أي شخص تم احتجازه في حلقة هاتف خدمة العملاء يحاول حل المشكلات المتعلقة بالمنتجات والخدمات والحسابات وما إلى ذلك ، سيعرف الشعور-يمكن أن تكون خدمة العملاء تجربة محبطة ومستهلكة للوقت.
يبدو أن التكنولوجيا لم تساعد كثيرًا ، لذلك عندما غارتنر بوق آفاق الذكاء الاصطناعي (AI) العام الماضي ، مدعيا أنه كان اتجاهًا تقنيًا أعلى لعام 2025 ، شعرت بجوف قليلاً ، شيء من لحظة “هنا نذهب مرة أخرى”. هل كانت هذه تقنية لن تمكن فقط من اتخاذ القرارات الآلية ، ولكنها ستشكل أيضًا الأساس الذي يمكن أن يعمل عليه العوامل الأكثر تماسكًا وقادرة (AI أو الإنسان)؟
يشير Gartner إلى Agency AI على أنه “قوة عاملة رقمية تعتمد على الأهداف تضع الخطط بشكل مستقل وتتخذ الإجراءات”. إنها ترى أنها “امتداد للقوى العاملة التي لا تحتاج إلى إجازات أو فوائد أخرى”.
يجلس وكلاء الذكاء الاصطناعى إلى أعلى هذا ، والمستفيدين من البنى التحتية والأطر الآلية المحسنة ، وإدارة وتنسيق البيانات التشغيلية. هذه هي النظرية ، على الأقل ، ومؤخرا تضاعف غارتنرمدعيا أنه “بحلول عام 2029 ، ستقوم Agency AI بحل 80 ٪ من مشكلات خدمة العملاء المشتركة دون تدخل بشري ، مما يؤدي إلى انخفاض بنسبة 30 ٪ في التكاليف التشغيلية”.
[Agentic AI’s] القدرة على التكيف في مواقف الوقت الفعلي كحجرات التحول الرقمي ، وخاصة في القطاعات التي تتطلب اتخاذ القرارات الديناميكية كيران راج ، غلوبالتا
يقول كيران راج ، رئيس التكنولوجيا التخريبية في Globaldata ، إن Agentic AI لديها القدرة على تقليل الأعباء الإدارية في الرعاية الصحية ، أو تبسيط المعاملات المالية ، أو تحسين أنظمة الطاقة. “إن قدرتها على التكيف في الوقت الفعلي تضعها كزاوية في التحول الرقمي ، وخاصة في القطاعات التي تتطلب اتخاذ القرارات الديناميكية.”
هذه تنبؤات كبيرة. المشكلة هي أنه عندما يتعلق الأمر بالنيابة ، كان لدينا الكثير من التنبؤات الكبيرة على مدار الـ 24 شهرًا الماضية. يمكن أن تحصل على القليل من القتال من خلال التفضيلات والمراجع إلى “الكفاءة” و “الأتمتة غير الملحومة”.
في حين أن فكرة عملاء الذكاء الاصطناعى التعامل مع المهام المعقدة بشكل مستقل جذابة ، فإن الواقع هو أن التبني بطيء. إنه مشهد لا يزال يهيمن عليه التجريب بدلاً من التنفيذ المحجوز.
هذا لم يتوقف الرئيس التنفيذي لشركة Nvidia Jensen Huang من خلال وزنه. خلال الكلمة الرئيسية في حدث NVIDIA GTC مؤخرًا ، وصف Huang AIC AI بأنه “الموجة التالية” من الأنظمة الذكية ، والتي يمكن أن تفكر وتخطط وتتصرف مع استقلالية أكبر بكثير من النماذج التنبؤية اليوم. وأشار إلى أن هؤلاء الوكلاء لن يستجيبوا فقط ، بل سيفعلون الأشياء بالفعل.
