Salesforce نائب رئيس أول الذكاء الاصطناعي (AI) يقود Jayesh Govindarajan منظمة الذكاء الاصطناعي للشركة وهو مسؤول عن مجموعة المنتجات التي يبنيها موفر البرامج كخدمة (SaaS) ويقدمها لعملائه.
يقول جوفينداراجان إن عملاء الذكاء الاصطناعي في Salesforce ينقسمون إلى فئتين عريضتين. “هناك العملاء الذين يرغبون في الذكاء الاصطناعي الجاهز، والذي تم دمجه بالفعل بعمق في سير عملهم، ثم هناك متخصصو المبيعات، ومحترفو الخدمات، والمسؤولون التنفيذيون في مجال التسويق.”
بالنسبة للأولى – هؤلاء العملاء الذين يرغبون في بناء الذكاء الاصطناعي الخاص بهم – منصة آينشتاين في Salesforce يجمع بين الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) والنماذج التنبؤية.
بالنسبة للمجموعة الأخيرة من المستخدمين – أولئك الذين يعملون في أدوار المبيعات والخدمات والتسويق – قامت Salesforce ببناء تقنيات الذكاء الاصطناعي في عروض منتجاتها. “في الماضي، كان ذلك بمثابة الذكاء الاصطناعي التنبؤي. يقول جوفينداراجان: “الآن سوف ندخلهم إلى عالم الذكاء الاصطناعي التوليدي”.
كما هو الحال عمومًا عند إضافة الذكاء الاصطناعي إلى برامج المؤسسات، تستهدف Salesforce الكفاءة. ويضيف: “ما كان يستغرق ساعات من البحث عن شركة معينة قبل أن تتواصل معها عبر البريد الإلكتروني التمهيدي، يمكن أن يحدث في بضع ثوانٍ”.
تنشأ فوائد الكفاءة الأخرى عندما يتم دمج GenAI مع سير عمل العمليات التجارية الحالية التي تمكن نظام المؤسسة من التعامل مع حالات استخدام الحافة، مثل استثناءات المعالجة العادية التي قد تتطلب تدخلًا بشريًا.
الجمع بين GenAI وسير عمل المؤسسة
يعطي جوفينداراجان مثالاً على كيفية ذلك مجموعات البيانات من أنظمة المؤسسة يمكن دمجها مع محادثة مع chatbot. ويقول إن روبوت الدردشة ستتم برمجته عادةً بمجموعة من الاستجابات التي يحتاج إلى إجرائها بناءً على مخطط انسيابي محدد مسبقًا، ولكن “في وقت التشغيل، يتغير هذا ديناميكيًا عندما أعطيه مهمة أو تعليمات لحلها”.
“إذا كانت أفضل طريقة لتحقيق القيمة هي جعل الناس أكثر إنتاجية بعشر مرات، فيجب علينا أن نفعل ذلك. إذا كنت تقدم هذه القيمة حقًا، فسيكون الناس على استعداد للدفع”
جايش جوفينداراجان، Salesforce
يقول جوفينداراجان إن مثل هذه المهمة تتطلب مجموعة من البيانات السياقية، بناءً على المعرفة السابقة، بالإضافة إلى مجموعة من الإجراءات التي تم تسجيلها في النظام. يحتاج النظام بعد ذلك إلى تنسيق هذه الأمور بالترتيب الصحيح لتمكين برنامج الدردشة الآلي من الرد على الاستعلام. ويقول: “يتم إنشاء المخطط الانسيابي ديناميكيًا استنادًا إلى المحادثة مع العميل”.
التأثير طويل المدى لمكاسب الكفاءة
تم تصميم تحسينات الذكاء الاصطناعي للمؤسسات لتحسين الإنتاجية. وفي حين لا أحد يقول إن هذا سيؤدي إلى انخفاض فوري في عدد الموظفين المطلوبين للقيام بعمل معين، فمن المرجح أن تؤدي الضغوط التجارية طويلة المدى إلى انخفاض بطيء في القوى العاملة مع سيطرة الذكاء الاصطناعي. قد تتأثر إيرادات موفري تكنولوجيا المعلومات مثل Salesforce بشكل مباشر بهذا الانخفاض في المستقبل: إذا كان هناك عدد أقل من الموظفين، فقد لا تتطلب الشركة اشتراكًا كبيرًا في SaaS.
ولا يخشى جوفينداراجان الإشارة إلى أن زيادات الأسعار قد تكون ضرورية رداً على ذلك. ويقول: “إذا كانت أفضل طريقة لتحقيق القيمة هي جعل الناس أكثر إنتاجية بعشرة أضعاف، فينبغي علينا أن نبدأ ونفعل ذلك”. “إذا كنت تقدم هذه القيمة حقًا، والتي تجعل شخصًا ما أكثر فعالية بعشر مرات، فسيكون الناس على استعداد للدفع”.
