تعد تجربة العملاء عاملاً دافعًا لكيفية نمو العلامات التجارية الفائزة وتميزها وتميزها. إنهم يصلون إلى هناك من خلال تمكين أصحاب المصلحة من تحقيق النجاح بثقة مع الفرق التي تدعم تجارب العملاء تلك. وهذا يعني معالجة الفجوة بين قادة تكنولوجيا المعلومات والقادة الذين يركزون على نتائج الأعمال مثل الرؤساء التنفيذيين ومجالس الإدارة. باعتباري مديرًا تنفيذيًا للتكنولوجيا يلتقي بانتظام مع العملاء ويشارك في مجالس الإدارة، فإنني أدرك أن هذه مشكلة رئيسية يمكن أن تخرب حتى أفضل خطط تجربة العملاء الموضوعة.
إليكم سبب وجود هذا الخط: مفهوم تجربة العملاء يعني أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين. يمكنك البحث في جوجل عن “CX” لتعرف ما هو، ولكن “كيف” مطروح للنقاش. إذا كانت تجربة العملاء مهمة جدًا، وهو ما نتفق عليه جميعًا تمامًا، فنحن بحاجة للوصول إلى مكان يتحدث فيه قادة تكنولوجيا المعلومات ورجال الأعمال نفس اللغة.
ماذا أعني بهذا؟ تركز أولويات فريق تكنولوجيا المعلومات على الجوانب التكتيكية والتقنية: الانتقال إلى السحابة، وإدارة الأنظمة المختلفة، ودمج البائعين، وما إلى ذلك. ثم لديك الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة الذين يركزون على أولويات واستراتيجيات العمل، ورؤية العلامة التجارية، والاحتفاظ بالعملاء، النمو، وبالطبع تجربة العملاء.
إذا أغمضت عينيك وتخيلت مخطط فين، فمن السهل أن ترى أين تتداخل هاتان المجموعتان في احتياجاتهما وأهدافهما، ولكن هناك فجوة كبيرة في التواصل. وعندما يتم سد هذه الفجوة بشكل فعال، يمكن لهؤلاء القادة وشركاتهم أن يقودوا تجارب العملاء المثالية بشكل تآزري. أصبحت فرص ابتكار تجربة العملاء وزيادة الأرباح لا حدود لها.
3 طرق لخلق لغة النجاح
1. جعل أداء الأعمال هو القاسم المشترك
يعرف أي شخص في عالم تكنولوجيا المعلومات مدى امتلاء المصطلحات والكلمات الطنانة. في الواقع، عندما كنت أتجول في مواقع العديد من شركات التكنولوجيا، قمت بجمع الكلمات من أقسام الوصف الخاصة بها. فيما يلي بعض الميزات البارزة: النقاط العمياء، والتنسيق، والكل في واحد، والقوي، والمعتمد على الذكاء الاصطناعي، والتشغيلي، والمتماسك، وإطار العمل، والتحول، والتحديث. توجد هذه الكلمات بشكل شائع في مجال تكنولوجيا المعلومات.
والآن، كيف يفكر الرؤساء التنفيذيون ومجالس الإدارة؟ إذا كنت ذبابة على جدار مجلس إدارة إحدى الشركات، فسوف تسمع كلمات مثل النمو، والتسارع، والعلامة التجارية، والعائد على الاستثمار (ROI)، وعوائد المساهمين. في النهاية، كل هذه الأشياء تضيف إلى أداء الأعمال. هذا هو ما يفكر فيه القادة الذين يركزون على نتائج الأعمال، ويمكن لقادة تكنولوجيا المعلومات أن يتعاملوا معه. هل ترى أن الحل الوسط في مخطط فين الخاص بك أصبح أكثر وضوحًا؟
إذا كنت ترغب في الوصول إلى مجلس الإدارة، فتحدث عن أداء العمل. إن أداء الأعمال الأفضل يساوي نتائج أعمال أفضل: الاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل، ورضا العملاء بشكل أفضل، ورضا الوكيل، والإنتاجية، والمشاركة بشكل أفضل. يتناول “أداء الأعمال” كل الأشياء الأكثر أهمية، والتي يتم تجميعها بطريقة يفهمها الجميع.
2. إنشاء مقاييس الأعمال المهمة
لقد أنشأنا “أداء الأعمال” كأرضية مشتركة للتواصل الفعال بين قادة تكنولوجيا المعلومات وقادة الأعمال. نحتاج أيضًا إلى التفكير في المقاييس التي تتوافق مع أداء الأعمال وتعكسه بدقة. في عالم خدمة العملاء، من الشائع التركيز على مقاييس الكفاءة مثل متوسط وقت التعامل وحل المكالمة الأولى. تعتبر هذه الأمور ضرورية، ولكنها ليست الطريقة الأفضل للحصول على تجربة العملاء فيما يتعلق بمقاييس أداء الأعمال.
يحتاج قادة تكنولوجيا المعلومات والأعمال إلى الإجابة على السؤال التالي: “ما هي المقاييس التي ستساعدنا في معرفة كيف يؤدي تجربة العملاء إلى تحقيق مكاسب إيجابية في أداء الأعمال؟” وبمجرد وضع المقاييس، يجب على جميع القادة وضع أهداف ملموسة يمكن الدفاع عنها لفرقهم والتحضير لأسئلة المستثمرين والمحللين. لتحقيق النتائج التي تترجم مباشرة إلى أداء أفضل للأعمال، تحتاج إلى بناء إطار قياس يربط بين تجربة العملاء ونتائج الأعمال.
3. تحفيز الابتكار دون تعطيل الأعمال
لا يمكنك تحسين تجربة العملاء دون الابتكار عبر المنصات الرقمية، ولكن في كثير من الأحيان تقوم صناعة تكنولوجيا المعلومات ببناء ابتكارات تتطلب من الشركات الابتكار على حساب تعطيل الأعمال – أعرف ذلك لأن مدراء تكنولوجيا المعلومات والرؤساء التنفيذيين يخبرونني بذلك بشكل مباشر. إنهم مضطرون فعليًا إلى إبطاء أعمالهم لأن مشاريع التحول تستغرق سنوات من وقت العمل وملايين، إن لم يكن عشرات الملايين من الدولارات، لتحقيق القيمة الموعودة. ولهذا السبب نرى الكثير من الإحصائيات حول المشاريع التي تم إلغاؤها لأن الهدف النهائي ببساطة لا يأتي بالسرعة الكافية.
إليكم فكرة مجنونة: الابتكار لا يحتاج إلى أن يكون مزعجًا بطبيعته. لا تحتاج إلى جر عملك إلى الابتكار والمخاطرة. دع الابتكار يأتي إليك، على وجه التحديد من خلال استخدام منصة الحلول الحالية لديك (المعروفة أيضًا باسم منصة تجربة العملاء الأساسية الخاصة بك) باعتبارها أداة تكامل الابتكار. احتفظ بما لديك واستفد من الشركاء الذين يمكنهم تقديم تجربة متكاملة تتيح لك متابعة الابتكار واستهلاكه بطريقة منطقية لشركتك.
لإنشاء لغة مشتركة للنجاح، يحتاج قادة تكنولوجيا المعلومات والأعمال إلى التوافق في نهجهم تجاه الابتكار. إذا لم يكن “الابتكار بدون تعطيل” هو النهج الذي تتبعه، فاسأل نفسك: لماذا لا؟