سر يهرب من الحساء حتى chatbot مع Genai لتحسين CX
Eirik Pettersen ، كبير مسؤولي التكنولوجيا (CTO) في شركة السفر سر يهرب، هو واحد من القلائل من المديرين التنفيذيين في المملكة المتحدة الذين يضعون هذا المطالبة بالفعل في الاختبار. كان Secret Fears من المتبني المبكر لـ Salesforce’s Agentforce التكنولوجيا ، منصة وكيل الذكاء الاصطناعى المستقلة المصممة لتكون دعمًا دائمًا للموظفين والعملاء عبر مجموعة من الإدارات-بما في ذلك دعم العملاء بالطبع.
“بمجرد تحولنا إلى إصدار Genai [of our chatbot]يقول بيترسن: “لقد انخفضت تعليقات العملاء السلبية تمامًا”.
عندما تقوم بتقديم اتصالات ساخرة من العملاء غير راضين عن الأداة التي من المفترض أن تساعدهم في حل مشاكلهم ، يمكنك أن ترى لماذا يعتقد Pettersen أن Agentforce هو “تغيير خطوة في التجربة”.
إنه نوع من التغيير التشغيلي الذي يسلط الضوء عليه في أحدث أبحاثه ، ويصف Agenic AI بأنه “تحول نموذج في كيفية قيود المؤسسات ، والتنافس وإنشاء قيمة”.
في تقريرها ، يرتفع Agencic AI وسوف يقوم بإعادة تجنيد الشركات التي تتبنىها ، يجادل Forrester بأن المتبنين الأوائل الذين يقومون بمحاذاة استثماراتهم مع أهداف العمل سوف يفتحون النمو ، والكفاءة (هناك هذه الكلمة مرة أخرى) ، وتدفقات إيرادات جديدة تمامًا. لكن النجاح يعتمد على أكثر من الحماس.
بمجرد تحولنا إلى إصدار Genai [of our chatbot]، انخفضت تعليقات العملاء السلبية بالكامل
Eirik Pettersen ، Secret يهرب
يقول ليزلي جوزيف ، المحلل الرئيسي في فورستر: “العميل الذكاء الاصطناعي ليس مجرد تطور تكنولوجي آخر”. “يجب على المؤسسات إعادة التفكير في نماذج التشغيل الخاصة بها ، والاستثمار في أسس الذكاء الاصطناعى المرنة ، وفرق الحاشية والقوى العاملة حول رؤية مشتركة. لقد حان الوقت للتصرف الآن – الشركات التي تنتظر التقدم المخاطر”.
على عكس أدوات الأتمتة التقليدية أو نماذج اللغة الكبيرة المستقلة (LLMS) ، يتم تعريف Augleic AI من خلال استقلاله وقابليته للتكيف. كما يقول تقرير Forrester: “يمكن أن يخطط بشكل استراتيجي ، العقل من خلال السيناريوهات المعقدة ، والتعاون بين المكونات المختلفة والاستفادة من الأدوات الخارجية لتحقيق الأهداف ذات الاستقلالية الرائعة.”
يحدد Forrester تطورًا تدريجيًا حيث يعالج AI المعقد من AI ، الذي يستخدم بالفعل اليوم ، مهام متعددة الخطوات بناءً على أهداف السياق. هذه هي نقطة الدخول. يمضي Forrester إلى اقتراح أن AI AIC متعددة التدفق سيكون التالي ، مما يتيح أنظمة من التعاون والتفاوض في الوقت الحقيقي عبر الإدارات. أخيرًا ، سيكون هناك أي عميل من AI ، حيث تعمل أسراب الوكلاء بشكل مستقل عبر النظم الإيكولوجية للمؤسسات.
التحقق من الواقع على الحكم الذاتي
ليست كل مؤسسة جاهزة لتسليم مفاتيح القوى العاملة منظمة العفو الدولية. في Secret Escapes ، لا يزال Pettersen يتوازن بين التجارب مع السيطرة.
