شرعت شركة تويوتا، إحدى أكبر شركات تصنيع السيارات في العالم، في تنفيذ مشروع لتحويل نظامها تجربة الموظف الرقمي (ديكس).
في الولايات المتحدة، تطمح تويوتا إلى التخلص من مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات التقليدي الخاص بها هذا العام، وإذا لم تتمكن من تحقيق هذا الهدف، فإنها تهدف على الأقل إلى تقليل مكالمات مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات بنسبة 80٪. جزء من استراتيجية تحقيق ذلك هو استخدام الأتمتة والتحليلات التنبؤية والمساعدين الافتراضيين. يقول ذاكر محمد، مدير الذكاء الاصطناعي والأتمتة في تويوتا: “إن مكتب الخدمة التقليدي يتفاعل دائمًا”.
بالنظر إلى الخبرة التي يمكن أن يمر بها الموظفون بطريقة تقليدية مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات، يقول إن الأمر قد يستغرق أيامًا أو حتى أسابيع حتى يتمكن موظفو الدعم من التواصل مع شخص ما لإصلاح مشكلة في تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، إذا احتاج شخص ما إلى برنامج جديد، فسيحتاج إلى رفع تذكرة مكتب المساعدة. في تجربة محمد، بعد يومين أو ثلاثة أيام، يقوم فريق دعم تكنولوجيا المعلومات بالاتصال بالشخص الذي رفع التذكرة، ثم يحجز فترة 30 دقيقة أو ساعة لتثبيت التطبيق.
يقول: “كان هناك الكثير من ردود الفعل التي تحدث”. “في مرحلة ما، تخلى موظفونا عن فتح التذاكر وبدأوا يعانون في صمت. لقد قررنا أن الطريقة التقليدية لإدارة مكتب المساعدة ليست مستدامة. كنا بحاجة إلى اتباع نهج استباقي”.
تعد الشركة أحد عملاء Gartner، وتوصي أبحاث السوق المتعلقة بخبرة الموظفين الرقميين في Gartner بأدوات تتوافق مع معايير الصناعة. يحدد جارتنر أدوات إدارة DEX كبرنامج يقيس ويحسن بشكل مستمر أداء شعور الموظفين تجاه التكنولوجيا التي تقدمها الشركة.
تميل الأدوات إلى تقديم معالجة في الوقت الفعلي تقريبًا للبيانات المجمعة من نقاط النهاية والتطبيقات ومشاعر الموظفين والرؤى القابلة للتنفيذ، والتي، وفقًا لشركة Gartner، يمكنها تشغيل عمليات التشغيل الآلي للإصلاح الذاتي ويمكن استخدامها أيضًا لتعزيز تفاعلات الموظفين مع بوابات الخدمة الذاتية وروبوتات الدردشة. يقول جارتنر إن أدوات DEX تساعد أيضًا في دعم تكنولوجيا المعلومات وإدارة الأصول والمشتريات والفرق الأخرى التي يعتمد عملها على معلومات موثوقة. يقول محمد: “تبدو بعض الأدوات والتكنولوجيا التي قمنا بتقييمها واعدة للغاية”. “لكن الأداة التي نستخدمها حاليًا هي Nextthink، والتي تتوافق مع متطلباتنا.”
وبدلاً من انتظار فرز مشكلات تكنولوجيا المعلومات يدويًا، يستفيد الآن موظفو تويوتا البالغ عددهم 100.000 موظف من قسم تكنولوجيا المعلومات باستخدام تقنية DEX الخاصة بـ Nextthink لاكتشاف مشكلات تكنولوجيا المعلومات وتشخيصها ومعالجتها بشكل استباقي عبر نقاط النهاية.
الشروع في العمل مع ديكس
بدأت تويوتا في البداية مشروعًا تجريبيًا صغير النطاق باستخدام Nextthink مع 100 مستخدم. يقول محمد أنه تم جمع المقاييس، مما مكن فريق تكنولوجيا المعلومات من فهم المشكلات التي كان يواجهها مستخدمو البرنامج التجريبي.
