يقوم مدير تكنولوجيا المعلومات في مجال الرعاية الصحية بتسخير الذكاء الاصطناعي لتحقيق الإنتاجية، ويتعامل بحذر مع مراكز الاتصال
تستخدم مجموعة Jefferson City Medical Group، إحدى أكبر مؤسسات تقديم الرعاية الصحية متعددة التخصصات في وسط ولاية ميسوري، الذكاء الاصطناعي لإدارة الاجتماعات وتبسيط الوثائق السريرية وتحسين سير عمل مقدمي الخدمة. أحد المجالات التي تتعامل فيها مجموعة الرعاية الصحية المملوكة للأطباء والمدارة بشكل مستقل بحذر: استخدام الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بها.
قال آرون هندريكسون، مدير تكنولوجيا المعلومات في JCMG، التي تضم 125 متخصصًا في الرعاية الصحية الطبية و600 موظف، وتخدم أكثر من 70000 مريض: “الشيء الذي نفكر فيه في مجال الرعاية الصحية هو التعاطف”. في الواقع، تعد اللمسة الإنسانية أمرًا أساسيًا في مهمة JCMG لتوفير الرعاية التي تركز على المريض، ولدى موظفيها “العديد من الآراء المختلفة” حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي.
“عندما تبدأ في التحول الرقمي بالكامل وليس لديك أشخاص [in your contact center]قال هندريكسون: “يمكن أن تواجه مشكلة هناك حيث يقول المرضى: “أوه، لقد اتصلت بـ JCMG ولم أتحدث أبدًا مع أي شخص”.
الموازنة بين الذكاء الاصطناعي والتفاعل البشري
على الرغم من عدم نشر الذكاء الاصطناعي حاليًا في مركز اتصال JCMG، قال هندريكسون إنه يرى فرصًا مستقبلية لاستخدام التكنولوجيا لمساعدة كل من مكتب المساعدة والوكلاء المباشرين في التعامل مع المكالمات والعمليات الأخرى. وأضاف: “لكن يجب أن يكون هناك خط في الرمال في مكان ما”، حتى يتمكن المرضى من الوصول إلى شخص حي لمناقشة احتياجات الرعاية الصحية الخاصة بهم.
التقى هندريكسون بـ InformationWeek في حدث WebexOne الأخير الذي نظمته Cisco في سان دييغو، حيث تحدث عن كيفية استخدام JCMG لتقنيات الذكاء الاصطناعي وCisco، بما في ذلك هواتف Webex وCisco، كجزء من تحولها الرقمي.
وقال إنه يعتقد أن “حالة الاستخدام الأولى” للذكاء الاصطناعي في المنظمة ستكون في النهاية دمجها في منصة الاتصالات الموحدة (UC) للنظام. لكن توقيت استخدام JCMG للذكاء الاصطناعي لكل مكون في مجموعة الاتصالات الموحدة الخاصة بها سيكون متروكًا لمتخصصي الرعاية الصحية في المنظمة، الذين يلعبون دورًا مركزيًا في تحديد مكان الاستثمار في الذكاء الاصطناعي والتقنيات الأخرى التي تدعم موظفي منظمة الرعاية الصحية.
وقال: “لدينا متخصصون في الرعاية الصحية يقولون إننا بحاجة إلى استخدام الذكاء الاصطناعي لإشراك المرضى – لذلك، على سبيل المثال، استخدام الذكاء الاصطناعي لتوصيل نتائج المختبر إلى المريض حتى لا يضطر مقدم الخدمة أو الطبيب إلى القيام بذلك”. “هناك الكثير من حالات الاستخدام المختلفة.”
بروتوكول صارم للحصول على موافقة الذكاء الاصطناعي
يتبع JCMG عملية منظمة لنشر أي تقنية جديدة لدعم أطبائه. يعمل فريق تكنولوجيا المعلومات في هندريكسون بشكل وثيق مع لجنة تكنولوجيا المعلومات التي تضم خمسة ممارسي رعاية صحية من تخصصات مختلفة. تقوم لجنة تكنولوجيا المعلومات هذه بمراجعة العروض التوضيحية للتقنيات الجديدة وتقديم التعليقات إلى فريق تكنولوجيا المعلومات. بعد التقييم والموافقة على التكنولوجيا الجديدة، لا يزال بإمكان ممارسي الرعاية الصحية في JCMG اختيار ما إذا كانوا يريدون الاشتراك أو عدم استخدام الأدوات.
