ما هو الاتصال في الأزمات؟
يعد التواصل أثناء الأزمات بمثابة نهج استراتيجي للتواصل مع الأشخاص والمنظمات أثناء حدوث حدث تخريبي. عند حدوث أزمة، يعد التواصل الاستباقي والسريع والمفصل أمرًا بالغ الأهمية؛ يمكن لاستراتيجية وخطة وأدوات الاتصال في الأزمات ضمان حدوث هذا التواصل.
الحاجة إلى التواصل في الأزمات
يجب أن يكون لكل عمل تجاري خطة تواصل يوثق بروتوكول توزيع المعلومات في وقت الصعوبة الشديدة أو الخطر. ونظرًا لأن سمعة الشركة معرضة للخطر في تلك المواقف، فمن المهم نقل المعلومات إلى الجمهور – وغيره المالكون – لتخفيف المخاوف ومواجهة الشائعات أو المعلومات الكاذبة.
من أجل تخطيط أفضل ولضمان التواصل المناسب أثناء الأزمات، ينبغي للمنظمة نفترض أنها سوف تواجه أزمة في مرحلة ما. تشمل أمثلة الأحداث التي تتطلب التخطيط لإدارة الأزمات الحوادث التي تقع في الموقع والتي تؤدي إلى إصابات أو أضرار في الممتلكات، والكوارث الطبيعية مثل الزلازل، والحوادث العامة مثل الهجوم الإرهابي أو الأوبئة، بالإضافة إلى الأمن الإلكتروني الحوادث بما في ذلك برامج الفدية عمليات الاستغلال وانتهاكات البيانات – وخاصة تلك التي تنطوي على الكشف عن معلومات التعرف الشخصية. نظرًا لأن بعض الأزمات مثل الهجمات السيبرانية أصبحت أكثر تكرارًا، فقد أصبح يُنظر إلى التواصل أثناء الأزمات بشكل متزايد على أنه عنصر أساسي في حل الأزمات استمرارية الأعمال و التعافي من الكوارث.
ما هي المراحل الخمس للأزمة؟
تتضمن الأزمة النموذجية خمس مراحل أو مراحل:
المرحلة الأولى: ما قبل الأزمة. بالمعنى الدقيق للكلمة، فإن مرحلة ما قبل الأزمة ليست جزءا من الأزمة نفسها. بل يشمل التخطيط والتعليم الذي يمكن أن يساعد المنظمة على تجنب الأزمات أو التخفيف منها. خلال هذه المرحلة، يجب على الشركة مراقبة المخاطر الناشئة، وتوقع الأزمات المحتملة، وتثقيف الأطراف المعنية حول المخاطر المحتملة واقتراح الإجراءات التي يجب اتخاذها في حالة حدوث أزمة. تتواصل الشركة أيضًا مع السلطات والمجموعات اللازمة للتعاون والمساعدة المستقبلية. أنه يخلق الرسائل المحتملة وأنظمة الاتصالات و الاختبارات لهم، ويحدد فريق الاتصال للأزمات الذي سيتواصل خلال الحدث.
المرحلة الثانية: الأولية. خلال المرحلة الأولية، بدأت الأزمة، وبدأت المنظمة في التواصل. نظرًا لأنها يمكن أن تكون فترة مربكة ومكثفة، يجب على المنظمة أن تسعى إلى توفير توجيه واضح ودقيق؛ توفير الموارد لمزيد من المعلومات؛ وتهدئة المخاوف إذا لزم الأمر. حتى لو لم يكن هناك الكثير من المعلومات التي يمكن تقديمها، فإن التواصل أثناء الأزمات لا يزال مهمًا ويجب أن يطمئن الناس إلى أن المنظمة تعمل على إيجاد حل.
المرحلة الثالثة: الصيانة. في هذه المرحلة، تقدم المنظمة تحديثات الأزمات وتفاصيل أي مخاطر مستمرة. كما أنها تجمع التعليقات من أي شخص متأثر بالأزمة، وتصحح المعلومات الخاطئة، وتستمر في تقييم الوضع والاستجابة له.
المرحلة الرابعة: القرار. عندما تصل الأزمة إلى مرحلة الحل، يكون الوضع قد انتهى فعلياً، لكن التعافي والتواصل مستمر. يجب على المنظمة أن تقوم بالإبلاغ عن كيفية تعافيها وإعادة بنائها، وتقديم معلومات أكثر تفصيلاً حول كيفية حدوث الأزمة. تعد مرحلة الحل وقتًا مناسبًا لتذكير الأشخاص بكيفية الاستعداد في حالة حدوث أزمة أخرى.