على المدى القريب، يرى أن فائدة الذكاء الاصطناعي تتمثل في أنه سيحرر الموظفين للقيام بمهام ذات قيمة أعلى. ويقول: “إننا نشهد إنشاء كميات هائلة من القيمة”. “[But] ماذا يحدث مع كل وقت الفراغ الذي تولده؟
يرى جوفينداراجان فرصًا لإعادة مهارات الموظفين. ويقدم مثالاً قامت فيه Salesforce بتنفيذ مركز خدمة لأحد متاجر التجزئة الفاخرة الكبيرة حيث قضى الموظفون معظم وقتهم في معالجة طلبات الإرجاع أو الاعتذار عن مشكلة تتعلق بالطلب. ومن خلال تقديم الذكاء الاصطناعي لمعالجة المرتجعات، يقول: “وجد الموظفون أنهم قادرون على التواصل بشكل أعمق مع العميل. ما كان في السابق مركز تكلفة لحل مشكلة التذاكر أصبح فجأة مركزًا للربح لأن الناس يبيعون الآن منتجاتهم بأسعار أعلى.
فقدان الذاكرة العضلية
ومن الواضح أن هناك فوائد للموظفين والشركات إذا أمكن نقل الناس إلى وظائف ذات قيمة أعلى. ولكن هناك أيضًا خطر أن يصبح الأشخاص أقل قدرة على أداء المهام التي اعتادوا القيام بها.
ومع أخذ ذلك في الاعتبار، يعتقد جوفينداراجان أن أولئك الذين يقومون بتطوير أنظمة الذكاء الاصطناعي يجب أن يعتمدوا على خبرة الذكاء الاصطناعي في الطائرات. “الأشخاص الذين يقودون الطائرات يستخدمون الطيار الآلي كثيرًا. لذلك عليك أن تكون حريصًا جدًا على تصميم الأنظمة التي تحتوي على ما يسمى بالاحتكاك، والذي تضعه في النظام حتى لا ينسى الأشخاص ويمكنهم تولي المسؤولية عندما يحتاجون إلى ذلك.
هذا هو عام اعتماد الذكاء الاصطناعي حيث سيبدأ العملاء في رؤية الكثير من القيمة
جايش جوفينداراجان، Salesforce
ويعتقد جوفينداراجان أن مطوري البرمجيات سيستخدمون مثل هذه التقنيات في الواجهات التي يصممونها لتطبيقاتهم. “يمكنك مطالبة المستخدم باتخاذ المزيد من الإجراءات حتى لا يفعل ذلك [lose the] ذاكرة عضلية. أنا لا أقول أن هذا يحدث اليوم، ولكن إذا نظرت إلى صناعة الطيران، فستجد أن هذا ما يفعلونه.
يعد الاحتكاك المدمج أيضًا ميزة في Tesla Auto Drive. يوفر النظام وظيفة القيادة الذاتية، لكن جوفينداراجان يقول: “عليك أن تبقي يدك على عجلة القيادة وتذكرك الواجهة بالقيام بذلك”.
تعطي المحادثة مع جوفينداراجان لمحة عن تأثيرات الدرجة الثانية للذكاء الاصطناعي في المؤسسة والتي قد لا يتعين على قادة الأعمال وتكنولوجيا المعلومات أخذها في الاعتبار على الفور، ولكن من المرجح أن تصبح نافذة المفعول مع دمج المزيد من الذكاء الاصطناعي في ممارسات العمل.
ويقول: “هناك الكثير من التفكير حول كيفية جعل الذكاء الاصطناعي مفيدًا للناس وكيفية حملهم على تبنيه”.
وهو يدرك الحاجة إلى التأكد من أن الشركات ترى قيمة الذكاء الاصطناعي وأن الناس لا يتعاملون معه ببساطة على أنه لعبة: “من مدراء تكنولوجيا المعلومات والمديرين التنفيذيين الذين أتحدث إليهم، لدي قناعة بأن هذا هو عام اعتماد الذكاء الاصطناعي حيث سيبدأ العملاء لرؤية طن من القيمة.
وفقًا لجوفينداراجان، بدأت المنظمات الآن في توسيع نطاق عمليات نشر الذكاء الاصطناعي. لكنه يضيف: “أعتقد أن الكثير من التأثيرات الثانوية لتقنيات الذكاء الاصطناعي ستحتاج إلى التفكير فيها ودمجها في المنتجات التي نستخدمها”.
