مع الإشارة إلى أن “الفرق العظيمة تفعل كل شيء معًا”، خططت Zoom Video Communications دورة تدريبية للجزء الأول من عام 2024، بهدف الاستفادة من الاستثمارات في تقنيات وخدمات تجربة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي لمواصلة مهمتها المعلنة لإعادة رسم مساحة العمل الهجينة الحديثة ونعيد للشركات إحدى أهم سلعها: الوقت.
وبالنظر إلى أنها كانت على وشك إجراء تحسين رئيسي لعرضها في غضون أشهر، قالت Zoom إن الجانب الأساسي لنهجها في المضي قدمًا سيكون معالجة المشكلة التي حتى الآن العمال الهجين لم أشعر أن التقنيات تعمل لصالحهم.
وفي معرض حديثها في Zoomtopia Leaders Connect London، أنشأت سميتا هاشم، كبيرة مسؤولي المنتجات في Zoom، نقطة أساس للشركة في نهاية عام 2023، حيث لاحظت مدى نمو الشركة وتطورها، ليس فقط منذ تأسيسها في عام 2011، ولكن أيضًا على مدار السنوات الأربع الماضية. ، منذ أن أصبحت شركة التكنولوجيا الرائدة في مواجهة الوباء وتم ترقيتها إلى مرتبة العلامة التجارية اللفظية مع أمثال Sellotape و Hoover. وشدد هاشم على أن الشركة تمتلك في جوهرها منتجات الاتصالات والتعاون، ولكنها تعمل أيضًا على توسيع نطاق الوصول من خلال الاجتماعات والملاحظات والأحداث ومركز الاتصال ومنتجات المرافقين لتؤدي إلى منصة أكثر ذكاءً مصممة خصيصًا وأكثر قدرة على تلبية احتياجات العملاء. قوة عاملة مرنة جديدة.
وقالت: “لقد قمنا بإضافة المزيد من أدوات الإنتاجية، مثل Zoom Clips والفيديو غير المتزامن”. “لقد أضفنا منتج ملاحظات Zoom، وكان لدينا بالفعل مشروع السبورة البيضاء. لذلك، نحن نفكر في تجارب الموظفين ونتوسع في ذلك، وهو أمر مهم حقًا في يوم العمل المختلط هذا.
“لقد تغيرت التوقعات حقًا بشأن كيفية تفاعل عملائنا مع عملائهم. كان لدينا منتج للندوات عبر الإنترنت منذ الأيام الأولى، وقمنا بالتوسع في الأحداث المختلطة. لدينا مركز الاتصال الخاص بنا، والذي ينمو بشكل جيد جدًا، وقد تم بناؤه مرة أخرى بشكل كبير مع وضع نظام الهجين في الاعتبار. إنها مجموعة كاملة مع وكيل افتراضي، ولديها جدولة إدارة مشاركة القوى العاملة وإدارة الجودة.
وفي شرحه لما تعنيه تلبية احتياجات المؤسسات الحديثة، أضاف هاشم أن المهمة الرئيسية كانت ضمان دعم واجهات برمجة التطبيقات (APIs) ومجموعات تطوير البرامج (SDKs) بسلاسة بحيث يمكن دمج تطبيقات الأعمال بشكل فعال في منصة Zoom الأساسية. ومن الأمثلة الرئيسية المقدمة إدارة علاقات العملاء (CRM). ولتوضيح المدى الذي يمكن أن يصل إليه هذا التكامل، حسبت أن المؤسسة المتوسطة لديها ما يقرب من 200 تطبيق.
ومع ذلك، بالإضافة إلى الاستثمارات في تكنولوجيا مراكز الاتصال، كان العنصر الأساسي للمنصة الموسعة هو استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) “لرفع مستوى” القدرات، ودون أي تكلفة إضافية على العملاء.
