روبوتات الدردشة. لقد سئم المستهلكون من النوافذ المنبثقة لروبوتات الدردشة وروبوتات الدردشة التي لا تستطيع الإجابة على الأسئلة. وفي حين عملت شركات التجزئة بجد لتحسين تجارب التسوق الرقمية على مدى العقود الثلاثة الماضية، فإن الكثير من التحسينات تتعلق بمظهر مواقعها على الإنترنت، ولكن تجارب المستخدم لا تزال تفتقر إلى بعض السمات المهمة للتسوق في متجر مادي، مثل الحصول على المساعدة في العثور على عنصر ما. وتساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) في جعل التسوق عبر الإنترنت أكثر شخصية وجاذبية.
يقول تيموثي بيتس، أستاذ في جامعة هارفارد: “إن GenAI تعمل على إحداث ثورة في مشهد التسوق من خلال توفير خدمة عملاء شخصية وفعالة للغاية”. كلية الابتكار والتكنولوجيا بجامعة ميشيغان“إن واجهات الصوت، على وجه الخصوص، تعمل على تحويل تجربة التسوق من خلال تمكين التفاعلات بدون استخدام اليدين، وهو أمر مفيد بشكل خاص في عالم يتزايد فيه التنقل.”
وتدرك العلامات التجارية التي نجحت في نشر تقنيات المحادثة فوائد كبيرة. ويقول بيتس إن عملائه أفادوا بزيادة تصل إلى 25% في درجات رضا العملاء، وانخفاض بنسبة 30% في تكاليف خدمات العملاء، وزيادة بنسبة 20% في معدلات التحويل.
يقول بيتس: “نحن نتجه نحو أنظمة ذكاء اصطناعي أكثر تطورًا ووعيًا بالسياق، والتي يمكنها التعامل مع الاستعلامات المعقدة وتقديم توصيات أكثر تخصيصًا. ومع استمرار تطور هذه التقنيات، سيكون المفتاح هو معالجة التحيزات وضمان الشمولية في تفاعلات الذكاء الاصطناعي”.
سانجيف سيوتيا، كبير مسؤولي التكنولوجيا في شركة حلول سلسلة التوريد والتجارة متعددة القنوات مانهاتن أسوشيتسويعتبر GenAI “تحويليًا”.
“ستؤدي هذه التكنولوجيا إلى تحويل كيفية تفاعل تجار التجزئة مع عملائهم. وبمساعدة الذكاء الاصطناعي، سيتمكن تجار التجزئة من تقديم إجابات أكثر دقة للمستهلك بطريقة شخصية وطبيعية. والهدف هو نقل المعلومات إلى المستهلكين بأن بائع التجزئة مطلع تمامًا على جميع جوانب تفاعلهم سواء كانوا يستجيبون لشكوى أو يبيعون منتجًا بشكل استباقي”، كما يقول سيوتيا في مقابلة عبر البريد الإلكتروني. “ثانيًا، سيعمل الذكاء الاصطناعي على تحسين أوصاف المنتجات عبر الإنترنت بشكل كبير، وتوفير إجابات سريعة للمنتجات المعقدة، وتعزيز الطريقة التي يبحث بها المستهلكون عن منتجاتهم”. [for] “واختيار المنتجات.”
خلاصة القول هي أن نموذجًا مختلفًا للتفاعل نشأ وهو أكثر بصرية وتفاعلية من البحث عن الكلمات الرئيسية وعرض المنتجات المبلطة.
كيف تعمل التجارة المحادثة على تعزيز التحويلات
يتطلب تعزيز التحويلات والمبيعات في النهاية التحسين. باستخدام GenAI، يستفيد تجار التجزئة من زيادة تفاعل العملاء وولائهم للعلامة التجارية.
“عندما تذهب إلى موقع ويب وترغب في شراء غسالة أطباق جديدة، أو دراجة جبلية، أو بذور، [those websites] “إنها كلها متطابقة تقريبًا، لذا فمن الصعب حقًا العثور على المنتج الذي تريده. تفتح علامة تبويب أو تنقر فوق منتج وتقرأ عنه ثم تعود وتنقر فوق منتج آخر وتحاول أن تتذكر كيف يختلف هذا المنتج عن المنتج الآخر؟” يقول مات جيرتنر، الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة AI-powered 3D configurator ساليستا“إنها تجربة محبطة للمشتري وهي سيئة للتاجر.”
