ويخطط ما يقرب من ستة من كل 10 تجار تجزئة للقيام بذلك اعتماد الذكاء الاصطناعي (AI) وتقنيات التعلم الآلي (ML) ورؤية الكمبيوتر (CV) خلال العام المقبل، وفقًا لدراسة استقصائية لمديري التجزئة العالميين نُشرت هذا العام.
ال الذكاء الاصطناعي في دراسة البيع بالتجزئة من شركة الأجهزة التقنية للبيع بالتجزئة هانيويل، الذي صدر في أغسطس، سعى للحصول على آراء 1000 من قادة الصناعة في جميع أنحاء الولايات المتحدة وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا. ووجدت أن 38% من المشاركين يستخدمون بالفعل هذه التقنيات في حالات استخدام أو مناطق مختارة، و35% يستخدمونها على نطاق أوسع، و24% في مرحلة تجريبية أو في المناقشات.
ومن الجدير بالذكر أن 3% فقط قالوا إنهم لا يستخدمون هذه التقنيات على الإطلاق، مما يشير إلى أن الضجيج حول ظهور الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا المماثلة له ما يبرره إلى حد ما. وحدد ما يقرب من نصف المشاركين (48%) الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة والسيرة الذاتية باعتبارها أهم التقنيات التي من المتوقع أن يكون لها تأثير كبير على قطاع البيع بالتجزئة خلال السنوات الثلاث إلى الخمس المقبلة.
علاوة على ذلك، يبدو المستهلكون منفتحين على استخدام الذكاء الاصطناعي من قبل تجار التجزئة ــ طالما أنه يساعد في تقديم تجارب تسوق أفضل. استطلاع منفصل بواسطة جمعية التجارة الإلكترونية الذيل IMRG، بالاشتراك مع شركة البرمجيات العالمية Adobe Commerce، يُظهر أن الأشخاص يقدرون تجار التجزئة عبر الإنترنت الذين يقدمون تجارب مخصصة للعملاء، وأنهم يرحبون عمومًا بالذكاء الاصطناعي إذا كان يوفر فوائد مثل توصيات البحث والمنتجات ذات الصلة.
وفقًا لهذا البحث، الذي استجوب 1000 شخص بالغ في المملكة المتحدة وتم نشره في أغسطس، قال 62% من العملاء إن المحتوى المخصص يعد جزءًا مهمًا من تجربتهم عبر الإنترنت، وقال 75% إنهم أكثر ولاءً للعلامات التجارية التي يتم تخصيصها بقوة لتناسب اهتماماتهم.
فهم فوائد الذكاء الاصطناعي
لقد أصبح من الواضح أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يحقق فوائد لتجار التجزئة في جميع مجالات عملياتهم. يُظهر استطلاع هانيويل الأسباب الرئيسية التي تدفع تجار التجزئة إلى نشر تقنيات جديدة مثل الذكاء الاصطناعي تحسين تجربة العملاء (59%)، وزيادة الإنتاجية (49%)، وتحقيق كفاءة التكلفة أو عائد الاستثمار (44%).
يتوقع المشاركون في الاستطلاع أن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والسيرة الذاتية سيجلب أكبر قيمة لأربع وظائف رئيسية في مجال البيع بالتجزئة. هذه الرباعية الذهبية لفائدة الذكاء الاصطناعي، في نظر قادة الصناعة، تعمل على أتمتة المهام اليومية مثل الانتقاء والجدولة؛ دعم خدمة العملاء، بما في ذلك الدردشة المباشرة؛ وإنشاء حملات تسويقية مستهدفة للعملاء؛ وتحسين إدارة المخزون.
تقول باولا بوبيت، كبيرة المسؤولين الرقميين في شركة Boots للبيع بالتجزئة في مجال الصحة والجمال، إن فوائد الذكاء الاصطناعي لتجار التجزئة تنقسم إلى ثلاثة معسكرات: العميل، والزميل، والعملية.
وتشير إلى أنه “بالنسبة للزملاء، ينبغي أن يجعل حياتهم أسهل – على سبيل المثال، من خلال السماح لهم بسرعة بالتفكير، أو أتمتة عملية النسخ وإنشاء المحتوى، أو حتى تمكينهم من العثور بسهولة أكبر على إجابات داخلية لأسئلتهم”.
إجابات على أسئلة مثل “ما هي سياسة الموارد البشرية في x؟” و”كيف كانت مبيعاتي الأسبوع الماضي وما الذي دفعها؟” ويشير بوبيت إلى أنه يمكن تتبعها بسرعة باستخدام الذكاء الاصطناعي.
وتضيف أنه بالنسبة للعمليات، يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على أتمتة العمليات التي تستغرق وقتًا طويلاً في تجارة التجزئة أو تبسيط سلاسل التوريد.
تشير أبحاث هانيويل إلى أن التكنولوجيا الجديدة ستكمل القوى العاملة المستقبلية، حيث ذكر معظم تجار التجزئة أن الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة والسيرة الذاتية سيتم استخدامها في المقام الأول كأدوات لزيادة القوى العاملة لديهم وتعظيمها، بدلاً من استبدال الموظفين. وقال 7% فقط ممن شملهم الاستطلاع أن هدفهم الأساسي من هذه الحلول هو تقليل العمالة البشرية.