نهج فريد من نوعه
يعتقد هاشم أن Zoom تتخذ نهجًا فريدًا في كيفية تطبيق مساعد GenAI. “لقد اختار بعض الأشخاص في السوق نموذجًا تأسيسيًا واحدًا كبيرًا جدًا، وعلى الأخص افتح الذكاء الاصطناعيولكن بالنسبة لنا، ما نتبعه هو نهج اتحادي. في البداية، كانت هذه مساحة ديناميكية للغاية، ولا تحتاج إلى استخدام نماذج كبيرة جدًا لجميع حالات الاستخدام.
“لقد عقدنا شراكة مع Open AI، ومع Anthropic، ومع Meta Llama، ولدينا نموذج Zoom الخاص. لذلك، باستخدام هذا النهج الموحد، يمكننا القيام بأشياء أكثر فعالية من حيث التكلفة. ويساعدنا هذا الابتكار على دخول السوق بأسلوب أكثر فعالية من حيث التكلفة. كما أنه يمنحنا جودة أفضل، وهو أسرع [as we can] استخدام الوحدات الأصغر. [These are] النواة قدرات رفيق الذكاء الاصطناعي، ولكن داخل مركز الاتصال لدينا، لدينا مساعدة متقدمة من خبراء الذكاء الاصطناعي، [and so] سيكون ذلك مع إمكانية الشحن، ومسرع إيرادات Zoom الخاص بنا، وهو منتج مبيعات يستخدم أيضًا الكثير من الذكاء الاصطناعي.
في نتائجها المالية الصادرة مؤخرًا للربع المنتهي في 30 سبتمبر، أظهرت Zoom قوة خاصة في قطاع المؤسسات وفي الحسابات المتنامية التي أنفقت أكثر من 100 ألف دولار على مدار الـ 12 شهرًا الماضية. وفي شرحه لدوافع توسع الأعمال، أشار غرايم جيديس، كبير مسؤولي المبيعات والنمو، إلى مجموعة التعاون Zoom One. تم إطلاقه في عام 2022، ويتضمن إمكانية الفيديو الأساسية التي تدعم حلول الاستخدام لغرفة الاجتماعات – وحالات الاستخدام التي شهدت قيام المستخدمين بترحيل أعباء عمل الفيديو الخاصة بهم – بالإضافة إلى ما تم وصفه بأنه زيادة كبيرة في أعمال هواتف Zoom.
وقال: “إنها زيادة سريعة جدًا نشهدها بينما يتطلع عملاؤنا إلى تحديث الطريقة التي يتفاعلون بها مع عملائهم”. ولم يكن هذا هو الارتفاع الوحيد: فقد أضاف جيديس أنه خلال السنوات الخمس التي قضاها في الشركة، كانت قنوات البيع غير المباشرة تمثل أقل من 5% من الإيرادات. تبلغ الآن 35٪ من الإيرادات، وتنمو من 300 مليون جنيه إسترليني إلى 4.5 مليار دولار في إيرادات الإيرادات العليا.
وبالنظر إلى الموجة التالية من الأعمال، سلط جيديس الضوء على حالات الاستخدام التوليدي للذكاء الاصطناعي. وقال: “إن الذكاء الاصطناعي هو في قمة أولوياتنا وعملاؤنا متحمسون حقًا لقدراتنا المصاحبة للذكاء الاصطناعي”. “إنهم يحبون جودة المنتج، والاستخدام المحدد، [and] كما أنهم يقدرون حقًا النهج الفيدرالي. إنهم يقدرون إدراج الذكاء الاصطناعي [at no] رسوم إضافية مع التراخيص المدفوعة لأن هذا يعني أنه يمكنهم منحها لجميع موظفيهم، بدلاً من الاضطرار إلى الانتقاء والاختيار، والقول “لمن يمكنني تحمل تكاليفها؟”
ومع تطوير استراتيجيتها بشكل أكبر، أدركت الشركة أيضًا الحقيقة الأساسية المتمثلة في أن مساحة العمل المختلطة موجودة لتبقى، وكان هناك توقع بسيط من العمال بضرورة دعمها من قبل شركاتهم. لكن هذا لا يعني أن التحديات غير موجودة. في الواقع، كان أحد أهم العوامل التي تم تحديدها في هذا الحدث هو عدم مشاركة الموظفين.
