يتبنى قادة تكنولوجيا المعلومات ومراكز الاتصال الذكاء الاصطناعي للمحادثة أو يخشون التخلف عن الركب
وجدت الأبحاث التي أجرتها شركة توفير منصة الاتصالات الموحدة 8×8 أنه على الرغم من أن مراكز الاتصال وقادة تكنولوجيا المعلومات يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي للمحادثة (AI) هو مستقبل مراكز الاتصال، حيث يقول ما يصل إلى أربعة من كل خمسة أن هذه القدرات ستكون ضرورية في المستقبل القريب ويعتقد ما يزيد قليلاً عن الخُمسين أن الشركات سوف تتخلف عن الركب إذا لم تعتمد هذه القدرات.
ل 2023 حالة الذكاء الاصطناعي للمحادثة في مركز الاتصال تقرير، 8×8 استطلع آراء أكثر من 300 من قادة الأعمال في مركز الاتصال، ودعم العملاء، وتجربة العملاء، وخدمة العملاء، ونجاح العملاء، وتكنولوجيا المعلومات، ومكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات، ومشتريات تكنولوجيا المعلومات/الموردين، والعمليات. تمت إدارته في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وكندا بين مايو ويونيو 2023، وكان من بين المشاركين موظفين من مؤسسات تضم أكثر من 250 موظفًا ومديرين وما فوق.
ومن بين النتائج الرئيسية التي توصلت إليها أن الاستثمار في أتمتة مراكز الاتصال يمثل أولوية قصوى، وسيكون الذكاء الاصطناعي للمحادثة أداة أساسية ولكنه سيكمل اللمسة البشرية، وستعمل الأتمتة على تحسين تجارب العملاء ولكنها لن تحل محلها.
ووجدت الدراسة أن جميع المؤسسات (99٪) تقريبًا تخطط لتخصيص المزيد من الإنفاق على عمليات مراكز الاتصال خلال العام المقبل، مع توجيه جزء كبير من هذا الاستثمار نحو اعتماد أو زيادة الأتمتة. في الولايات المتحدة، كان المشاركون أكثر ميلاً إلى اعتبار الأتمتة في غاية الأهمية (27%)، مقارنة بنظرائهم في المملكة المتحدة (8%) وكندا (16%).
كانت التوقعات الخاصة بالذكاء الاصطناعي التحادثي عالية بين المشاركين في الاستطلاع، وكذلك مخاطر النشر. وكشف البحث أن 87% من المستطلعين يعتقدون أن المحادثة الذكاء الاصطناعي/روبوتات الدردشة زيادة الإنتاجية؛ 76% أن قدرات الذكاء الاصطناعي/روبوتات المحادثة قد أحدثت ثورة في الاتصالات التجارية؛ ويعتقد 72% أن هذه القدرات ستزيد من ربحية الشركة وإيراداتها وتقلل من مخاطر الشركة.
ومن النتائج الرئيسية الأخرى أن مراكز الاتصال وقادة تكنولوجيا المعلومات يتجهون إلى الذكاء الاصطناعي والأتمتة للمساعدة في مواجهة التحديات الرئيسية مثل زيادة حجم الدعم، وتحديات التوظيف، والحاجة إلى أن تكون أكثر فعالية من حيث التكلفة. قال ما يزيد قليلاً عن النصف (52٪) من المؤسسات أنها استثمرت بالفعل في الذكاء الاصطناعي للمحادثة لمركز الاتصال. ومن بين أولئك الذين يستخدمون الإمكانات بالفعل، أفاد 92% منهم أنهم نجحوا في حل مشكلات العملاء بشكل أسرع وقللوا من الجهد الذي يبذله الوكلاء (87%) والتكلفة الإجمالية لعمليات مركز الاتصال (53%).
واعتبر المشاركون في المملكة المتحدة أنهم يتخذون خطوة أخرى إلى الأمام، حيث صنف 94% منهم روبوتات الدردشة الصوتية باعتبارها أولوية قصوى بالنسبة للقدرات القائمة على الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال وعمليات دعم العملاء، مقارنة بـ 68% في الولايات المتحدة.
المنظمات التي تستخدم حاليا الذكاء الاصطناعي للمحادثة تبين أن العاملين في مركز الاتصال يقومون بذلك لتحسين قدرات خدمة العملاء (62%)، وتبسيط سير العمل الداخلي (42%)، وتحسين رضا العملاء (36%)، وتقليل أوقات انتظار العملاء. وعلى الرغم من المخاوف من حدوث العكس، فإن 6% فقط من المستخدمين كانوا يستخدمونها كوسيلة لتقليل عدد الموظفين والوكلاء.
علاوة على ذلك، ظلت الثقة مشكلة بالنسبة للذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) بين العينة. على الرغم من أن ما يقرب من ثلث المؤسسات ذكرت أنها تستخدم حاليًا GenAI في مركز الاتصال، مع قيام عدد أكبر بتجربته، فقد أظهر البحث أن المؤسسات لا تزال تكافح من أجل الثقة الكاملة به في هذه المرحلة.
قال ما يقرب من ثلثي المشاركين إنهم يثقون بشدة أو كليًا في الذكاء الاصطناعي التوليدي للإجابة على أسئلة العملاء، ولكن من هناك، انخفضت النسب بشكل ملحوظ، حيث وضع 24% فقط ثقتهم الكاملة في التكنولوجيا للتعامل بشكل مباشر مع العملاء و23% يثقون في التوليدي. الذكاء الاصطناعي لتوجيه وكلاء مركز الاتصال الخاص بهم.
قال هانتر ميدلتون، رئيس المنتجات: “في 8×8، نفهم كيف يمكن لصناعة مراكز الاتصال أن تتحول وتتغير – خاصة مع تقديم تقنيات جديدة واختبارها وتوحيدها – ونحن فخورون بأن نكون دائمًا في طليعة هذا المشهد التكنولوجي المتغير”. ضابط في 8×8 التعليق على نتائج الدراسة.
“وكما نرى من نتائج… التقرير، من المهم فهم احتياجات ومتطلبات المؤسسات، بما في ذلك كيفية استخدامها فعليًا للتقنيات المختلفة المتاحة لها. نحن ملتزمون بالعمل بشكل وثيق مع عملائنا لتقديم الأدوات والموارد المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، مثل 8×8 Intelligent Customer Assistant، للمساعدة في دفع التحول الرقمي ومبادرات نجاح الأعمال الخاصة بهم.
