في جلسات مؤتمر التسليم 2024 في لندن، كانت هناك أصداء للاقتباس الشهير، الذي يُنسب بشكل خاطئ إلى ألبرت أينشتاين (يشير الدليل المكتوب الأول بدلاً من ذلك إلى زمالة المدمنين المجهولين NA) النص الأساسي)، أن تعريف الجنون هو فعل نفس الشيء مرارًا وتكرارًا وتوقع نتائج مختلفة.
خلال يوم متنوع ومفيد من العروض التقديمية لمتاجر التجزئة وشركات نقل الطرود في 6 فبراير، كان أحد الموضوعات الثابتة هو كيف يمكن لصناعة البيع بالتجزئة استخدام البيانات والتكنولوجيا بشكل أفضل لضمان التحسين المستمر تجربة التسليم للمستهلكين.
بدلاً من تكرار تجارب التوصيل للمنازل السيئة مراراً وتكراراً أو الاستمرار في رؤية تآكل الهوامش بسبب ارتفاع مستويات عوائد المنتجات من قبل العملاء، على سبيل المثال، يبحث العديد من تجار التجزئة في قدرة التقنيات الناشئة على أخذ قطاع التوصيل في اتجاه أفضل.
طرح غاري بيج، المدير العام لعمليات تسليم العملاء والتحصيل في شركة John Lewis Partnership، السؤال التالي: “بينما نتطلع إلى المستقبل، كيف نتعلم ونتعلم من أخطائنا؟
“كيف نستخدم البيانات لتعليمنا عندما تسوء الأمور، وكيف نتفاعل مع ذلك ونتعلم ونفعل شيئًا مختلفًا لضمان عدم حدوث ذلك في اليوم التالي؟ أو ربما نحصل على استجابة جيدة للتسليم… فكيف نتعلمها ونطبقها على التجربة التالية؟”
بالنسبة للكثيرين في الغرفة، الذكاء الاصطناعي (AI) هو الأمل الكبير لدعم هذه العملية التعليمية. على وجه الخصوص، في شركة التوصيل التي تعمل بالطاقة الكهربائية Hived، هناك عمل جار لاستخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تحسين العديد من عناصر خدمتها.
وقالت مورفاه إقبال، المؤسس والرئيس التنفيذي المشارك لشركة Hived: “ربما تعيش في لندن في مبنى سكني، [finding] عناوين التسليم صعبة للغاية في بعض الأحيان.
“لذلك، هناك شيء واحد نقوم به وهو أننا نقوم بالتوصيل إلى نفس المبنى السكني ثلاث مرات في الأسبوع، ولكن ليس نفس سائق التوصيل […] نحن نأخذ البيانات من أسرع سائق توصيل ونتأكد من أن سائق التوصيل التالي الذي يذهب إلى المبنى السكني لديه البيانات الصحيحة للوصول إلى هناك.
وأضاف إقبال أن المجال الرئيسي الآخر لـ Hived هو كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين ذكاء التوجيه: “هذا شيء نحصل منه على الكثير من نقاط البيانات، دقيقة بدقيقة – كيف يمكننا معالجة تلك البيانات بشكل أكبر لاتخاذ قرار أفضل بشأن التوجيه وبعد ذلك على وجه التحديد قم بالتنقيب في تلك البيانات حول كيفية منح العملاء المزيد من التحديثات الاستباقية.
وكما قال بيج، يتعين على الصناعة الأوسع معالجة هذا الأمر معًا، مضيفًا: “هناك فرصة كبيرة لنا للتعلم من تلك المعلومات، وأن نكون أكثر تعاونًا في كيفية مشاركتها بين تجار التجزئة وشركات النقل من أجل [get to] مستوى نجاح العملاء بنسبة 99.9%.”
تم إطلاق تقرير صادر عن دار الاستشارات والأبحاث Retail Economics بالتعاون مع الشركة التي تدير مؤتمر التسليم، Auctane، بالتزامن مع الحدث.
ال التقرير القياسي لتسليم التجارة الإلكترونية 2024 استجوب 8000 مستهلك حول تفضيلاتهم في التسليم. ومن بين النتائج الرئيسية أن 80% من المتسوقين يرغبون في الحصول على أربعة تحديثات على الأقل لكل طلب عبر الإنترنت، في حين أن 38% يفضلون التحديثات اليومية التي توفر لهم معلومات مفصلة عن موقع الحزمة الخاصة بهم وتقدمها.
ومع ذلك، يفشل العديد من التجار عبر الإنترنت في تلبية هذا الطلب، حيث أن ثلثي الشركات التي تم استجوابها كجزء من البحث لم ترقى إلى مستوى توقعات العملاء من خلال تقديم تحديث فقط عند إرسال الطلب، إذا كان ذلك على الإطلاق.
سلط التقرير الضوء على الطرق التي من المرجح أن يفكر بها تجار التجزئة في استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لدعم عروض التسليم الخاصة بهم. وكانت الوظيفة الأكثر شيوعًا التي تم تحديدها هي إرسال تحديثات الطلب والتسليم (31%).
