خلص تقرير لجنة الحسابات العامة (PAC) إلى أن مهنة التسليم التشغيلي (ODP)، الوجه العام للخدمة المدنية، يجب أن تواكب التقدم في التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي (AI)، الذي له آثار على المهارات.
في تقديم الخدمات العامة بطريقة أكثر ذكاءً في تقريرها، أشارت لجنة العمل السياسي إلى أنه في حين أنشأ مكتب التطوير التنظيمي إطارًا للمهارات، والذي يحدد المهارات التي يحتاجها الموظفون في مراحل مختلفة من حياتهم المهنية، فإن القدرات والخبرات التي يحتاجها أعضاؤها تتغير وستتطلب مهارات مرتبطة بمهن أخرى، وخاصة الرقمية.
“أتمتة أنواع الطلب المباشرة وقال مؤلفو التقرير: “يعني أن الموظفين يمكنهم قضاء وقتهم في التعامل مع العملاء ذوي الاحتياجات الأكثر تعقيدًا، أو الذين لا يستطيعون الوصول إلى الخدمات الرقمية”.
تُظهر الأدلة المقدمة إلى PAC أن الخدمة المدنية تحتاج إلى فهم كيف يمكن للتكنولوجيا إعادة تشكيل التفاعلات مع المواطنين. رداً على سؤال من اللجنة حول الحاجة إلى قدرات تقديم تشغيلية في الخدمات الحكومية، قال بيتر سكوفيلد، السكرتير الدائم لوزارة العمل والمعاشات التقاعدية: “يتعلق الأمر في جوهره بتقديم الخدمات. ويتعلق هذا جزئياً بالتأكد من أن لدينا أشخاصاً قادرين على التفكير في كيفية تقديم خدمة العملاء في أفضل حالاتها، وجزئياً حول كيفية ابتكارنا وكيفية استخدامنا للتكنولوجيا بطرق مختلفة”.
استخدم شوفيلد البوابة الإلكترونية لصيانة الأطفال كمثال حيث تساعد التكنولوجيا في تحسين الخدمة. وقال: “يمكن للأشخاص الوصول بسهولة إلى المعلومات المتعلقة بمطالباتهم أو قضيتهم عبر الإنترنت. وهذا يحرر موظفينا للتعامل مع المواقف الأكثر تعقيدًا”.
وعندما سُئل عن إنشاء بيئة تشغيلية لتحسين التنفيذ التشغيلي، قال شوفيلد: “خلال الوقت الصعب حقًا الذي مررنا به خلال الجائحة في عام 2020، كان هناك قدر هائل من الابتكار والإبداع… على كل مستوى في DWP لإيجاد طرق لتغيير العمليات وتحسينها، وجلب الأتمتة… كان تحقيق هذا الهدف أمرًا استثنائيًا للغاية. ولم يتطلب الأمر مني أو من قيادة DWP طرح الأفكار – كانت هذه الأفكار تحدث في جميع أنحاء المنظمة.
يُظهر بيان شاهد آخر في تقرير PAC أنه قد تكون هناك حاجة لإصلاح الخدمات للاستفادة بشكل أفضل من التكنولوجيا الجديدة المتوفرة الآن.
في بيانه المكتوب إلى PAC، قال مارك طومسون، أستاذ الاقتصاد الرقمي في كلية إدارة الأعمال بجامعة إكستر: “إن الثقافة السائدة لـ “المهارات الرقمية” التي، في تركيزها على بناء و/أو شراء التكنولوجيا، تتجاهل أو تتجاهل بشكل نشط الحاجة المتزايدة لإصلاح نماذج الأعمال والتشغيل للخدمات العامة – لطرح أسئلة حول ما نعتقد أننا نبنيه للمستقبل”.
وحذر طومسون من أن تعليم إدارة الأعمال حول الأعمال القائمة على التكنولوجيا، أو نماذج التشغيل وتأثيراتها على الخدمات العامة في المملكة المتحدة، قليل جدًا أو معدوم، وأن عددًا قليلًا جدًا من الأشخاص لديهم القدرة على توفير مثل هذا التعليم.
وأشار أيضًا إلى أن المؤسسات الحديثة والمدعمة رقميًا والذكاء الاصطناعي هي عبارة عن وحدات نمطية في هيكلها، وهي قادرة على الإشارة إلى نماذج تشغيل محددة بوضوح توضح المواضع المناسبة للابتكار وإنفاق الأموال، مقابل المواضع التي يكون فيها هذا الابتكار/الإنفاق غير مناسب وغير مرغوب فيه. وقال إنه عندما يكون الابتكار غير مناسب: “يتم توحيد القدرات بشكل روتيني ومشاركتها واستهلاكها كخدمات عبر الإنترنت”.
تباطؤ التكنولوجيا بعد الإغلاق
والتحدي الذي تواجهه الحكومة هو أنها فقدت على ما يبدو الزخم اللازم لإجراء تغييرات تحويلية كبيرة يمكن تمكينها من خلال الاستخدام الذكي للابتكار التكنولوجي.
قبل نشر تقرير PAC، تحدث ديفيد باربر، مدير مركز UCL للذكاء الاصطناعي والعالم المتميز في UiPath، إلى Computer Weekly حول قدرة الشركات والإدارات الحكومية في المملكة المتحدة على تحقيق أقصى استفادة من الابتكار التكنولوجي الجديد مثل الذكاء الاصطناعي، مضيفًا: “هناك بعض العمليات المباشرة إلى حد ما في الحكومة والتي ربما تكون جاهزة للأتمتة، والمملكة المتحدة [government] يجب أن نفكر أكثر في ذلك.”
وهو يعتقد أن الذكاء الاصطناعي قد تقدم إلى مرحلة يمكن فيها التعامل مع غالبية استفسارات المواطنين من خلال الأنظمة الآلية.
شارك UiPath في أ مبادرة أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) في DWP Digital، ذراع تقديم الخدمات التابع لوزارة العمل والمعاشات التقاعدية، والتي بدأت في عام 2017 وشهدت إنشاء Intelligent Automation Garage لتوسيع نطاق مشاريع الأتمتة. وكان من بينها استجابة برنامج عمل الدوحة لجائحة كوفيد-19، والتي ركزت على مطالبات الائتمان الشامل الجديدة. جعلت الأتمتة من السهل التقدم بطلب للحصول على سلفة الميزانية لتقديم الدعم المالي قبل سداد أول دفعة من الائتمان الشامل.
يبدو أن الزخم لإعادة صياغة العمليات الحكومية أثناء الوباء قد تراجع، وبينما يبدو أن حكومة حزب العمال علقت آمالها على الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة الحكومة، يتعين عليها أيضًا التعامل مع إرث الذكاء الاصطناعي الذي خلفته حكومة المحافظين السابقة.
قال باربر إنه خلال أزمة كوفيد، “كانت هناك حاجة ملحة لمكافحة الوباء”، لكنه شعر أن حكومة حزب المحافظين السابقة فشلت في الاستفادة من زخم الأتمتة بعد ذلك، مضيفًا: “أشعر أن الإدارة السابقة لم تكن مقتنعة بشكل خاص بالذكاء الاصطناعي”.
على سبيل المثال، أشار إلى أن قمة بلتشلي بارك للذكاء الاصطناعي، التي عقدت في نوفمبر 2023، ركزت على “السيناريوهات المروعة للذكاء الاصطناعي” بدلاً من الفرص الحقيقية التي يقدمها للخدمات التجارية والحكومية.
