حوالي 35 مليون شخص بالغ في المملكة المتحدة يعرضون مالياً ، وفقًا لمعايير FCA. و 37 ٪ من المستهلكين الضعفاء مالياً يريدون استثمارًا أكبر في بوت chatbots التي تعمل بالنيابة عنهم لمساعدتهم في مشاكل مالية.
هذا وفقًا لتقرير حديث من تجربة العملاء (CX) لطيفةو الوجه المتغير للضعف، التي تنفذها البيانات البؤرية ، والتي وجدت ارتفاعًا في عدد الأشخاص البريطانيين الذين يعرّفون أنفسهم على أنهم ضعيفون ، وبلغ 19 ٪ – بزيادة تصل إلى أكثر من مليون شخص منذ عام 2024 ، عندما أجريت الدراسة الأولى.
ولكن ، تم تقييمها ضد معايير سلطة السلوك المالي (FCA)، ثلثي البالغين في المملكة المتحدة-35 مليون شخص-يحتمل أن يكونوا عرضة للخطر ، غالبًا دون أن يدركوا.
أجرت شركة Focaldata الأولى دراسة أول دراسة بين 2042 من البالغين في المملكة المتحدة في نوفمبر 2023 ، ثم تكررت بين 2021 في نوفمبر 2024.
يعرّف FCA المستهلك الضعيف بأنه شخص ما ، بسبب ظروفه الشخصية ، عرضة بشكل خاص للأذى ، لا سيما عندما لا تتصرف الشركة بمستويات مناسبة من الرعاية. يحدد أربعة عوامل قد تزيد من خطر الضعف: ضعف الصحة ؛ تجربة حدث حياة محزن ، مثل الفجيعة ؛ مرونة منخفضة. وقدرة منخفضة – مثل المهارات المالية أو الرقمية أو اللغوية أو صعوبات التعلم.
يعتمد المستهلكون الضعفاء بشكل متزايد على القنوات الرقمية للحصول على الدعم ، وفقًا للتقرير الجميل. قال أكثر من الثلث (37 ٪) إنهم يفضلون المؤسسات على الاستثمار في خدمات رقمية أفضل مثل chatbots التي تعمل بالنيابة عن الخدمات التقليدية الشخصية مثل فروع الحياة الواقعية ، متجاوزة طلب عامة السكان على الخدمات الرقمية (33 ٪).
وقال ريتشارد باسيت ، نائب رئيس الرقمية والتحليلات في نيس: “تشكل النتائج تحديًا كبيرًا لمنظمات المملكة المتحدة ، خاصةً لوائح مثل قانون الواجب الاستهلاكي في FCA أو استراتيجية الضعف في OFGEM. تنبع الضعف من مجموعة متزايدة من العوامل – من الضغوط المالية إلى التحديات الشخصية – مما يجعل من الصعب التعرف عليها ، حتى لأنفسهم.
“العظة الدقيقة ، مثل إشارات التوتر أو تعطل العلاقة ، غالبًا ما تظهر أثناء تفاعلات خدمة العملاء ولكن يمكن تفويتها بسهولة أو تتأثر بالتحيز ، خاصة مع العوامل البشرية. توفر الذكاء الاصطناعي والأتمتة حلًا مهمًا. من خلال تحليل بيانات خدمة العملاء ، يمكن لـ AI اكتشاف الضعف أثناء كل تفاعل وتزويد الوكلاء بتوجيهات في الوقت الفعلي-ضمان عدم التغاضي عن أي شخص.
“يمكن أن يكون عدم الكشف عن هويته التي تقدمها القنوات الرقمية تمكينًا بشكل خاص للأفراد المستضعفين الذين قد يشعرون بعدم الارتياح لمناقشة القضايا الحساسة وجهاً لوجه. هذا يمثل فرصة كبيرة للمنظمات البريطانية للاستفادة من chatbots التي تعمل بالنيابة والوكلاء الافتراضية لمساعدة العملاء المستضعفين على حل مشكلاتهم بسرعة ودقة.
ومع ذلك ، فإن الحذر ضروري. يجب أن تكون هذه الحلول قادرة على اكتشاف إشارات الضعف الدقيقة والاستجابة بشكل مناسب ، وتصاعد بسلاسة إلى عامل بشري أو سير العمل الصحيح مع السياق الكامل المحفوظ. يجب استخدام هذه الأفكار جنبًا إلى جنب مع البيانات من القنوات الصوتية لتعزيز تدريب الوكيل والدعم “.
