تتمتع ويندي ريدشو، الرئيس التنفيذي للمعلومات الرقمية (CDIO) في NatWest Retail Bank، بمسيرة مهنية متميزة في قيادة التغيير الذي تقوده التكنولوجيا في بعض أكبر مؤسسات الخدمات المالية في العالم. وهي الآن تستخدم هذه الخبرة لدفع المزيد من الابتكار.
بعد أربع سنوات من عملها كرئيسة قسم تكنولوجيا المعلومات لحلول التكنولوجيا التعاونية لدى Deutsche Bank، تقول ريدشو إنها كانت حريصة على العمل لدى أحد بيوت التمويل في المملكة المتحدة. وفي أواخر عام 2018، وجدت المنزل المثالي في NatWest كرئيسة لقسم التكنولوجيا والتوزيع الرقمي للبنك الشخصي.
وتقول: “كانت الفرصة مثيرة للاهتمام لأن NatWest كانت جاهزة للتحول الرقمي، لكنها لم تكن تشغل بشكل طبيعي منصبًا قياديًا في ذلك الوقت”. “لقد سمح لي الدور بالهبوط والتفكير في ما يجب القيام به. لقد وجدت مؤسسة تركز بشكل أساسي على عملائها وربما كانت لديها خبرة رقمية أقل داخل الشركة.
بعد العمل مع فريقها لتقديم التحسينات التكنولوجية عبر البنك الشخصي عبر الإنترنت وغير متصل، انتقلت Redshaw إلى منصب CDIO في فبراير 2020. وقالت مازحة: “لم يكن ذلك فقط لأنني أردت اختصارًا أطول من معظم خبراء التكنولوجيا”.
“لقد أنشأنا هذا الدور حتى نتمكن من دمج الأعمال والتكنولوجيا معًا لأنه، كما هو الحال مع العديد من المؤسسات، كانت التكنولوجيا تاريخيًا شيئًا يحدث هناك، وكانت الشركات تقوم بعملها، وبعد ذلك كانوا يمنحون التقنيين شيئًا للعمل عليه. أردنا تكاملًا أفضل”.
احتضان التغيير الرقمي
تقول Redshaw إن إنشاء دورها كرئيس تنفيذي للمعلومات (CDIO) في عام 2020 كان بمثابة بيان عام بأن NatWest أرادت إنشاء نهج شراكة في مجال التكنولوجيا والأعمال: “هذا بنك رقمي قيد الإنشاء، ونأمل أن نتمكن من تحقيق النتائج التي رأيناها”. لقد حققنا أهدافنا.”
ال التحول التكنولوجي في الخدمات المصرفية إن ما تشرف عليه ريدشو في NatWest اليوم يختلف كثيرًا عن الصناعة المالية التي انضمت إليها كمهندسة برمجيات في عام 1987.
وتقول: “لم نطلق عليها اسم رقمي في ذلك الوقت”. “أتذكر أن التركيز كان على “كيف يمكننا استخدام التكنولوجيا لجعل الأمور أسرع وأبسط وأكثر أمانًا لعملائنا؟” وتشير إلى العمل على وحدة أمنية لبورصة لندن وبداية أنظمة التسوية CHAPS ويوروكلير.
وتقول: “كان هناك الكثير من التغيير حيث تم جلب التكنولوجيا، ولكن كان ذلك بالنسبة للخدمات الأساسية أكثر من المجالات التي تتعامل مع المستهلكين”، قبل الانتقال سريعًا إلى البنك الحالي. “خلال ذلك الوقت، رأينا أن التكنولوجيا الرقمية أصبحت الآن في أيدي عملاء التجزئة لدينا.”
تقول ريدشو إن التحول في التركيز التكنولوجي ساعد أيضًا في دفعها إلى التحول إلى جانب التجزئة في الخدمات المصرفية. بعد مسيرتها المهنية في قيادة تغييرات تكنولوجيا المعلومات وراء الكواليس في الشركات الكبرى، مثل Lloyds TSB، وBarclays Capital، وRoyal Bank of Scotland، يركز دورها الحالي في NatWest على تقديم خدمات مبتكرة للعملاء.
“هذا هو المكان الذي تحدث فيه الأشياء المثيرة. نعم، بالطبع، نحن نستخدم الذكاء الاصطناعي في العديد من مجالات المؤسسة – ما يقرب من 17% من نماذجنا تعتمد على الذكاء الاصطناعي الآن، مثل مكافحة الاحتيال والجرائم المالية وما إلى ذلك.
“ومع ذلك، فيما يتعلق بالتأثير على البشر، فإن الخدمات الرقمية هي في متناول عملائنا. إذا فكرت في سائقي الذي دفعني إلى تولي منصب المدير التنفيذي للمعلومات، فإن العميل هو المكان الذي أعتقد أنه سيكون لي التأثير الأكبر فيه.