وتشير هانيويل إلى أن التقنيات الجديدة يمكن أن تتيح الاستفادة بشكل أفضل من القوى العاملة من خلال التحليلات التنبؤية، والتي ستؤدي في أفضل الحالات إلى تحسين الرضا الوظيفي والمزيد من الوقت للأشخاص للتركيز على المهام ذات القيمة الأعلى.
قال تجار التجزئة الذين تم استجوابهم إن العوائق الثلاثة الرئيسية أمام اعتماد الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع وغيره من التقنيات الناشئة والتي يحتمل أن تكون تحويلية هي قيود الميزانية (39%)، وصعوبة إظهار قيمة الأعمال (29%)، ونقص الخبرة الداخلية للحفاظ على التكنولوجيا (21%). .
مارسيل بورلين، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في مجموعة المتاجر الكبرى هارفي نيكولزيقول إن الكثير من المحادثات حول الذكاء الاصطناعي في الوقت الحالي يمكن تصنيفها على أنها ضجيج. ويضيف: “لكنها تقنية سوف تنضج بسرعة كبيرة، وستكون هناك حالات مستخدمين يمكن فيها استخدام الذكاء الاصطناعي في جميع تجارة التجزئة”.
يقول بورلين إن الذكاء الاصطناعي سيتم تنفيذه من قبل تجار التجزئة ذوي الحجم الكبير حيث يوجد حجم واتساع في البيانات، قائلا “هذا هو المكان الذي يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحدث فيه فرقا كبيرا”.
“نماذج الطقس لمحلات السوبر ماركت، على سبيل المثال. ويقول: “سوف يتحسن الذكاء الاصطناعي في التنبؤ بالطقس للمساعدة في التنبؤ بالطلب”، مضيفًا أن تجار التجزئة سيكونون قادرين على اتخاذ قرارات أفضل بشأن المخزون في مناسبات موسمية محددة.
أطلقت كارفور، التي جلبت الميزات إلى الحياة بالتعاون مع شركاء OpenAI، Bain & Company وMicrosoft، أيضًا Hopla، وهو روبوت دردشة يعتمد على ChatGPT، والذي سيتم دمجه في موقعها الفرنسي. يمكن للذكاء الاصطناعي باللغة الطبيعية أن يساعد المستهلكين في التسوق اليومي بناءً على الميزانية أو القيود الغذائية أو أفكار القائمة.
داخليًا، كشفت مجموعة البيع بالتجزئة أيضًا أنها تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لعمليات الشراء الداخلية. بدأ تطوير هذا الأمر في البداية مع قسم المشتريات غير بالتجزئة، حيث ساعد في مهام مثل صياغة الدعوات لتقديم العطاءات وتحليل عروض الأسعار.
ويشير بورلين إلى أن “الذكاء الاصطناعي له تطبيق في سلسلة التوريد، وخاصة تلك العالمية المعقدة للغاية والتي تحتاج إلى أن تكون فعالة قدر الإمكان من وجهة نظر التكلفة والمنظور البيئي”. “سيكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على المساعدة في إنشاء سلاسل توريد متوازنة لها أفضل تأثير على الكوكب ولكنها أيضًا لا تكلف ثروة.
“لقد أصبح العالم أكثر تعقيدا، لذلك نحن بحاجة إلى نماذج رياضية أكثر تعقيدا وقدرة حاسوبية أكثر تعقيدا. ولذلك، فإن تحقيق أقصى استفادة من جميع البيانات وتحسين كل شيء بدءًا من سلسلة التوريد وحتى عرض العميل من خلال التخصيص هو كل شيء ممكن ولذلك يجب أن تكون هناك شهية لذلك.
منظور العميل
يقول بوبيت أنه لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع لاستخدام الذكاء الاصطناعي في تفاعلات المستهلك. وتقول: “بالنسبة للعميل، يجب أن يسهل الذكاء الاصطناعي التعامل مع العلامة التجارية رقميًا، والحصول على المزيد من النصائح وتنظيم البحث عن المنتج، ونقل التجارة الإلكترونية من المعاملات البحتة إلى المحادثة”.
“لكنني أعتقد أن الأمر يعتمد على العميل – فليس كل العملاء سعداء بمشاركة معلوماتهم ويريدون أن تكون تجربتهم خاصة. يجب أن نكون حريصين للتأكد من أننا، بصفتنا بائع تجزئة، قد وضعنا حواجز الحماية الصحيحة للتأكد من أن التوصيات المقدمة صحيحة – ويصبح هذا مهمًا بشكل خاص في مجال الرعاية الصحية وحيث تتعامل مع العملاء الذين قد يكونون مُعَرَّض.”
ومن المثير للاهتمام أن كل من تحدثت معهم مجلة Computer Weekly في هذا التقرير أكدوا على توخي الحذر عند تنفيذ الذكاء الاصطناعي.
