاء الاصطناعي لدعم استرداد الديون من خلال السماح له بجمع وتحليل المعلومات من جميع أنظمته في الوقت المناسب أكثر مما يستطيع الموظفون تحقيقه حاليًا.
وبمساعدة الذكاء الاصطناعي، سيكون المجلس قادرًا على تحديد المكان الذي يحتاج فيه إلى تقديم الدعم لتقليل الديون وزيادة تحصيل الدخل إلى أقصى حد.
ومن المتوقع أن يتم تنفيذ المرحلة الأولى في غضون أربعة أشهر، مع خطط لطرح المرحلتين الثانية والثالثة عبر الخدمات الأخرى بمجرد تشغيلها بنجاح. وقال المجلس إن الأولوية إذن ستكون توسيع نطاق اعتماده بشكل أكبر، قبل أن يضيف أن الإنسان سيشارك دائمًا عندما يتعلق الأمر باتخاذ القرار.
من المتوقع أن يحقق العقد الجديد مع ICS.AI وفورات بقيمة 3.925 مليون جنيه إسترليني خلال السنة المالية 2024/25، ومن المتوقع أن يرتفع هذا الرقم إلى ما لا يقل عن 12.25 مليون جنيه إسترليني سنويًا بمجرد تسليم المشروع بالكامل.
قالت سيمبسون بعد رؤية إمكانية استخدام GenAI عبر المجلس الأوسع مع دارسي وعلي، إنها كلفت ICS.AI بإجراء عدد من ورش العمل الاستكشافية، مما ساعد في العثور على حالات عمل أكثر تحديدًا حيث يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في تعزيز الكفاءة وتقليل التكاليف التشغيلية و تحقيق وفورات في التكاليف التراكمية.
وبشكل إجمالي، تم تحديد 261 فرصة للذكاء الاصطناعي في ورش العمل الاستكشافية، منها 54 عرضًا للذكاء الاصطناعي تم اقتراحها الآن لتحقيق وفورات كبيرة. تبلغ مدة خطة تنفيذ برنامج التحول للذكاء الاصطناعي 18 شهرًا، مقسمة على ثلاث مراحل.
لقد أثبت دارسي وعلي بالفعل نجاحهما في المجلس.
في حين أن المكالمات الهاتفية الواردة تمثل أكثر من 60% من اتصالات السكان بالمجلس، فإن معظم تلك المكالمات تطرح أسئلة مماثلة أو تكون عبارة عن طلبات حول عدد قليل من الخدمات. غالبًا ما يكون للعديد من المكالمات إجابة واضحة.
وقد تعامل المجلس بالفعل مع أكثر من نصف مليون استفسار عبر الهاتف والويب مع هؤلاء المساعدين، وحل 43% من الاستفسارات دون مدخلات من الموظفين – وهو ضعف الهدف الأولي للمشروع – وتوفير 200 ألف جنيه إسترليني للمجلس. وتم التعامل مع أكثر من 4000 من هذه الاستفسارات خارج ساعات العمل العادية.
في السابق، كان نظام الهاتف يستخدم رسالة مسجلة تعطي المتصلين قائمة من الخيارات المرقمة.
ال تم تقديم مساعدي الذكاء الاصطناعي في أبريل في العام الماضي بدلاً من ذلك، حاول فهم الاستعلام، وإذا كانت هناك إجابة عبر الإنترنت، فيمكن إرسالها في رسالة نصية، أو إعادة توجيه المكالمة إلى واحد من 40 قسمًا مختلفًا.
ومع ذلك، لن يكون هؤلاء المساعدون هو الخيار الوحيد للأشخاص الذين يرغبون في الاتصال بالمجلس، حيث سيتمكن الأشخاص دائمًا من التحدث إلى أحد الموظفين، أو رؤية شخص ما وجهًا لوجه، خلال ساعات العمل إذا كانوا يفضلون ذلك.
تقليل الطلب على المشغلين
وقال سيمبسون إنه بالإضافة إلى توفير التكاليف، فقد قلل المساعدون الرقميون الطلب على المشغلين البشريين، مما أتاح لهم الوقت لقضائه مع السكان ذوي الاحتياجات الأكثر تعقيدًا. وفي الوقت نفسه، فإن المعلومات الاستخبارية التي يحصل عليها المجلس من المساعدين الرقميين، والتي لم يتمكن من الوصول إليها من قبل، ساعدته على تغيير وضبط الخدمات التي يقدمها للمواطنين.
ولا يزال المجلس يعمل على تطوير المساعدين الرقميين بناءً على ملاحظات العملاء. على سبيل المثال، عندما كان لدى الأشخاص تجربة أقل إيجابية في استخدام الذكاء الاصطناعي، فقد وجد أنه في بعض الأحيان تكون الأسئلة المطروحة معقدة للغاية بحيث يتعذر على الذكاء الاصطناعي التعامل معها، وتحتاج إلى إنسان بدلاً من ذلك. وقال إنه من المهم أن يستمر المجلس في إيصال الرسالة حول ما يهدف المساعد إلى القيام به.
وقال سيمبسون: “نحن من الأوائل في قطاع الحكومة المحلية الذين بدأوا هذه الرحلة، لذا فنحن رواد ونجد الطريق ونتعامل مع التحديات الناشئة”. “ومع ذلك، فإن الجانب الإيجابي هو أننا سنرى الفوائد قبل أي شخص آخر، وسنكون قادرين على مشاركة هذا التعلم مع القطاع.”
وقال إن رد الفعل العام من الجمهور حتى الآن كان بمثابة صورة مصغرة للنقاش الأوسع حول استخدام الذكاء الاصطناعي. وقال سيمبسون: “هناك اهتمام بإمكانياتها، ولكن هناك أيضًا حذر بشأن المجهول، وهو أمر مفهوم”.
“بالنسبة لنا كمجلس، يوفر استخدام الذكاء الاصطناعي فرصًا هائلة في وقت تدعو فيه الحكومة القطاع العام إلى زيادة الإنتاجية، وتستمر السلطات المحلية في مواجهة التحديات المالية. ومع ذلك، فإننا ندرك المخاطر وسنعمل على التخفيف منها. ومن المهم أن نجلب عملائنا وزملائنا معنا في هذه الرحلة.”