تقديم الابتكارات الرائدة
بصفته مديرًا للمعلومات، يكون Readshaw مسؤولاً بشكل مباشر أمام مدير تكنولوجيا المعلومات للمجموعة والرئيس التنفيذي للخدمات المصرفية للأفراد. تتولى مسؤولية قيادة العمليات الرقمية، وتدير 4500 شخص في أربعة مواقع على مستوى العالم وتقود تقديم تكنولوجيا الخدمات المصرفية للأفراد لبنك Royal Bank of Scotland وNatWest وUlster Bank North.
يقوم فريق Redshaw برقمنة الخدمات لتسهيل الحياة لعملاء المجموعة. يتم دعم عملهم من خلال استثمار مخطط له بقيمة 3.5 مليار جنيه إسترليني في الفترة من 2023 إلى 2025، مع استهداف أكثر من 70٪ من الإنفاق للبيانات والتكنولوجيا.
لدى NatWest 10.9 مليون من عملاء الخدمات المصرفية للأفراد والشركات النشطين رقميًا و3.5 مليون يستخدمون منصات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. ويستمر العمل الشاق على قدم وساق. في عام 2024، قاد Redshaw عملية إطلاق تطبيق الخدمات المصرفية للأفراد على سماعة الواقع الافتراضي Vision Pro من Apple.
أحد إنجازاتها التي تفتخر بها هو مقدمة للذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) إلى مساعد المحادثة بالبنك، كورا. وتقول إن البنك اتخذ خطوة مبكرة نحو برامج الدردشة الآلية. تم تقديم Cora في عام 2017. ويمكن للتكنولوجيا الإجابة على الأسئلة الأساسية، لكن Redshaw أراد منها أن تفعل المزيد.
وتقول: “عندما انضممت في عام 2018، أدركت أنها قناة جيدة جدًا للقيام بشيء ما”. “كانت لدي بعض الطموحات الكبيرة بالنسبة لها – أشياء مثل أن يكون للصور الرمزية الرقمية صوت، وكل هذه الطرق الجذابة للقيام بالأشياء. فقلت: “انظر، أرى أن هذه التكنولوجيا تحديدًا هي شيء يمكننا المضي قدمًا فيه”.
رأت ريدشو أنه على الرغم من أن تكنولوجيا التعلم الآلي كانت تتقدم بوتيرة سريعة، إلا أنها لم تكن جاهزة تمامًا لتحقيق القفزة العملاقة في التجارب الرقمية التي تصورتها. ومع ذلك، ساعد الإصدار العام لنماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي في أواخر عام 2022 في تحويل النظرية إلى واقع عملي. العمل مع خبراء من فريق هندسة عملاء IBM لتطوير الدليل الأولي للمفهوم، أطلقت NatWest الجيل التالي من مساعدها Cora+، في يونيو 2024.
Cora+ عبارة عن منصة متعددة القنوات يمكنها الوصول بشكل آمن إلى البيانات من مصادر متعددة، بما في ذلك المنتجات والخدمات والمعلومات المصرفية. يتم تشغيل تقنية المساعد الافتراضي بواسطة Watsonx Assistant من IBM ومبنية على IBM Cloud. تشير التقديرات إلى أن التكنولوجيا تحقق تحسنًا بنسبة 150% في الرضا عن بعض استفسارات العملاء.
وتقول: “لقد كان المثال المثالي للاهتمام بالتكنولوجيا، والاهتمام بالناس، والاهتمام بتقديم قيمة الأعمال”. “أشعر بسعادة غامرة بشأن الطريقة التي تعاملنا بها مع شيء أجاب للتو على الأسئلة وانتقلنا إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي على نطاق واسع لملايين العملاء. وهذه هي الخطوة الأولى فقط. لدي طموحات كبيرة فيما أريد أن أفعله بهذه التكنولوجيا.”
بناء شراكات قوية
تستخدم Cora+ ChatGPT 3.5 جنبًا إلى جنب مع نموذج لغة كبير GPT (LLM) غير مسمى. يتم تدريب النموذج الثاني للحكم على مخرجات النموذج الأول. في حين أن نماذج GPT تلعب دورًا مهمًا في استراتيجية NatWest الرقمية، فإن المنظمة حريصة على الحفاظ على نهج مفتوح تجاه الذكاء الاصطناعي والابتكار.
يقول Redshaw إن المجموعة تريد تجنب الانغلاق على ماجستير إدارة أعمال محدد. إنها تريد القدرة على التبديل من نماذج اللغات الكبيرة إلى الصغيرة (SLMs). يمكن للمؤسسات استخدام SLMs لاستخلاص المخرجات من كميات محدودة من البيانات التي تتطلب قوة حاسوبية أقل، وهو أمر مهم بالنسبة لشركة كبيرة مثل NatWest التي ترغب في تحقيق أهداف الاستدامة.
وتقول: “ونتيجة لذلك، كان الأمر كالتالي: حسنًا، IBM، نحن نحب العمل معك، ولكننا نريد أن نكون قادرين على تبديل نماذج اللغة داخليًا وخارجيًا وفقًا لمتطلبات العمل”. “وكانوا مثل” بالتأكيد “. هذا عظيم. لدينا نفس العقلية حول استخدام أفضل ما في كل شيء للحصول على قيمة لعملائنا بأمان.
