هل يمكن للتكنولوجيا تحويل موظفيك إلى ثقافة الخدمة؟

منذ الثمانينيات ، كانت التقنيات مثل ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات) و ITSM (إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات) في مكان الحادث. كانت أهدافهم هي تحسين ثقافة الخدمة ، ولكن التبني لم يكن غير متساوٍ. ما الذي يعمل وما هو غير ذلك – وكيف يمكن لمراقبة المعلومات استفادة أفضل من هذه التقنيات لتحسين الخدمة؟

ITIL و ITSM

ITIL هو إطار من 34 الممارسات التي تم تطويرها لمساعدتها في مواءمة أنشطتها واستراتيجياتها مع الأعمال. هناك سبعة مبادئ توجيهية ITIL:

على النقيض من ذلك ، يركز ITSM على وجه التحديد على عناصر الخدمة في ITIL (أي تقديم حلول التكنولوجيا والدعم للمستخدمين).

يؤكد ITSM:

شركات وشركات كبيرة جدا في تميل الصناعات ذات التنظيم العالي إلى أن تكون تلك التي تتبنى رسميًا Itil، لكن التركيز الجماعي لـ ITIL و ITSM على الخدمة ، إلى جانب متطلبات المستخدمين لخدمة تكنولوجيا المعلومات الأفضل ، جعل كل شركة CIO CONEIZANT تقريبًا بأن ثقافة خدمة تكنولوجيا المعلومات يجب أن تتحسن.

متعلق ب:UNUM Group CIO حول كيفية تحديد أولويات التعلم والعلاقات

كيف تحسن التكنولوجيا خدمة تكنولوجيا المعلومات

تدرك CIOS أن PEP يتحدث عن الخدمة في اجتماعات الموظفين لا يذهب إلى هذا الحد-وأن هناك بعض موظفي تكنولوجيا المعلومات (مثل مبرمجي النظام ، DBAs ، وغيرهم من الفنيين) الذين ليسوا موجهين نحو المستخدم. على الرغم من ذلك ، تستخدم CIOs تقنيات جديدة تحول معالجات تكنولوجيا المعلومات إلى كونها أكثر توجهاً نحو الخدمة.

فيما يلي خمسة تقنيات رئيسية تعمل على تحسين خدمة تكنولوجيا المعلومات:

1. مكتب المساعدة

تأتي حلول مكتب المساعدة الآن مع أتمتة العمليات ، مثل توليد تذاكر مكتب المساعدة التلقائي والتحديثات الآلية على العمل أثناء العملية التي تتدفق مباشرة من مكتب المساعدة إلى المستخدمين. هناك أيضًا مقاييس مدمجة تقيس عوامل مثل المدة التي يتم فيها فتح طلب مكتب المساعدة ، ما هو الوقت المتوسط ​​للاستجابة لطلبات مكتب المساعدة ، وما إلى ذلك. يمكن لموظفي مكتب المساعدة مشاركة الشاشة والعمل في الوقت الفعلي مع المستخدمين على حل المشكلات. قطعت حلول مكتب المساعدة شوطًا طويلاً منذ أيام المستخدمين الذين يحجزون طلباتهم ، ثم ينتظرون سماعها.

متعلق ب:كيف يمكن لمراقبة المعلوماتك العمل مع المدير المالي حول تمويل المشروع الكافي

2. ديفوبس

من تأسيس التطبيق ، من خلال التصميم والتطوير والنماذج الأولية وإدارة التغيير والاختبار والإطلاق ، يتعاون المستخدمون ويتعاونون الآن في فرق التطوير ، مما يتيح للجميع الوصول الشفاف إلى أعمال المشروع. هذا خروج عن تطوير الشلال التقليدي للتطبيقات ، حيث قام المستخدمون بتسليم طلبات النظام إليها ، ثم ذهب إلى مراحل التصميم والتطوير التي استمرت لعدة أشهر دون أن يعلم المستخدمون كيفية تقدم تطبيق جديد.

3. بوابات المساعدة الذاتية

سهلة الاستخدام ، والنقر والنقر فوق البوابات عبر الإنترنت التي تدرج الخدمات وتمكين المستخدمين والعملاء من خدمة أنفسهم دون الانتقال إلى أشخاص آخرين لإنجاز الأمور ، ولديهم القدرة على زيادة قدرات الخدمة والوصول إليها بشكل كبير. المفتاح هو تصميم هذه البوابات لكل من الوظائف وسهولة الاستخدام. يجب أن يتم أيضًا تقديم البوابات “مدروسة بما فيه الكفاية” للتعامل مع الاستثناءات لكل عملية وتوجيه الطلبات السريعة إلى الأشخاص الذين يمكنهم المساعدة. تتضمن مهام تكنولوجيا المعلومات الشائعة الموجودة في كتالوجات خدمة بوابة المساعدة الذاتية ، على سبيل المثال لا الحصر ، طلبات البرامج والأجهزة الجديدة ، وطلبات كلمات المرور الجديدة أو إعادة تعيين كلمة المرور ؛ طلبات الحصول على موظفين جدد تتضمن منحهم معرفات المستخدم وكلمات المرور وامتيازات الوصول ؛ وأسئلة أسئلة وأجوبة قاعدة المعرفة التي تساعد المستخدمين في المساعدة الذاتية.