يحث بورلين تجار التجزئة على “مراقبة التنظيم” المتعلق بالذكاء الاصطناعي: “قبل أن تدرك ذلك، يمكن أن تذهب الأمور إلى أبعد من ذلك ثم تصبح مخيفة. أنا لست قلقا جدا بشأن المنهي السيناريو – يتعلق الأمر أكثر بالمطاردة عندما يشارك المستهلكون الكثير من البيانات وتصبح التفاعلات غير مريحة.
“قد يعتقد خبراء التكنولوجيا وتجار التجزئة أن هذا أمر رائع، ولكن قد ينزعج الناس. هذا هو المكان الذي نحتاج فيه إلى السير على خط رفيع للغاية عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي والتخصيص.
قد يفكر التقنيون وتجار التجزئة [AI’s] رائع، ولكن قد يخيف الناس… نحن بحاجة إلى اتباع خط دقيق للغاية عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي والتخصيص
مارسيل بورلين، هارفي نيكولز
مع نضوج الذكاء الاصطناعي، يقدر بورلين أنه سيصبح أكثر فائدة في التنبؤ باتجاهات المستهلك: “لكن هذا يقال بحذر، لأنه لا يزال هناك بعض السحر الذي يجب أن يحدث في الموضة، على سبيل المثال، بسبب الارتباط العاطفي الذي ينطوي عليه التسوق من أجل ذلك. “
يقترح جون بوفيل، المستشار التنفيذي، أن تجارة التجزئة يجب أن تركز على المستهلك النهائي في جميع الأوقات، ويجب أن تكون حذرة من إعطاء الكثير من السيطرة على الذكاء الاصطناعي حول خدمة العملاء، حيث يكون تجار التجزئة في وضع جيد لعرض تمايز علامتهم التجارية.
ويوضح أنه من المهم أن يتوخى تجار التجزئة الحذر بشأن أي استثمار في الذكاء الاصطناعي لأنهم بحاجة إلى تذكر “العامل البشري” الذي يعد أساسيًا لكيفية عملهم.
“يحتاج تجار التجزئة إلى أن يتذكروا أنه في نهاية أي تفاعل قائم على الذكاء الاصطناعي، يوجد إنسان هناك. يجب أن يكون هناك مستوى عالٍ من الثقة ويجب أن تكون حساسًا وموثوقًا ومحترمًا لبيانات العميل. لا أعتقد أنك ستكون بطلاً في هذا الأمر، عليك أن تخطو بحذر.
تعليقاته مدعومة بدراسة IMRG-Adobe، التي وجدت أن 18% من العملاء يجدون أن التخصيص والذكاء الاصطناعي “تطفلي/مخيف بعض الشيء”. قال البحث إن العملاء سيشعرون بالشك في الغالب (34٪) إذا أصبحت روبوتات الدردشة للبيع بالتجزئة عبر الإنترنت متقدمة مثل ChatGPT.
بالإضافة إلى ذلك، يشعر 51% من العملاء بعدم الارتياح عندما تستمع أجهزتهم إلى أصواتهم أو محادثاتهم لتقديم توصيات بشأن المنتج.
يشير آندي مولكاهي، مدير الإستراتيجية والرؤى في IMRG: “الخيط الثابت الذي يخرج من مثل هذا البحث هو أنه، بشكل عام، مدى ارتياح الناس للذكاء الاصطناعي يرتبط بمدى تعزيزه لجودة التجربة التي يخوضونها”. يحصل.
ويترتب على ذلك أن المخاوف التي قد تكون لدى الناس بشأن مدى تطور التكنولوجيا وإمكانية تدخلها يمكن إدارتها من خلال التركيز حقًا على الفوائد التي تجلبها لهم ومن خلال تجنب فخ “استخدام الذكاء الاصطناعي” من أجل ذلك، وهو ما يفرضه الكثيرون. يبدو من المؤكد أن الشركات ستقع فيه.
يدرك بوفيل أن الذكاء الاصطناعي موجود بالفعل “في كل مكان حولنا على أي حال في كل ما نقوم به”. من البحث عبر الإنترنت إلى تكنولوجيا التعرف على الصوت – كل شيء من هذا النوع يحتوي على الذكاء الاصطناعي أو التعلم الآلي بشكل ما، ولكن “علينا أن نراقبه”.
“سيكون للذكاء الاصطناعي تأثير كبير [already has it] يقول بوفيل اليوم. “لكن هل سيغير هذا قطاع التجزئة بشكل جذري؟ لست متأكد. يميل تجار التجزئة إلى أن يكون لديهم أشخاص رائعون يبيعون منتجاتهم بناءً على القيم الإنسانية، وإذا فقدت التواصل مع سبب وجود العلامة التجارية، فهذا أمر خطير. عليك أن تكون حذرا. إذا كانت بعض عناصر الذكاء الاصطناعي تخلق تجربة أفضل للعملاء، فمن الواضح أن تجار التجزئة بحاجة إلى التفكير في استخدامها.