قد يبدو من غير البديهي أن يكتشف الذكاء الاصطناعى علامات الضعف على أن العامل البشري في أ مركز الاتصال من المحتمل أن تفوت. في إحاطة مع الكمبيوتر الأسبوعية ، قال باسيت: “هناك بعض المواقف أو الظروف التي يريد فيها الناس ثقة الإنسان. إذا كان لديك روبوت يشخصك ، فقد يكون ذلك يمثل تحديًا للقبول مقارنة بالطبيب.
“بعد قولي هذا ، إذا واجهت صعوبات مالية ، فهناك الكثير من الأشخاص الذين يشعرون بالحرج على ظهر ذلك ، حتى يخجل من ذلك. لم يكن لديهم الثقة في الاعتراف بأنه لشخص ما في عالم الصوت ، ولكن في الدردشة ، أو حتى مع الروبوت ، فإنهم على ما يرام لإجراء تلك المحادثات. “
وفقًا لـ Bassett ، يشعر العملاء ، وخاصة الأصغر سناً ، بمزيد من الراحة في الكشف عن تفاصيل المخاوف المالية إلى chatbot أكثر من إنسان مباشر.
وجدت الدراسة أن البالغين الأصغر سنا ، وخاصة أولئك الذين تقل أعمارهم عن 34 عامًا ، هم في طليعة أن يكونوا على دراية بالذات ، مع تحديد 31 ٪ على أنهم ضعيفون مقارنة بـ 19 ٪ في جميع الفئات العمرية. كما أنها أكثر راحة في مناقشة الصحة العقلية مع وكلاء خدمة العملاء.
وقال دارين راشورث ، رئيس نيس: “إن الوعي الذاتي المتزايد بين المستهلكين الأصغر سنا هو خطوة واعدة نحو المزيد من التواصل المفتوح. ومع ذلك ، لا يمكن للمنظمات الاعتماد فقط على التعرف على الذات ، لأنها تتجاهل أولئك الذين لا يدركون في ضعفهم أو يختارون إخفاءه بدافع الخوف أو الإحراج أو العار.
“حتى عندما يتم وضع علامة على علامات التحذير ، غالبًا ما يتم تفويتها إذا كان المستشارون يفتقرون إلى الثقة أو الأدوات اللازمة للرد بشكل فعال. والأسوأ من ذلك ، حتى عندما يتخذ المستشارون الإجراء المناسب ، لا يزال بإمكان هذه الحالات أن تقع في الشقوق إذا لم تكن سير العمل والمعرفة عبر خدمة العملاء غير متصلة بشكل صحيح. ”
تستمر الضغوط المالية ، وخاصة ارتفاع تكاليف الطاقة والمرافق ، في الموازنة بشكل كبير على الأسر البريطانية. يتوقع حوالي 35 ٪ من المستهلكين الذين يحتمل أن يكونوا ضعيفين تقليل أو إيقاف التدفئة واستخدام الماء الساخن في عام 2025 بسبب الضغط المالي ، وفقًا للدراسة.
بالإضافة إلى المخاوف المالية (21 ٪) ، يشعر العديد من المستهلكين بعدم الارتياح لمناقشة الأسباب الأخرى للضعف ، مثل الصحة العقلية (34 ٪) وانهيارات العلاقة (28 ٪) ، مع وكلاء خدمة العملاء البشري.
وأضاف Rushworth: “يجب على المؤسسات البريطانية-وخاصة مقدمي الطاقة-تبني حلول تعمل بالطاقة الذكاء الاصطناعى والتي تبني ثقة العملاء بمهارة ، مثل الخدمة الذاتية لمساعدة المستهلكين بسهولة في العثور على معلومات مهمة عند الحاجة.
“يضمن التوجيهات التي تعمل من الذكاء الاصطناعى خلال التفاعلات أن العوامل توفر الدعم الدقيق والتعاطف في الوقت الفعلي. يمكن أن تضمن الأتمتة الامتثال والأحداث التي تشمل الضعف الموجه بشكل مناسب إلى العمليات الصحيحة. ”