بالنسبة لمحمد، كان من بين التحديات التي واجهتها تويوتا أنه على الرغم من أنها نشرت أدوات مراقبة متقدمة لمراقبة تطبيقات الأعمال والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات مثل التخزين، إلا أن الشركة كانت تفتقر إلى الأدوات اللازمة لمراقبة المستخدمين، وأداء أجهزتهم، وتجربتهم في تكنولوجيا المعلومات التي يستخدمونها. المستخدمة ومشاعرهم العامة.
نظرًا لأن الأشخاص يعتبرون أهم أصول الشركة، يعتقد محمد أنه من المهم قياس خبرتهم في مجال تكنولوجيا المعلومات التي يحتاجونها للقيام بوظائفهم.
وبعد تقييم عينة مكونة من 100 موظف، قال: “ما رأيناه كان نوعًا من المفاجأة. كان هناك الكثير من القضايا.”
قامت تويوتا بعد ذلك بتوسيع نطاق إثبات المفهوم إلى 30 ألف مستخدم. تضمنت هذه الخطوة استخدام الأتمتة. يقول محمد: “لقد قمنا بنشر 30 ألف مستخدم”. “لم نكن نجمع المعلومات فحسب، بل بدأنا أيضًا في التشغيل الآلي.”
وفي معرض مناقشة فوائد عملية الطرح، يقول إن تويوتا تتمتع الآن برؤية أجهزة المستخدم، مما يساعد الشركة على تقديم تجربة رقمية سلسة وأتمتة بعض مهام مكتب المساعدة.
يتم استخدام Nextthink أيضًا للصيانة التنبؤية، مثل استبدال بطاريات الكمبيوتر المحمول قبل نفادها. يقول محمد: “إذا ارتفع أداء نوع معين من البطاريات من 80% إلى 60% خلال الأشهر الستة المقبلة، فقد تحتاج هذه البطاريات إلى الاستبدال”. “هذه معلومات رائعة لفريق توصيل تكنولوجيا المعلومات. وهذا يعني أنهم لا يشترون البطاريات مقدمًا فحسب، بل يمكنهم أيضًا استبدالها بشكل استباقي قبل نفاد البطارية القديمة.
هناك طريقة أخرى يتم بها استخدام Nextthink وهي استعادة البرامج. ويقول: “هناك أطنان من البرامج الموجودة على أجهزة الكمبيوتر المحمولة ونحن ندفع مقابل تراخيص البرامج”. “Nexthink قادر على التحقق مما إذا كان البرنامج قد تم استخدامه خلال التسعين يومًا الماضية. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإرسال رسالة تلقائية للسؤال عما إذا كان التطبيق لا يزال مطلوبًا. أقوم بالنقر عليه ويتم استعادته تلقائيًا بواسطة مكتبة برامج تكنولوجيا المعلومات.
الجزء الأخير من قصة DEX في Toyota هو استخدام المساعد الافتراضي. يقول محمد: “نريد أن نجعله مثل ChatGPT لشركة Toyota، حتى يتمكن الموظفون من تقديم طلب ويقومون بالعمل خلف الكواليس”.
في الواقع، يتم استخدام المساعد الافتراضي لتحليل النص المجاني الذي يدخله المستخدمون وترجمة هذه الطلبات إلى إجراءات يمكن إرسالها إلى Nextthink.
أحد الاستخدامات الأخرى للمساعد الافتراضي هو تمكين المستخدمين من طلب البرامج مباشرة. يقول: “إذا كنت بحاجة إلى PowerBI، فإنه يتصل خلف الكواليس بـ Nexthink، ويلتقط البرنامج ويقوم بتثبيته”. “ليس عليك أن تفعل أي شيء. بمجرد الانتهاء من التثبيت، ستتلقى إشعارًا يفيد بأن برنامجك جاهز.
إذا كان هدف تويوتا هو تقليل مكالمات مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات، فإن قدرة المستخدم على حل مشكلات تكنولوجيا المعلومات بشكل استباقي عبر مساعد افتراضي، أو ربما استخدامه لطلب برامج جديدة، توضح إلى أين تتجه تجربة الموظف الرقمي.