يتم نشر بعض تقنيات المؤسسة المهمة، مثل ميزات الأمن السيبراني، على نطاق واسع عبر المؤسسة، في حين أن بعض أدوات الإنتاجية، على سبيل المثال، تكون اختيارية لاستخدام الأطباء. وأوضح هندريكسون أن بعض التقنيات الاختيارية، مثل الاستماع المحيطي، يتم إرجاع فواتيرها إلى مقدمي الخدمة.
الاستماع المحيطي هو أداة تستفيد من الذكاء الاصطناعي لتسريع عملية إرسال مخططات المرضى. يسجل الأطباء محادثاتهم مع المرضى، ثم تتصل تقنية الاستماع المحيط بميزة الذكاء الاصطناعي التابعة لجهة خارجية لإنشاء نسخة من المحادثة.
في حين اختار بعض الأطباء عدم استخدام هذه التكنولوجيا، كانت حالة الاستماع المحيطي واضحة نسبيًا بالنسبة للعديد من أطباء JCMG: “إذا كنت تقوم بالتوثيق في الوقت الفعلي، فإن التوازن بين العمل والحياة موجود لأن الطبيب، في نهاية اليوم، لن يضطر إلى الجلوس وكتابة مجموعة من الملاحظات”، كما قال هندريكسون. “ينهون يومهم ويقضون بعض الوقت مع أسرهم وهم سعداء.”
ويتبع الاعتماد اتجاهات الصناعة الأوسع. بحسب أ استطلاع أجرته أثينا هيلث، قام 68% من الأطباء بزيادة استخدامهم للذكاء الاصطناعي للتوثيق السريري هذا العام، حيث ذكر 48% من الأطباء أن “التوثيق السريري المحسّن” هو أكبر فائدة محتملة لاستخدام الذكاء الاصطناعي في الرعاية الصحية. ومع ذلك، أعرب 61% من الأطباء عن مخاوفهم من أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقلل من التفاعل البشري مع المرضى. هذه النتائج نابعة من استطلاع آراء الأطباء لعام 2025 الذي أجرته أثينا هيلث، والتي شملت 1001 طبيبًا على الصعيد الوطني.
الذكاء الاصطناعي لإدارة الاجتماعات
بالإضافة إلى التوثيق السريري، يستخدم JCMG الذكاء الاصطناعي لتعزيز إنتاجية الاجتماعات. تستخدم المجموعة حاليًا ميزات Cisco AI Assistant للاجتماعات المستندة إلى Webex، والتي توفر ملخصات الاجتماعات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي وعناصر العمل وخيارات البحث والمزيد.
وأوضح هندريكسون أن Webex Suite يعمل أيضًا بشكل جيد في المواقف التي يعقد فيها فريق JCMG اجتماعًا مع أطراف خارجية باستخدام تقنيات مثل Zoom أو Microsoft Teams أو Google Meet. (قالت شركة Cisco إن Zoom on Cisco سيكون متاحًا بشكل عام في وقت لاحق من هذا العام.)
أشار بوب لاليبرتي، المحلل الرئيسي المتخصص في الشبكات وقابلية المراقبة في The Cube Research، والذي تحدث عن حدث Cisco، إلى أن تركيز الشركة على قابلية التشغيل البيني يمثل جزءًا كبيرًا من استراتيجيتها.
وقال لاليبرتي: “أكدت شركة Cisco على أن الانفتاح ليس نقطة نقاش بل هو مبدأ المنتج. يجب أن يكون العملاء قادرين على استخدام تطبيقات الطرف الثالث، وتشغيلها حيثما كان ذلك ضروريًا (السحابة، أو المحلية، أو السيادية)، مع الاستمرار في الوصول إلى ميزات الذكاء الاصطناعي الجديدة”.
وقال هندريكسون إن متى سيستخدم JCMG الذكاء الاصطناعي في جميع مجالات جامعة كاليفورنيا، فالأمر متروك لأطباء المنظمة.
وقال: “معرفة متى نكون مستعدين هو أكثر أو أقل عندما يكون أطباؤنا مستعدين لاتخاذ هذه الخطوة”. “نعلم أننا بحاجة إلى القيام بذلك. ونعلم أن هذا يمكن أن يضيف الكثير من القيمة لمجموعتنا.”
*ملاحظة المحرر: قدمت Cisco خدمات السفر والإقامة لحدث Cisco WebexOne في سان دييغو.