كانت إدارة المرتجعات والتبادلات (28%)، والبحث عن معلومات المنتج قبل إجراء عملية شراء (26%)، والإجابة على الأسئلة العامة حول عروض بائع التجزئة أو العلامة التجارية (21%) هي وظائف التسليم الأخرى التي من المرجح أن يرغب تجار التجزئة في نشر الذكاء الاصطناعي فيها ، بحسب البحث.
تعرق الأصول الموجودة
تحدي العائدات في تجارة التجزئة وكيف يمكن للتكنولوجيا أن تساعد في حلها بالتفصيل لقد تم تناوله من قبل، وكان موضوع كيفية التعامل مع هذا العنصر الذي يؤدي إلى تآكل الهامش في التجارة الإلكترونية موضع التركيز مرة أخرى في مؤتمر التسليم.
تعد H&M وZara من بين تجار التجزئة الذين بدأوا مؤخرًا في فرض رسوم على المستهلكين مقابل عمليات الإرجاع عبر الإنترنت، تقديراً للتكاليف التشغيلية الإضافية لأماكن الخدمات اللوجستية في أعمالهم.
قالت لوسي ماتشيت، مديرة فريق البيع بالتجزئة والترفيه في شركة OC&C الاستشارية، إنها تتوقع رؤية المزيد من تجار التجزئة يقومون بإدخال محفزات أو تطوير عروضهم عبر الإنترنت لتسهيل المزيد من العائدات الاقتصادية على مدار الـ 24 شهرًا القادمة.
وقالت: “لقد حان الوقت لإلقاء نظرة فاحصة على هذا العنصر من سلسلة القيمة”. “رؤية عدد أكبر من [apparel retailers] إدخال الرسوم [for returns] شعرت وكأنها لحظة فاصلة في الصناعة. إن رسوم الإرجاع القادمة تتحدى وجهة النظر المطلقة التي تقول إنه يجب أن تحصل على عوائد عالمية.
قال ريتشارد ليم، مؤسس شركة ريتيل إيكونوميكس، إن “هوامش تجار التجزئة تتعرض لضغوط كبيرة للغاية”، مقترحاً أنهم يستخدمون فترات العوائد المجانية “كعرض قيمة جديد” بدلاً من الممارسة المعتادة.
ومع ذلك، وفقًا للتقرير، يدرك المستهلكون بشكل متزايد أنه لا يمكنهم الحصول على كل شيء مجانًا. حوالي 67% ممن شملهم الاستطلاع قالوا إنهم يتوقعون عوائد مجانية، والذي على الرغم من أنه لا يزال مهمًا، إلا أنه يمثل انخفاضًا بنسبة 13٪ في هذا الشعور على أساس سنوي.
وبدلاً من ذلك، تكتسب عمليات الإرجاع خارج المنزل (OOH) زخماً – حيث يفضل 30% من المستهلكين عمليات الإرجاع داخل المتجر و25% يفضلون مواقع الاستلام/التوصيل. ربما يكون السبب وراء هذا الاهتمام المتزايد باستخدام OOH في رحلات التسوق عبر الإنترنت هو أنه من المرجح بشكل متزايد أن يستفيد تجار التجزئة متعددو القنوات من متاجرهم كجزء من إستراتيجية التجارة الإلكترونية الأوسع الخاصة بهم.
على سبيل المثال، قال بيج جون لويس يدرك الفوائد الاقتصادية من منظور بائع التجزئة للعملاء الذين يلتقطون الطلبات عبر الإنترنت من المتجر.
وأوضح قائلاً: “لقد أصبح الأمر أكثر جاذبية الآن على نحو متزايد”. “إذا ذهبت إلى صفحة الدفع الخاصة بنا، فإن النقر والتحصيل هو الخيار الذي تم تعيينه كافتراضي لدينا، ومن خلال القيام بذلك نكون قادرين على جذب المزيد من العملاء إلى هذا العرض.”
وأضاف أنه كان هناك “نمو طبيعي واستيعاب” في النقر والتحصيل منذ بداية العام حيث يرى المستهلكون أنها مريحة، ولكن من خلال توجيه المتسوقين عبر الإنترنت على وجه التحديد بهذه الطريقة، هناك العديد من الفوائد التجارية لمتاجر التجزئة.
نمو انقر واستلم في عام 2024وتابع أن ذلك مدعوم برغبة المستهلكين المتزايدة في استخدام الخزائن لالتقاط البضائع وإعادتها. يبلغ عمر Click & Collect حوالي 15 عامًا، لكنه “يستمر في التطور”، كما قال، حيث تملي عليه التكنولوجيا الجديدة وهوامش متاجر التجزئة ذلك.
على حد تعبير أينشتاين، هذه المرة من رسالة إلى ابنه تضمن فيها تشبيهًا شائعًا، “الحياة مثل ركوب الدراجة – للحفاظ على توازنك، يجب عليك الاستمرار في التحرك”، وأظهر مؤتمر التسليم أن تجار التجزئة وشركات النقل يواصلون التطور. من خلال تبني التكنولوجيا الناشئة واستخدام المحفزات عبر الإنترنت، وهو أمر مفيد لكل من العملاء والشركات.