يقول بيترسن: “كان أحد الأهداف الرئيسية لمشروعنا هو تقليل التصعيد إلى الوكلاء الحي”. بصفتها شركة تعستقذ دعم العملاء (ويدفع الوكلاء البشريين بحلول الساعة) ، فإن هذا المنطق مضمن بشكل مفهوم في إدارة التكلفة. يمكن أن تكون المكالمات المتصاعدة للبشر باهظة الثمن.
يعترف بيترسن: “لقد رأينا حوالي 5 ٪ من التحسن ، لكننا نتعلم الآن استرخاء بعض الدرابزينات لدينا ودع النظام يفعل المزيد. لقد قمنا بتعليق الذكاء الاصطناعي بإحكام قليلاً”. “لم يكن لديه حقًا ربح حرة بعد.”
كان أحد الأهداف الرئيسية لمشروعنا هو تقليل التصعيد إلى الوكلاء الحية. لقد رأينا حوالي 5 ٪ تحسن ، لكننا نتعلم الآن استرخاء بعض الدرابزين لدينا ودع النظام يفعل المزيد. لقد قمنا بتقييد الذكاء الاصطناعي بإحكام قليلاً. لم يكن لديها حقًا ربح حرة بعد
Eirik Pettersen ، Secret يهرب
ما هو مهم بنفس القدر ، كما يقول ، هو تمكين فرقه غير الفنية. “لقد كان رئيس خدمة العملاء هو المبنى الذي يقوم به المطالبات. ما هو الموسيقى لأذني كـ CTO هو المكان الذي يمكن للأشخاص تحسين الحل دون الحاجة إلى استخدام مهندسي أو قدرتي.”
يسلط Pettersen الضوء على خمس حالات الاستخدام المبكرة ، بدءًا من إدارة استفسارات الأمتعة وقواعد الإشغال إلى معالجة الإلغاء والطلبات الخاصة ، وكلها يمكن أن تختلف بشكل كبير في التنسيق واللغة عبر شركات الطيران والفنادق. كانت محاولة تصميم هذا يدويًا هشة ومعقدة. لكن المرونة في AICECAN AI تقدم مقاربة أكثر تشبه الإنسان لحل الفوارق الفوارق على نطاق واسع ، كما يقول.
الهروب السري ليس وحده هنا. تستشهد Globaldata بعدد من الشركات التي تجرب الآن أو أنظمة وكيل التحجيم. تستخدم BT منصة ServiceNow الآن لمحاولة خفض أوقات الدقة إلى أقل من دقيقة وتقليل الأوراق بنسبة 55 ٪ ، في حين أن OpenTable قد نشرت Salesforce Agentforce و Service Cloud “لحلقت دقائق الدعم أثناء تحرير الموظفين للتعامل مع المشكلات المعقدة”.
تسلط هذه الأمثلة الضوء على مرونة العميل الذكاء الاصطناعي عبر القطاعات ، من دعم العملاء إلى تزامن سلسلة التوريد وتحسين التسويق. ولكن ، كما حذر الرئيس التنفيذي لشركة DeepMind Depis Hassabis مؤخرًا، في حين أن العلامات واعدة ، يجب أن تكون الشركات حذرة من الأخطاء المدمجة في الذكاء الاصطناعي. إنه أبعد ما يكون عن مقاومة للأخطاء ، مما يعني أنه إذا أرادت AGENCIC AI تحقيق ما تحدده لتحقيقه ، يتعين على المؤسسات إعادة النظر في البيانات الأولية وعمليات البيانات التي تغذي الذكاء الاصطناعي.
من التجارب إلى إعادة الالتحاق
إن فكرة الانتقال من أتمتة المهام إلى تحويل نموذج الأعمال هي بالضبط ما يحثه المستشارون مثل Publicis Sapient العملاء على استكشاف.
يقول سيمون جيمس ، رئيس DATA و AI في Publicis Sapient: “سيصبح Agency AI بالطريقة التي يتم بها تسليم الذكاء الاصطناعي”. “تطور من تكرار العمليات القديمة إلى إعادة تصور عمليات يمكن تحسينها بواسطة الذكاء الاصطناعى التوليدي.”
