كيلي روماك، كبير مسؤولي المعلومات الرقمية في شركة ServiceNow لأتمتة القوى العاملة، هي بمثابة نصيحة لمدراء تكنولوجيا المعلومات الذين ينشرون مبادرات الذكاء الاصطناعي، بدءًا من أكبر محظوراتها – أتمتة العمليات القديمة ليست نقطة البداية الصحيحة.
وقال روماك، متحدثاً في مؤتمر جارتنر الأخير: “النصيحة التي أقدمها لمدراء تكنولوجيا المعلومات الآخرين هي أنه يجب عليك فهم المستخدم، وفهم النتائج، وفهم القيمة – لا تبدأ فقط بقصر النظر”. ندوة تكنولوجيا المعلومات / اكسبو في أورلاندو، فلوريدا.
انضم روماك إلى ServiceNow في عام 2022 مع التركيز على “تبسيط العمليات الداخلية”، وتولى دور CDIO منذ حوالي 18 شهرًا. بصفتها مديرة تكنولوجيا المعلومات، ركزت على تقديم التحول الرقمي على مستوى المؤسسة وتحسين تجارب الموظفين والعملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي. بالإضافة إلى تقديم المشورة لمدراء تكنولوجيا المعلومات بمقاومة إغراء مجرد أتمتة العمليات القديمة باستخدام الذكاء الاصطناعي، يوصي روماك أيضًا بالحصول على موافقة كبار المسؤولين التنفيذيين، مع التركيز على نتائج الأعمال، وتوحيد تجربة الذكاء الاصطناعي وجعل تعليم الذكاء الاصطناعي إلزاميًا لنشر الذكاء الاصطناعي بنجاح.
ها هي قائمة المهام المشروحة الخاصة بها.
1. أعد تصورك، لا تكتفي بالأتمتة، بل اعمل
وقال روماك إنه على الرغم من أنه قد يكون من المغري وضع الذكاء الاصطناعي فوق العمليات الحالية، إلا أن هذا ليس هو النهج الصحيح. وقالت إنه مع تطبيقات الذكاء الاصطناعي، “علينا إعادة تصور العمل”. “أنت تريد أن تحاول الابتكار إلى الجديد،” وليس أتمتة القديم.
إنها تشجع مديري تكنولوجيا المعلومات على “التصغير” وإلقاء نظرة فاحصة على قيمة الأعمال لأي شخص بدلاً من ذلك نشر الذكاء الاصطناعي. هذا هو النهج الذي تتبعه عندما تقترح إحدى الأقسام حالة استخدام للذكاء الاصطناعي، لكنها للأسف لن تتسع لتفيد بقية المؤسسة.
وقال روماك: “أجري تلك المحادثات الصعبة داخليًا، لأنني مسؤول عن تنسيق كل شيء”.
كيلي روماك، CDIO، ServiceNow
2. تحقيق الاشتراك من أعلى إلى أسفل
وقال روماك إن مدراء تكنولوجيا المعلومات الذين ينشرون الذكاء الاصطناعي في مؤسساتهم لا يمكنهم المضي قدمًا دون موافقة بقية المجموعة التنفيذية. تعقد اجتماعًا مرة واحدة في الشهر مع جميع المديرين التنفيذيين في ServiceNow. والغرض منه، الذي يطلق عليه اسم “اجتماع فحص C-Suite”، هو مناقشة اعتماد الذكاء الاصطناعي، حيث تكون ServiceNow في رحلة الذكاء الاصطناعي الخاصة بها وكيف يستخدم المديرون التنفيذيون الذكاء الاصطناعي.
وقالت إن المديرين التنفيذيين بحاجة إلى فهم المكاسب التي يحققها الذكاء الاصطناعي، لكن الاجتماع لا يتعلق فقط بالقيمة. “إن القيمة والحجم والنتائج مهمة جدًا، لكن الأمر يتعلق بكيفية استخدامها [AI] وقالت: “وما الذي يستخدمونه من أجله”.
