في هذه الدفعة من قادة تكنولوجيا المعلومات سريع-5 – عمود InformationWeek لمحترفي تكنولوجيا المعلومات للحصول على رؤى الأقران – تشرح كيلي روماك، كبير مسؤولي المعلومات الرقمية في ServiceNow، كيف يخطط فريقها بشكل نشط للمستقبل لعام 2026. كما أنها تشارك مهارات تكنولوجيا المعلومات التي تسعى – ولا تسعى – إلى تعزيزها في فريقها ولماذا لا تؤمن بشدة بقرارات العمل القائمة على الإجماع.
وقال روماك: “ليس علينا أن نتفق بنسبة 100% على القرارات، لكنني أريدهم أن يفهموا القرار”، مضيفًا أن التواصل لماذا وراء تلك القرارات جزء أساسي من وظيفتها.
انضمت روماك إلى ServiceNow منذ ثلاث سنوات، بعد أن قضت فترات في Walmart وHilton، حيث ركزت على تطوير المنتجات وتحويلها، على التوالي. هي يقود مبادرات التحول الرقمي في ServiceNow، بما في ذلك تطوير منصة ServiceNow للذكاء الاصطناعي، والتي، كما لاحظت، تمس “كل ركن من أركان الشركة”.
يعتبر الذكاء الاصطناعي – التبني والمشاعر والقيمة – من الأولويات الكبيرة، ويقوم فريقها بتتبع الأرقام المتعلقة بها يوميًا.
تم تحرير هذا العمود من أجل الوضوح والمساحة.
القرار الذي يهم
ما هو القرار – الفني أو التنظيمي – الذي أحدث الفارق الأكبر هذا الأسبوع، ولماذا؟
لقد كنت على بعض GRC [governance, risk and compliance] مكالمات هذا الأسبوع، وبعض مكالمات الميزانية. إذا اضطررت إلى التصغير حقًا، فإن [most consequential] من المحتمل أن تكون القرارات هي AOP الخاصة بنا، أو قرارات خطة التشغيل السنوية الخاصة بنا. نظرًا لأننا نقترب من نهاية العام، يتعين علينا إعداد فريقنا لتحقيق النجاح في عام 26. لا يمكن اتخاذ هذه القرارات في فراغ، لأنني أمثل الشركة بأكملها – فنحن موجودون في كل ركن من أركان العمل. سواء أكان ذلك شريكي في الموارد البشرية أو منظمة المنتجات لدينا، أو كان الأمر يتعلق بالتمويل أو التسويق، فلا بد لي من توحيد تطلعاتهم وأهدافهم ونتائجهم الجماعية. نحن شركة تعتمد على البيانات، لذلك نقضي الكثير من الوقت في النظر إلى البيانات وفهم كيفية تفاعل الأشخاص حقًا.
أنا لا أفعل الكثير من الأشياء بالإجماع. أعتقد أن الإجماع في بعض الأحيان يمكن أن يولد مستوى متوسطًا، لأنه يتعين علينا اتخاذ قرارات صعبة حقًا. لن نجعل الجميع سعداء في AOP أبدًا، وما يجب أن أفعله هو الأشياء الصحيحة للعمل.
أنا أركز بشدة على “كيف نستخدم التكنولوجيا الداخلية حتى يتمكن موظفونا من خدمة عملائنا بشكل أفضل؟” الجزء الصعب من كوني مديرًا للمعلومات هو أن وظيفتي هي القيام بالشيء الصحيح للشركة، ورفع مستوى ServiceNow وتوسيع نطاقه، ودعم عملائنا. أتمنى أن يفهم الجميع المقايضات وقيمتها. ليس من الضروري أن نتفق بنسبة 100% على القرارات، لكني أريدهم أن يفهموا القرار.
الدرس الصعب المنال
ما الذي لم يسير كما هو مخطط له مؤخرًا – وما الذي دفعك إلى إعادة التفكير؟
عندما نفكر في الذكاء الاصطناعي بشكل عام، فإنني أنظر دائمًا إلى تبني الذكاء الاصطناعي والمشاعر والقيمة. كيف يمكننا صقل التكنولوجيا لدينا وتحسينها للمستخدمين والأشخاص الذين نخدمهم؟ كيف نصبح بقيادة الإنسان وتمكين الذكاء الاصطناعي؟
أنا أنظر إلى أرقام الذكاء الاصطناعي تلك – التبني، المشاعر، الكفاءة أو الإنتاجية – بانتظام. كنا نقرأ [the stats] لقد أرسلنا إلى المديرين التنفيذيين لدينا بشأن ملخص شهري، لكنهم قالوا إن الأمر يتغير كثيرًا، ولم يكن الأمر مناسبًا لهم.
لدينا الآن أشخاص ينظرون إلى البيانات كل يوم. نحن نقوم بتفكيكها، وليس مجرد عرضها [our executives] هذا الرقم الشهري الكبير. نحن نعرض الاستخدام النشط اليومي والاعتماد اليومي والكفاءة اليومية لمنصة ServiceNow AI وأدوات الطرف الثالث مثل Microsoft Copilot وClaude وZoom.
