يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في طريقة تعامل الشركات مع عملائها. ومن خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI)، الذي تشكله البيانات الفريدة للشركة، يمكن للشركات أن تميز بدقة مشاعر العملاء ونواياهم. وهذا يمكّنهم من تنظيم تجارب مقنعة لا تنير الطريق فحسب، بل تساهم أيضًا في تعزيز رضا العملاء.
لا شك أن الشركات متحمسة للفوائد المحتملة لـ GenAI، لكن العمل الحقيقي يكمن في إعادة تصور طرق عملها، باستخدام GenAI وبياناتها الخاصة لدمج الذكاء الاصطناعي بشكل آمن في عملياتها. جديد استطلاع من قادة الأعمال في الولايات المتحدة يظهر أن 88% منهم يجدون صعوبة في الحصول على القيمة من استثماراتهم في التكنولوجيا.
في حين أن بيانات العملاء هي واحدة من الأصول الأكثر قيمة في المؤسسة ومفتاح للمديرين التنفيذيين الذين يتطلعون إلى إطلاق العنان للرؤى التي تدفع التحول، فإن العملاء يطالبون بضرورة التعامل معها بمسؤولية. وهذا يأتي إلى الثقة.
بيانات العملاء لا مركزية وغير منظمة وزائدة عن الحاجة
على الرغم من وفرة بيانات العملاء، إلا أنه من الصعب للغاية الاستفادة منها. إنه موجود عبر منصات متعددة عبر المؤسسة، ويأتي من مجموعة متنوعة من المصادر ويتم تنظيمه بتنسيقات مختلفة (إذا كان منظمًا على الإطلاق). إنه موجود في منصات CRM وفي محركات التسويق. يتم إنشاؤه من خلال تفاعلات المبيعات والخدمة ومكتب المساعدة. وهي منتشرة في مختلف الإدارات والمناطق الجغرافية ووحدات الأعمال والبنى التحتية المنتشرة في جميع أنحاء العالم.
يمكن لـ GenAI العمل مع هذه البيانات، وخاصة البيانات الفوضوية وغير المنظمة التي تشكل الكثير من بيانات عملاء الشركة. يمكن استخدامه للتجزئة والتخصيص لتقديم تجارب إيجابية. يمكنه تشغيل الخدمة الذاتية لتسريع وقت الحل. ويمكنه تحسين إنتاجية الموظفين وتبسيط العمليات لتحقيق وفورات في التكاليف على نطاق واسع. إن تسليح العاملين من البشر برؤى تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مثل ممثلي تطوير الأعمال المستقلين، يجمع بين التفكير البشري وسرعة الآلات ودقتها.
الذكاء الاصطناعي يكون جيدًا بقدر جودة البيانات التي تغذيها به
ومع ذلك، يمكن أن تؤدي مجموعات البيانات غير المكتملة أو المتكررة إلى نتائج غير دقيقة وتحيز ونتائج أخرى غير مرغوب فيها، مما يؤدي بشكل أساسي إلى تآكل ثقة العملاء في نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بك. إذا كان العملاء لا يثقون في كيفية إدارة واستخدام بياناتهم، فسوف يترددون في مشاركتها معك، مما يؤدي إلى مزيد من التدهور في نتائج الذكاء الاصطناعي. إنها حلقة مفرغة قد يكون من الصعب التغلب عليها بمجرد أن تتدهور تصورات العملاء عن علامتك التجارية. الثقة شيء يجب على الشركات كسبه باستمرار. يحتاج العملاء إلى معرفة أنه لن يتم إساءة استخدام بياناتهم، أو بيعها لمن يدفع أعلى سعر، أو الاستفادة منها لإرسال رسائل غير مرغوب فيها إليهم بتجارب غير ذات صلة.
من المهم أن يقوم العملاء بتنفيذ ضوابط العملية للمساعدة في دعم استخدام بيانات العملاء بشكل أخلاقي وضمن المعلمات الموضحة في اتفاقيات العملاء. ومع ذلك، في حين أن هذه التطورات تعد خطوة في الاتجاه الصحيح، فإن الذكاء الاصطناعي المسؤول يعود في النهاية إلى الأعمال التجارية التي تستخدم البيانات.
فيما يلي ثلاثة أشياء يجب على المؤسسات مراعاتها عند الاستفادة من بيانات العملاء وإدارة علاقات العملاء للمساعدة في تعزيز التجارب الإيجابية:
1. الاستثمار في بناء أساس بيانات مسؤول
يبدأ بناء الثقة في اليوم الأول لأي مبادرة تتعلق بالذكاء الاصطناعي أو البيانات الضخمة. تحتاج المؤسسات إلى التفكير في علاقتها مع العملاء وكيف يمكنهم كسب ثقتهم بشكل مستمر حتى يتمكنوا من الوصول إلى البيانات التي يحتاجونها لتشغيل هذه التفاعلات. تأكد من أن لديك تعريفًا حقيقيًا على مستوى المؤسسة لكيفية تفكيرك في عملائك. ماذا تحتاج منهم لتقديم تجارب وخدمات متميزة؟ كيف يمكنك الحصول على هذه المعلومات؟ هل تحتاج إلى موافقة؟ أين يمكنك تخزينه؟ وكيف يمكنك ضمان الوصول المسؤول إلى أصحاب المصلحة عبر المنظمة؟ بمجرد تحديد استراتيجيات البيانات الخاصة بك، يمكنك بعد ذلك البدء في التفكير في كيفية استخدامها لتمكين استراتيجيات التجزئة والتخصيص لتقديم نوع التجارب التي يستحقها عملاؤك ويتوقعونها.