يرى مصطلح تلاشي وكيل مع مرور الوقت ، حيث يصبح مضمنًا داخل المؤسسة اليومية AI. ولكن في الوقت الحالي ، يجب على الشركات إجراء بعض المكالمات الصعبة.
يقول: “ما تحتاج الشركات إلى اتخاذ قراره هو مستوى الاستقلال الذاتي الذي ترتاحه للتفويض للوكلاء وما هو الدور الذي يجب أن يلعبه الإشراف على الإنسان”.
بدلاً من الرهان على العوامل الفائقة للأغراض العامة ، يلاحظ جيمس أن التطبيقات الناجحة أكثر تواضعًا في نطاقها. يقول: “لقد رأينا تعريف الانجذاب العامل نحو نموذج أكثر حتمية ، وتحويل العملية إلى أجزاء صغيرة ، حيث تكون كل كتلة عاملًا له وظائف محدودة ومنفصلة. إنها أكثر عملية وشفافية وأسهل في الإدارة”.
ما تحتاج الشركات إلى اتخاذ قرار
سيمون جيمس ، Publicis Sapient
ولكن هل يستحق التكلفة؟ مع زيادة تبني AICEC AI ، وكذلك القيام بالأسئلة حول التكلفة ، ليس فقط من حيث التنفيذ ، ولكن في النفقات العامة التشغيلية.
يقول جيمس: “يجب أن تضع الشركات على دراية بزيادة تكاليف الاستهلاك السحابية التي تحركها تطبيقات الذكاء الاصطناعي”. “يجب أن يكون أي برنامج يركز على الذكاء الاصطناعى تمويلًا ذاتيًا ، ويتفاقل مع الفرصة والأدلة على النتائج.”
هذا يتوافق مع وجهة نظر فورستر بأنه لا ينبغي التعامل مع AIC AI على أنه مجرد طبقة تقنية أخرى. لا يتعلق الأمر بأتمتة من أجل الأتمتة ، بل يتعلق بإعادة التفكير في ما هو ممكن.
يقول تقرير الشركة: “لن يكون الفائزون في عصر الذكاء الاصطناعى فقط أسرع من المتبنين”. “سيكونون أولئك الذين يعيدون تصميم نماذج أعمالهم لتسخير الذكاء الاصطناعى الوكيل باعتباره تمييزًا استراتيجيًا.”
ينعكس الزخم أيضًا في مشهد الاستثمار. وفقًا لـ Globaldata ، اجتذب Agency AI 1.8 مليار دولار في تمويل رأس المال الاستثماري عبر 69 صفقة في عام 2024 وحده. تشمل الزيادات البارزة 220 مليون دولار لبدء التشغيل H في باريس و 97.2 مليون دولار لظهور الذكاء الاصطناعي في نيويورك ، مما يشير إلى الثقة في طبقة البنية التحتية الناشئة.
لكننا رأينا طفرات استثمار منظمة العفو الدولية من قبل ، ومبالغ الاستثمار الفردية لا تحطم الأرض-على الأقل ، ليس بعد. ربما يكمن المؤشر الحقيقي للنجاح المحتمل للوكيل الذكاء الاصطناعي في المنطق الذي تطبقه الشركات في تبني AIC.
النقطة المهمة هي أنه إذا رأت المنظمات AI AGENS AI على أنها وسيلة بحتة لتوفير المال ، فسوف تقوض القيمة الحقيقية للوكيل AI في تكملة أو حتى تعزيز قدرات الموظفين الحالية والإنتاجية. قد يكون هذا بمثابة بيع أصعب لمدير مالي ينظر إلى عدد الرأس ، ولكن قد يكون هذا هو الواقع ، على الأقل على مدار السنوات الخمس المقبلة.
ربما لن يكون الاختبار الحقيقي للوكيل AI هو التقنية نفسها ، ولكن ما إذا كانت الشركات تستخدمها لإعادة اختراع العادات القديمة أو تعزيزها.