ولمواجهة ذلك، أكد هاشم أنه من الضروري إنشاء مساحة عمل حتى يتمكن الجميع من المشاركة بشكل كامل. وقالت أيضًا إن العمل المختلط والذكاء الاصطناعي بدأا في التقاطع ودفع الكثير من الابتكار في جميع المجالات، من جانب الموظف، ومن جانب العميل، وكذلك من جانب النظام البيئي. وهذا يعني ربط التطبيقات وسير العمل المختلفة.
ولكن حتى لو وعدت التكنولوجيا بمكاسب تكنولوجيا الإنتاجية، فقد ظهر سؤال آخر حول كيفية قياس هذه المكاسب، وعلى نطاق أوسع كيف يمكن بناء مؤشرات الأداء الرئيسية. اقترح جيديس أن المكاسب في الشركات ستكون “محددة بالشخصية”.
وقال: “إن منتجنا لتسريع الإيرادات Zoom يعمل لصالح أقسام المبيعات، لذا فإن الأمر يتعلق بتعزيز الكفاءة ومكاسب الإنتاجية أو زيادة الإيرادات العليا”. “هذه أشياء حادة وقابلة للقياس للغاية. هناك [is also data regarding] معدلات إغلاق أعلى، صفقات أكبر، دورات مبيعات أقصر، نحن نقيس ذلك عن كثب. وهذا هو المكان الذي يرى فيه عملاؤنا قيمة كبيرة للشخصية التسويقية.
“إن مؤشرات الأداء الرئيسية التي نراها هي في الواقع كفاءات [in terms of] الوصول إلى العلامة التجارية الوعي بالعلامة التجارية. في هذا الصدد، يتعلق الأمر حقًا بكيفية إيصال رسالتك إلى الجماهير ثم داخليًا، [such as] إجراء ندوات عبر الإنترنت الداخلية. إن معنويات الموظفين… ومشاركة الموظفين هي في الواقع عناصر أساسية بالغة الأهمية.
يمكن للتكنولوجيا مسح مشاركة الموظفين قبل وبعد وخلال مراحل نشر التكنولوجيا لتطوير أفضل الممارسات للتأكد من أن المستخدمين يقودون النتائج وكذلك قياس درجات رضا العملاء. ومن المجالات الحاسمة التي تستخدم فيها هذه التدابير على نطاق واسع مراكز الاتصال، خاصة مع وجود عدد متزايد من الوكلاء عن بعد. وقالت Zoom إنها تدرك تمامًا أن المبلغ الذي تستطيع الشركات تقليله من معدل دوران الوكلاء يقلل التكاليف بشكل كبير. يمكن أن يؤدي استخدام منصات مشاركة الموظفين إلى إبقاء الأشخاص منخرطين وبناء شعور بالصداقة الحميمة.
وفي الختام، أدرك هاشم التحدي الأساسي المتمثل في جعل التكنولوجيا تعمل لصالح العمال في بيئة مختلطة. وعلى الرغم من ثقتها في قدرة الخدمة الحالية التي تتضمن مساحات عمل وذكاء اصطناعي ومخرجين أذكياء، إلا أنها شعرت، وتحدثت عن استخدام التقنيات الهجينة بنفسها، أن هناك المزيد من الابتكار التكنولوجي الذي يتعين القيام به، مدفوعًا بمن يحتاجون إليه.
وقالت: “في بعض الأحيان نعتبر القدرات الجديدة التي لدينا أمرا مفروغا منه”. “أعتقد، كمستخدم مختلط، أشعر أنني أريد أن يكون لدى المستخدمين توقعات عالية حقًا تستمر في دفعنا إلى بذل المزيد والمزيد، وتتحسن المنتجات.”