المرحلة الخامسة: التقييم. أثناء تقييم الأزمات، يعد التواصل في الاتجاهين أمرًا مهمًا. تقوم المنظمة بتقييم وتقدير كيفية سير الاستجابة وكيف يمكن تحسينها في المستقبل. تقرير ما بعد الإجراء يوثق بشكل شامل الأزمة والاستجابة لها. تتم أيضًا مراجعة خطة الاتصال بالأزمات وتحديثها حسب الحاجة.
يجب على أي عمل يواجه أزمة أن يضمن استمرار تدفق الاتصالات خلال كل مرحلة من مراحل الأزمة. التواصل المستمر والواضح يقلل من الارتباك ويمكن أن يساعد في تقليل الفوضى أثناء إدارة الأزمات والاستجابة لها.
كيف يتم التواصل في الأزمات بشكل جيد؟
يتطلب الاتصال الجيد بالأزمات خطة شاملة للاتصال بالأزمات. يجب أن تحدد الخطة من سيقوم بتوصيل الرسالة وما هي قنوات الاتصال التي سيتم استخدامها لتسليمها. يجب على المنظمة التأكد من اتساق رسالتها حتى لا تربك الجمهور المستهدف وتضر بسمعتها وسمعتها ماركة.
يجب أن يكون القائمون على الاتصالات جاهزين للإجابة على أسئلة مجموعة متنوعة من المجموعات، بما في ذلك الموظفين والعملاء ووسائل الإعلام. يجب أن تظل الإدارة على علم بالأسئلة المطروحة وطبيعتها وسائل التواصل الاجتماعي منشورات عن الأزمة .
إن إشراك شركة علاقات عامة خارجية يمكن أن يساعد الشركات المتضررة من الأزمات على التفاعل مع وسائل الإعلام. ومع ذلك، إذا قامت المنظمة بحل الأزمة بسرعة كافية، فقد لا يكون اتخاذ هذه الخطوة ضروريًا.
ما الذي يجعل خطة التواصل في الأزمات مفيدة؟
خطة الاتصال بالأزمات هي وثيقة شاملة تتضمن تفاصيل مفيدة وفي الوقت المناسب حول ما يلي:
- الجماهير، أو الأشخاص الذين يجب أن يتلقوا معلومات حول الأزمة.
- معلومات الاتصال لكل جمهور.
- المراسلة.
- وسائل الاتصال.
تشمل الجماهير المحتملة للاتصالات أثناء الأزمات العملاء والموظفين ووسائل الإعلام والموردين وإدارة الشركة والمستثمرين والسلطات مثل هيئات إنفاذ القانون أو الوكالات الحكومية أو المسؤولين التنظيميين.
يجب أن يكون من السهل الوصول إلى معلومات الاتصال الخاصة بالأعضاء الرئيسيين في هذه الجماهير أثناء الأزمات. ويجب أن تكون شاملة أيضًا وتتضمن أسماء أصحاب المصلحة وأرقام هواتفهم وعناوينهم وعناوين بريدهم الإلكتروني. تسمح هذه التفاصيل للمستجيبين بمشاركة المعلومات المهمة حول الأزمة مع الأشخاص المناسبين، في الوقت المناسب. من المهم تحديث قوائم جهات الاتصال بشكل متكرر لمنع فجوات الاتصال والتأخير.
تعد الرسائل المكتوبة مسبقًا أيضًا سمة مهمة لخطة التواصل المفيدة في الأزمات. عندما تضرب أزمة مؤسسة ما، فإن ضغط التعامل معها يمكن أن يجعل من الصعب صياغة الرسائل المناسبة بالكلمات والنبرة الصحيحة. يمكن للأخطاء في هذه المجالات أن تخلق ارتباكًا بين أصحاب المصلحة، وتزيد من الفوضى، بل وتفاقم تأثير الأزمة.