بالطبع، حاولت بعض المواقع التغلب على هذه المشكلة من خلال توفير ميزة المقارنة، ولكن هذا قد يكون صعبًا أيضًا. وعادةً ما تكون النتيجة قائمة طويلة من الحقائق، جنبًا إلى جنب، مما يجعل المشتري في بعض الأحيان أكثر ارتباكًا بشأن عملية الشراء مما كان عليه قبل زيارة الموقع.
“إذا تمكنت من التخلص من الصور المصغرة، التي لا تساعد في العثور على المنتج المناسب، واستبدالها بشيء أقرب كثيرًا إلى تدفق الشراء غير المتصل بالإنترنت، حيث يتم منحك مجموعة محدودة من الخيارات، فمن الواضح لك ما هي الاختلافات بين المنتجات وإذا كان بإمكانك طرح الأسئلة أو الحصول على المشورة، فيمكنك أن تشعر بالثقة في إجراء عملية شراء”، كما يقول جيرتنر. “هذه التكنولوجيا مؤثرة للغاية لدرجة أنه يتعين عليك مراعاة تجربة المستخدم بالكامل”.
إن إحدى المزايا الكبيرة لـ GenAI في مجال البيع بالتجزئة هي القدرة على توفير التخصيص الشامل.
“كلما زادت المعلومات ذات الصلة التي يمكنك عرضها بناءً على ما تعرفه عن المنتجات والأفراد [the more we’re] “لقد تمكنا من العثور على تطابق أفضل”، كما يقول شون وانج، كبير مسؤولي التكنولوجيا لدى مزود منصة تخصيص التجارة الإلكترونية بلومريتش“نحاول أن نفكر في كيفية التمييز، وهذا يتطلب فهم سياق المستخدم ورحلته. إذا أجرى المستخدم بحثًا مبسطًا للغاية وكان على وشك الخروج، فلن نعترضه ونقول، “تحدث إلى وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بي”. لذا، هناك مستوى من الذكاء الاصطناعي نحتاجه حتى نتمكن من اكتشاف البيانات ذات الصلة ومعلومات السياق.”
إن التخصيص الشامل الذي تتيحه GenAI يمكن أن يأتي في هيئة إجابات سريعة ودقيقة لأسئلة العملاء المحددة. على سبيل المثال، قد يرغب أحد المتسوقين في الحصول على مساعدة بشأن مواصفات فنية بينما يهتم آخر بالحجم. وبدلاً من تلقي أو رؤية الكثير من المعلومات غير ذات الصلة بالسؤال، يمكن للعملاء استكشاف المنتجات بطريقة أكثر تخصيصًا وتفاعلية.
يقول ريان فولبرج، رئيس شركة GenAI، وهي شركة تقدم حلول البيع بالتجزئة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي: “تقدم GenAI حلاً فعالاً من حيث التكلفة من خلال توفير تجارب مخصصة وجذابة للعملاء. ومن خلال الحلول التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، يمكن لتجار التجزئة تحويل التصفح السلبي إلى استكشاف نشط للمنتجات”. رؤى الجوال“تتيح GenAI تقديم توصيات مخصصة بناءً على سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم، مما يؤدي إلى تقديم اقتراحات أكثر ملاءمة للمنتجات وتحقيق رضا أكبر. كما يمكنها أيضًا التنبؤ باحتياجات العملاء وتبسيط عملية الشراء وتقديم معلومات متسقة ودقيقة تعمل على تحسين تجربة التسوق.”
خلاصة القول
يحدث GenAI تأثيرًا إيجابيًا في مجال البيع بالتجزئة. يمكن لمتاجر التجزئة أخيرًا تحويل التصفح السلبي إلى استكشاف نشط للمنتجات، سواء كان ذلك من خلال الرد على استفسارات العملاء المحددة أو تقديم الاقتراحات أو توجيه العميل عبر تجربة تسوق أكثر انسيابية.
وفي المستقبل القريب، نتوقع أن نرى المزيد من التجارة المفعلة بالصوت واستخدام GenAI مع أشكال مختلفة من الذكاء الاصطناعي والتقنيات الناشئة التي تعمل على توسيع فن الممكن.