“هذا بنك رقمي قيد الإنشاء، ونأمل أن نكون قد حققنا أهدافنا بفضل النتائج التي رأيناها”
ويندي ريدشو، بنك NatWest للبيع بالتجزئة
بالإضافة إلى العمل على Cora+، تعمل ريدشو وزملاؤها على تحليل كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز تجارب العملاء في مجالات أخرى. عملت NatWest مع شركة IBM لتطوير مساعد قانوني رقمي مدعوم من GenAI. تعمل هذه الأداة على تبسيط إدارة العقود وتعزيز إمكانية الوصول، خاصة للمستخدمين المتنوعين عصبيًا. تدعم الأداة الزملاء من خلال فحوصات الامتثال، مما يحقق مكاسب في الكفاءة بنسبة 20%.
بشكل عام، تفتخر Redshaw بإكمال فريقها آلاف الإصدارات سنويًا. إن تركيز القسم على المشاريع الصغيرة لا يقل أهمية عن تقديم مبادرات واسعة النطاق ويساعد NatWest على الالتزام بالمواعيد النهائية الضيقة للتحول. في جميع المشاريع، تعمل شركة IBM كشريك تكنولوجي رئيسي، حيث يقترح Redshaw أن طبيعة علاقة العمل طويلة الأمد مع عملاق التكنولوجيا تشبه التفاعل مع الأشخاص في الفريق الداخلي.
يقول جون دوجينان، المهندس المتميز والمدير العام لصناعة الخدمات المالية العالمية في شركة IBM، إن التحول إلى الابتكار المستمر والتجريب والتعلم هو أمر نموذجي للعمل الذي تراه شركته في عملائها الرائدين. وقال، في إشارة إلى علاقة IBM مع NatWest، “علينا أن نعمل مع شريك موثوق به، وعلينا أن نتعلم معًا”.
“إنه لأمر رائع أن نشارك في إنشاء أساليب لاستخدام التكنولوجيا والتعاون في مجال الابتكار. تمتزج فرقنا جيدًا بشكل لا يصدق، ونعمل معًا بطرق جديدة. لدينا نهج يقول: “نحن نعلم سبب أهمية هذا العمل بالنسبة لنا جميعًا لأننا نستطيع قياس التأثير”.
تقديم تجارب جديدة
يتأمل Redshaw في الإنجازات التي تحققت خلال السنوات القليلة الماضية. في حين أن فوائد التحول الرقمي التي أقرتها في NatWest واضحة، إلا أن هناك دائمًا فرصة لفعل المزيد.
وتقول إن وتيرة التحول السريعة تجعل من الصعب التنبؤ بأي درجة من اليقين بما سيحدث بعد ذلك: “ما هي مقاييس النجاح في غضون ثلاث سنوات؟ لن يتم الحكم علينا بنفس المقاييس لأن الخدمات المصرفية الرقمية تتغير بسرعة.
ومع ذلك، فإنها تتوقع رؤية تطورات في بعض المجالات الرئيسية. “في مجال الذكاء الاصطناعي، أتوقع أن أرى المزيد من الصوت“، كما تقول. “في الوقت الحالي، تستمع كورا إلى اتصالاتنا الهاتفية وترسل رسالة نصية أو رابطًا عميقًا أو أي شيء آخر مطلوب. في المستقبل، أعتقد أنه من المحتمل أن يجيب على الهاتف ويتعامل مع الأسئلة.
ويتوقع Redshaw أيضًا إحراز تقدم في الإجابة المستندة إلى النص. تشير الأبحاث التي أجراها بنكها إلى أن الأشخاص الذين يعانون من صعوبات مالية غالبًا ما يفضلون إجراء محادثة خالية من الذنب مع الروبوت بدلاً من الإنسان. وتقول: “أتوقع شيئًا ما في مجال الصحة المالية والدعم الذي يستخدم اللغة الطبيعية”.
بل إن هناك احتمالية لإحراز تقدم في مجالات غير متوقعة. تقول Redshaw إنها حريصة على إضافة Cora إلى أجهزة الصراف الآلي، وهو أمر قيل لها سابقًا أنه مستحيل.
وتقول: “لقد تحدثت الآن مع بعض مهندسي الابتكار، وقالوا إنهم يعتقدون أن ذلك قد يكون ممكنًا”. “لذا، أعتقد أننا سنرى شيئًا مثل نقطة حضور رقمية.”
وأخيرًا، يتوقع ريدشو أن يواصل البنك تحسين أسلوبه في التعامل مع الهاتف المحمول. وتقول: “الناس الآن لديهم بنوكهم في جيوبهم”. “أتصور أننا سنقدم المزيد من الثراء والمشاركة من خلال هذه الأجهزة. وعلى الرغم من أن استراتيجية الهاتف المحمول لدينا رائعة، إلا أنني أعتقد أنها ستتجه نحو المزيد من المشاركة والتخصيص خلال الأشهر الـ 24 المقبلة.