وقال روماك إن ServiceNow لديها أيضًا مجلس للذكاء الاصطناعي على مستوى الشركة يضم حوالي 20 قائدًا يمثلون كل قسم.
وقالت: “الجميع يتعلم من بعضهم البعض أيضًا. نحن نعطي الأولوية للمجالات المختلفة حتى نتمكن من التأكد من أننا نحصل على أكبر قدر من النطاق”.
من خلال تحديد أولويات النطاق، تعني روماك أنه يجب عليها تقييم احتياجات الذكاء الاصطناعي التي يقدمها المجلس وتحديد حالات الاستخدام التي سيكون لها التأثير الأكبر على معظم الموظفين.
وقالت: “خاصة الأشياء القابلة للتكرار، بالطبع، يجب علينا استخدام الذكاء الاصطناعي للقيام بذلك”. “ثم يمكننا التخصيص [services]لأن الذكاء الاصطناعي جيد جدًا في ذلك.” إن إنشاء إطار عمل قابل للتكرار وتخصيصه ليناسب الاحتياجات الفردية ينطبق على العملاء والشركاء والمستخدمين.
3. التركيز على النتائج
قالت روماك إن التركيز على نتائج الذكاء الاصطناعي لا يتعلق فقط بقيمة الأعمال التي تحاول الشركة ككل تحقيقها أو تلبية احتياجات غالبية الموظفين، ولكن أيضًا فهم المشكلات المحددة والنتائج المرغوبة لأقرانها في مجال الأعمال في المجموعة التنفيذية.
وقال روماك: “إنهم يأتون إليّ وهم يعانون من مشكلة عمل، ومهمتنا هي تقديم تلك الحلول”.
4. إنشاء تجربة موحدة
وقالت إن تحقيق اعتماد الذكاء الاصطناعي وتوسيع نطاقه يتطلب إنشاء تجربة مستخدم سلسة ومتماسكة.
وقالت: “إذا لم تكن لديك خبرة عظيمة توحد كل شيء، فلن تحصل على التبني، وهو ما لن يمنحك الحجم”.
تم إطلاق الخدمة الآن “برج التحكم بالذكاء الاصطناعي” منذ عام تقريبًا كمركز مركزي ولوحة معلومات للعملاء لإدارة تقنيات الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم عبر مؤسستهم. على لوحة المعلومات، يمكن للعملاء عرض إستراتيجية الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم، ومخزون أصول الذكاء الاصطناعي، وتتبع قيمة الذكاء الاصطناعي الخاص بهم، ومراقبة الأمان والمزيد في مكان واحد.
لتطوير برج التحكم بالذكاء الاصطناعي، اجتمعت ServiceNow مع وكلاء الخدمة ومهندسي الدعم، واستمعت إلى المكالمات لفهم متطلبات العملاء بشكل أفضل لإدارة الذكاء الاصطناعي – وبدأت بتذاكر خدمات تكنولوجيا المعلومات الأكثر تعقيدًا للشركة. وقال روماك إنه باستخدام برج التحكم بالذكاء الاصطناعي، تمكنت الشركة من تقليل وقت الاستجابة بنسبة 50%.
5. جعل تعليم الذكاء الاصطناعي إلزاميًا
وقالت إن تعليم الذكاء الاصطناعي أصبح متاحًا للمنظمة بأكملها، وهو إلزامي للجميع.
قال روماك: “أنا معلم كبير، لذلك قمنا بنقل الذكاء الاصطناعي من “الصندوق الأسود” إلى “الصندوق الزجاجي”، ثم ساعدناهم على فهم ما نستخدمه، وكيف نحصل على القيمة، وكيف نقوم بتوسيع نطاقها لهم ومعهم”.
توفر المنظمة أيضًا فرصًا للحصول على شهادات الذكاء الاصطناعي وفقًا لأدوار الموظفين ومتطلباتهم. جامعة الخدمة الآن هو مصدر آخر للتعليم المستمر متاح للعملاء والشركاء، ويقدم بعض المحتوى المجاني. وفقًا لروماك، قام 3 ملايين شخص بتحسين مهاراتهم في جامعة ServiceNow.