لهذا السبب من الأفضل إنشاء نصوص برمجية للرسائل أو قوالب مقدمًا، عندما لا تطغى الأزمة على العمل. يجب أن يتضمن كل قالب أقسامًا لشرح ما حدث أو يحدث، وكيف تؤثر الأزمة على أصحاب المصلحة، وما هي الإجراءات التي يجب على أصحاب المصلحة اتخاذها، وما هي الإجراءات التي تتخذها المنظمة للتعامل مع الأزمة. إذا قامت المنظمة تقييم المخاطر ولتقييم الأثر المحتمل للأزمات المستقبلية، يجب أن تكون نتائج التقييمات مفيدة لنماذج الرسائل المكتوبة مسبقًا.
الميزة الرئيسية الأخرى التي تميز خطة الاتصال بالأزمات القابلة للاستخدام هي مسرد المصطلحات ذات الصلة بالأزمة. سيضمن ذلك أن تظل اللغة المستخدمة في جميع الاتصالات متسقة ولا تسبب أي ارتباك أو مشاكل أثناء الاستجابة للأزمات.
في العصر الحديث، تتمتع المنظمات بالعديد من الخيارات عندما يتعلق الأمر بتوصيل معلومات الأزمات. من الأفضل تضمين خيارات متعددة في خطة الاتصال لتعظيم مدى وصول الرسائل. على سبيل المثال، تعد وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة سريعة للوصول إلى مئات أو آلاف الأشخاص. ومع ذلك، لا ينبغي أن تكون هذه هي الطريقة الوحيدة، لأنه لا يستخدم الجميع وسائل التواصل الاجتماعي. وبالمثل، يفضل بعض الأشخاص الحصول على التحديثات عبر الرسائل النصية بدلا من المكالمات الهاتفية. وينبغي لخطة الاتصال الجيدة بالأزمات أن تغطي مثل هذه الاعتبارات.
وأخيرًا، خطة الاتصال المثالية هي تلك التي تتم مراجعتها واختبارها وتحديثها باستمرار. يمكن للمراجعات المنتظمة أن تكشف عن العيوب ونقاط الضعف. ويمكن للشركة بعد ذلك معالجة تلك المشكلات لتعزيز الخطة وزيادة الاستعداد لمواجهة الأزمات المستقبلية.
أدوات وموارد مهمة للتواصل في الأزمات
عند وقوع حدث مدمر، من المفيد أن يكون لديك مجموعة متنوعة من الأدوات والموارد التي يمكن أن تساعد في التواصل أثناء الأزمات والتخفيف من حدتها. تشمل الأمثلة ما يلي:
- أنظمة أو أجهزة الاتصالات مثل الهواتف و فاكس آلات.
- نسخ من خطط الاستجابة للطوارئ واستمرارية الأعمال والاتصال بالأزمات.
- حسابات وسائل التواصل الاجتماعي النشطة لنشر تحديثات الأزمة.
- مخططات الموقع والمبنى لتسهيل عمليات الإخلاء السريع.
- نماذج توثيق الأحداث للتحليلات والتحقيقات اللاحقة.
- لوحات الرسائل لمشاركة التحديثات مع الموظفين.
- أدوات مشرفي المواقع أو الموظفين لإجراء تحديثات سريعة للموقع.
أ شجرة الدعوة، والمعروفة أيضًا باسم شجرة الهاتف، من المفيد أيضًا وجودها في مجموعة الأدوات. في شجرة الاتصال اليدوية، يتصل شخص واحد بجهة اتصال معينة، ثم يتصل هذا الشخص بجهة اتصال معينة، وهكذا. إذا تعذر الوصول إلى الشخص التالي في القائمة، فسيستمر المتصل مع جهة الاتصال التالية حتى لا تنقطع السلسلة. تعمل هذه الطريقة على تعزيز الاتصال والتفاعل البشري، ولكن قد تكون هناك مشكلات إذا تعذر الوصول إلى الأشخاص المتأثرين بالأزمة.
يتوفر أيضًا برنامج شجرة المكالمات الآلي لتقليل جهد الاتصال والوقت المطلوب. يقوم البرنامج بإجراء مكالمات متزامنة مع العديد من الأشخاص، مما يساعد على تقليل أو إزالة الفواصل المحتملة في شجرة المكالمات والوصول إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص وإبلاغهم.
تعلم كيف بناء فريق قوي للاتصالات في الأزمات وكيف تنفيذ خطة الاتصال. اكتشف ال أدوار ومسؤوليات فريق إدارة الأزمات و 12 نقطة أساسية يجب أن تتضمنها القائمة المرجعية لخطة التعافي من الكوارث.