2. إشراك جميع أجزاء عملك في GenAI
يتمتع الذكاء الاصطناعي، وتحديدًا GenAI، بالقدرة على إحداث تغيير جذري في كيفية تفاعلك مع العملاء وإدارة الأعمال، ولا ينبغي تقييد الابتكار أو عزله. إن وجود أشخاص من مختلف الأقسام والوظائف الوظيفية المشاركين في سياسات استخدام البيانات المحيطة بتطوير GenAI يضمن مجموعة واسعة من الخبرات التي يمكن أن تؤدي إلى نتائج مذهلة. ومع ذلك، من المهم إنشاء فرق متعددة التخصصات يمكنها إدارة وتنظيم مبادرات الذكاء الاصطناعي المسؤولة عبر مؤسستك. على الرغم من أهمية تشجيع التجريب، إلا أنك لا تريد أن تستمر مشاريع الذكاء الاصطناعي المارقة دون معرفة الشركة. يمكن أن يكون تنفيذ الذكاء الاصطناعي ذا قيمة كبيرة، ولكن فقط إذا كان هناك جهد موحد وقبول من قادة الأعمال. وبنفس القدر من الأهمية، يجب أن يكون هناك عنصر بشري يشرف على العملية للتأكد من أن الجودة والمخرجات لا تزال تتماشى مع توقعات العمل.
3. فكر بشكل كبير ولكن في حدود التقدم
وأهم توصية هي دفع التقدم التحويلي. الذكاء الاصطناعي هو تقنية مدمرة لديها القدرة على تغيير كل جانب من جوانب المجتمع البشري – بدءًا من كيفية تفاعلنا مع بعضنا البعض وحتى كيفية انتقالنا من النقطة أ إلى النقطة ب. المستقبل غير محدود، لكنه سيتطلب تفكيرًا ثوريًا حقًا توصلنا إلى هناك. قم بتشجيع المبتكرين وإشراكهم ومنحهم طريقة آمنة لتطبيق GenAI لتمكين طرق جديدة للعمل. تأكد من أن لديهم إمكانية الوصول إلى البيانات التي يحتاجون إليها للتجربة والتكرار، وفي النهاية تحقيق أحلام كبيرة. تشجيع التغييرات الشاملة في الطريقة التقليدية للقيام بالأشياء بدلاً من التقدم البطيء والمدروس خطوة بخطوة. يمكن أن تكون المكاسب السريعة التي تتمثل في إعادة تصور العمليات وإجراء تحسينات تدريجية مفيدة في الحصول على موافقة من الأعلى وزيادة الميزانيات، ولكن ملاحقة الثمار الدانية لا يحرك الإبرة عندما يتعلق الأمر بتغيير كبير. العملاء على استعداد للانبهار بالتجارب الجديدة التي تساعدهم على تسريع وإثراء التفاعلات مع العلامات التجارية المفضلة لديهم. كن ثوريًا واستمتع بالتفكير في طرق دفع عملك ومجتمعك إلى الأمام.
الطريق إلى الإدارة الجيدة للبيانات
تتمتع بيانات العملاء التي يتم الحصول عليها وإدارتها وتنظيمها بواسطة الذكاء الاصطناعي وإدخالها في الجيل التالي من حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) بالقدرة على إحداث تغيير جذري في كيفية تفاعل العلامات التجارية مع المستهلكين. ولكن مع القوة العظمى تأتي مسؤولية كبيرة. تحتاج المؤسسات إلى اكتساب ثقة العملاء، والإثبات لهم باستمرار أنهم يستخدمون بياناتهم بطريقة مسؤولة. يتضمن ذلك تقديم تجارب مبسطة وشخصية ذات صلة وذات ذوق جيد. تحتاج المؤسسات إلى بناء أساس بيانات مسؤول يحدد كيفية جمع البيانات وتخزينها واستخدامها. في حين أن ابتكار الذكاء الاصطناعي يتطلب إضفاء الطابع الديمقراطي على الذكاء الاصطناعي، فإن هذه العمليات تحتاج إلى أن تكون مركزية مع فريق متعدد التخصصات من جميع أنحاء المنظمة يمكنه صياغة السياسات وضمان الإدارة الرشيدة. عندها فقط يمكن للمؤسسات إطلاق العنان لأعظم مفكريها لإحداث تغيير جذري في تجارب العملاء، والطريقة التي تمارس بها أعمالها والمجتمع ككل.