متعلق ب:ما وراء الحدود ، ما وراء النطاق الترددي: مهمة CIO/CISO العالية

4. أدوات تكنولوجيا المعلومات الفقرية

يمنح تطوير تطبيقات عدم الرمز والرمز المنخفض أدوات المستخدمين الخاصة بهم لتطوير التطبيقات ، وغالبًا ما لا يكون ذلك أو الحد الأدنى من الدعم. وبهذه الطريقة ، يمكن للمستخدمين إنشاء تطبيقات دون الحاجة إلى انتظار خدمات تكنولوجيا المعلومات. لا يزال لديه “يد الخدمة” في هذه العملية. يجب أن يكون متاحًا للمستخدمين عندما يتم تعزيزهم بسبب مشكلة منخفضة أو عدم الرمز ، أو عندما تكون هناك حاجة إلى مساعدة إضافية لدمج التطبيق مع البنية التحتية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات.

5. تكامل العملية والأتمتة

تمكنت الشركة المصنعة للآلات الثقيلة من أتمتة عملية طلب طلباتها وموافقةها وإصدار PO من أيام إلى دقائق. لقد فعلت ذلك بمساعدة تقنيات تكامل تكنولوجيا المعلومات مثل ETL (المستخلص ، التحويل ، الحمل) ، والتي سدت فجوة التكامل بين الأنظمة المتباينة في الشراء والمحاسبة وغيرها من أقسام الشركة. بعد ذلك ، قامت بتآكل العديد من العمليات المتكررة في طلب الطلب والطلب وعملية الموافقة. هذا الوقت وفر للموظفين وتحسين بيئة عملهم. مما لا يثير الدهشة ، أن سمعة الخدمة تحسنت أيضًا. شهدت شركات التجارة الإلكترونية مكاسب مماثلة من أتمتة تكنولوجيا المعلومات في الطلب عبر الإنترنت والشحن والعائدات ، لأن عمليات تبسيط وآلية فعالة يرجى العملاء وبناء الولاء.

مناطق الخدمة المتأخرة

في حين أن التكنولوجيا لديها مبادرات خدمة متقدمة لها ، لا تزال هناك مجالات تستمر في الأداء. هنا أربعة منهم:

1. تكنولوجيا المعلومات والتوافق الأعمال

يجلس المزيد من مديري المعلومات الآن على طاولة الشركات الإستراتيجية ، ولكن لا يزال هناك مديري تقنية المعلومات في الشركات المتوسطة إلى الصغيرة التي تعمل “يتجهون إلى أسفل” ، مما يقلق أكثر بشأن العمليات اليومية أكثر من تقنية القيمة التي تقدمها الشركة ، أو عيار الخدمة الذي تقدمه.

2. التركيز على القيمة

غالبًا ما يحجب الرقم والسرعة التي يجب إكمالها مشاريعها الأسباب التي تجعلهم قد تم تنفيذها في المقام الأول – وقيمة العمل التي كان من المتوقع أن تنتجها. في كثير من الأحيان ، يكمل المشروع ، ثم ينتقل إلى المشروع التالي – دون التوقف عن دراسة ما إذا كان المشروع قد قدم حقًا قيمة العمل التي تم تحديدها. يمكن أن يكون المستخدمون بهذه الطريقة أيضًا – لكن الإدارة العليا والمجلس ليسوا كذلك.

3. التفكير والعمل بشكل كلي

إذا قمت بتغيير نظام طلب جزء في الشراء والتغاضي عن أن مهندسي التصنيع على الأرض لديهم قاعدة بيانات مرجعية منفصلة وقائمة مستقلة للأجزاء التي يستخدمونها عندما تكون الأجزاء المفضلة غير مخزنة ، فهل هذه المساعدة أم تعوقها؟ إنه لأمر رائع في إجراء اختبارات الانحدار التي تؤكد أن جميع الأنظمة مرتبطة بقبول تغيير جديد-لكن التكامل التشغيلي الشامل ليس قوياً. جزء من السبب هو أنه لا توجد حقًا أدوات رائعة لتحديد التبعيات المليئة في كثير من الأحيان بين أقسام الشركة والوظائف التي يفوتها الكثير من الأشخاص (بما في ذلك أولئك الذين يعملون في الإدارات الفعلية!). هل هذه حقا مسؤولية؟ من السهل على CIOS أن تقول لا ، ولكن يجب أن تكون مديري المعلومات والمواد الجديدة التي وضعت في جداول التخطيط الاستراتيجية للشركات والإجابة على مجلس الإدارة معرفة الأعمال وكذلك التقنيات التي تنشطها.

4. الحفاظ على المشاريع بسيطة وقابلة للتنفيذ

من الأفضل الحفاظ على المشاريع بسيطة وقابلة للتنفيذ ومعايرة للغاية لتلبية احتياجات العمل المحددة من توسيع الوظائف والميزات قبل الأوان لدرجة أن الجميع يبدأون في نسيان ما كان المقصود من المشروع فعله في الأصل. تعتبر الوظائف والزحف الميزة فخًا سهلاً للوقوع عندما تسعى جاهدة لتوفير خدمة متميزة للمستخدمين ، ولكن هناك أوقات يجب عليك فيها تأجيل الأجراس والصفارات الإضافية لمراحل المشروع المستقبلية حتى يمكن الحصول على قيمة العمل الأولية.

ملخص

تم إنشاء ITIL و ITSM في المقام الأول لأنه كان هناك نقص في فلسفة الخدمة في ذلك والذي تسبب بدوره في انقطاع بين ما كانت تفعله وما تحتاجه العمل.

مديري المعلومات تعرف هذا. لهذا السبب جعل الكثير منهم الخدمة أولوية في منظماتهم. تساعد التقنيات مثل حلول مكتب المساعدة الحديثة والأتمتة والخدمة الذاتية حقًا لأنها تدفع عقلية الخدمة فيها من خلال العمليات التي تنشئها. في الوقت نفسه ، يجب أن تحافظ CIO على التركيز على قيم الأعمال النهائية من العمل والخدمة التي تحصل عليها الشركة. هل تلبي هذه الأهداف؟