مقايضة المواهب
أين تستثمر في المواهب الآن – وما الذي لا تستثمر فيه بوعي؟
نحن نعطي الأولوية بوعي لطلاقة الذكاء الاصطناعي والثقافة والقدرة على التكيف الثقافي. تعد القدرة على التكيف الثقافي أمرًا مهمًا حقًا، لأننا نعيش في عالم دائم التغير. الأشخاص الذين يريدون ذلك بطريقة معينة والذين هم ثنائيون في تفكيرهم — هذا لن ينجح. أحتاج إلى المرونة والتفكير خارج الصندوق والاستماع إلى وجهات نظر الآخرين وفهمها. أنا لا أحاول قيادة الإجماع. أحاول أن أقود التفاهم.
أنا مسؤول عن العمل على هذا التحول في الذكاء الاصطناعي داخليًا، لذا فإن وظيفتي هي إعادة نشر الإمكانات البشرية. لقد تمكنت من الحصول على 85% من مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاص بي، وقمت بإعادة تأهيلهم وإعادة توزيعهم على شيء آخر. نقوم بذلك من خلال جامعة ServiceNow، ولدينا سلسلة تعلم الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا. نحن نجري تقييمات لمهارات الذكاء الاصطناعي ونقدم العديد من الشهادات. لدينا يوم “استخدام الذكاء الاصطناعي”، وقد قمنا للتو بتنظيم هاكاثون لابتكار الذكاء الاصطناعي مع المدارس الثانوية المحلية. كان من المدهش رؤية ما فعلوه.
والآن إلى الجزء الصعب من سؤالك. الأشياء التي لا أعطيها الأولوية هي الأتمتة الأساسية أو المهارات الأساسية ذات الغرض الواحد. إذا كانت مهارات تقنية يدوية ضيقة أو ذات غرض واحد — فهذه هي الأشياء التي أعاني منها حقًا. أنا حقًا أحب الموهبة المتعددة الأوجه – الكفاءة التقنية الواسعة مع الذكاء الاصطناعي، والفضول الكبير والمرونة. أنا أركز حقًا على مجموعات المهارات التكيفية والمبتكرة.
الإشارة الخارجية
ما هو التطور الخارجي هذا الأسبوع الذي من المرجح أن يغير طريقة عمل مؤسستك، حتى بشكل غير مباشر؟
لدي خبرة في مجال البيع بالتجزئة مع Walmart وHilton. ال رئيس قسم المعلومات في الهدف تحدث في ذلك اليوم في فورتشن [interview] حول كيفية تأثير الذكاء الاصطناعي على منظمة البيع بالتجزئة. كنت أستمع أيضًا إلى بعض ملفات البودكاست في ذلك اليوم والتي تحدثت عن كيفية وصول المتسوقين إلى موقع به مساعد الذكاء الاصطناعي، فإنهم كانوا على وشك 38% أكثر عرضة للتحويل من أي شخص آخر.
فبدلاً من التوجه إلى الأبواب الأمامية لتجار التجزئة، يستخدم المستهلكون الذكاء الاصطناعي لاستهداف عمليات البحث وتنظيمها وتحديدها لأغراض التسوق والسفر. نحن نشهد هذا التحول الذي أعتقد أنه سيغير الصناعة بشكل عام.
ما يجب أن نفكر فيه هو كيف نخدم هذه الشركات التي تتحرك بهذه الطريقة وتطبق الذكاء الاصطناعي على جميع وظائفها الداخلية، سواء كان ذلك دعم العملاء أو الموارد البشرية أو المالية؟ كيف يمكننا إزالة الاحتكاك، لأنه إذا كان عملاؤهم يستخدمونه، فيجب أن يستخدمه موظفوهم الداخليون، أليس كذلك؟
تحول المنظور
ما الذي قرأته أو شاهدته أو استمعت إليه مؤخرًا والذي غيّر طريقة تفكيرك في القيادة أو التكنولوجيا – ولو بشكل طفيف؟
الكتاب الذي قرأته منذ بضعة أشهر ووجدته مفيدًا حقًا هو “القوة والتنبؤ: الاقتصاد التخريبي للذكاء الاصطناعي“. أبرز الكتاب أنه بينما نفكر في قوة التنبؤ والاقتصاد الذي يحدث مع الذكاء الاصطناعي، لا يوجد عمل لن يتأثر. وقد لقي هذا الكتاب صدى حقيقيًا لأنه ساعدني في التفكير في التحول الذي نجريه في الذكاء الاصطناعي بشكل عام، ومدى تأثير التأثيرات بعيدة المدى وستظل كذلك.
بالنسبة للبودكاست، ما أعتقد أنه مفيد حقًا يسمى الأسواق. إنها خلاصة لكل ما يحدث في السوق اليوم وما يحدث في مجال الأعمال. إنه بودكاست يومي، لذلك أتطلع دائمًا إلى الاستماع إليه ليلاً للحصول على ملخص.
