تشير الأبحاث إلى أن الذكاء الاصطناعي (AI) يمكن أن يساعد في أتمتة مجموعة واسعة من العمل الذي يقوم به موظفو الخدمة المدنية عبر مئات الخدمات الحكومية.
ومن الممكن أن يمتد الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) إلى أبعد من ذلك، لكن النقابات والخبراء حذروا من أن إدخال التكنولوجيا الجديدة يجب أن يتم بطريقة تعود بالنفع على الجميع – وليس فقط كفرصة لخفض الوظائف.
بحسب ال الباحثون في معهد تورينج، تنفذ الحكومة حوالي مليار معاملة تواجه المواطنين سنويًا، عبر ما يقرب من 400 خدمة.
ونظر الباحثون في 201 خدمة تتضمن اتخاذ القرار وتبادل المعلومات مع الحكومة، مثل التسجيل للتصويت أو التقدم بطلب للحصول على رقم تأمين وطني. وهذه هي تلك التي تستهلك أكبر قدر من الجهد داخل الحكومة ولديها أعلى إمكانية لتوفير الوقت إذا أمكن تشغيلها آليًا.
تتكون هذه الخدمات من حوالي 143 مليون معاملة معقدة ولكن متكررة، 84% منها يمكن أتمتةها بسهولة، “مما يمثل فرصة محتملة ضخمةقال الباحثون.
وقال جوناثان برايت، رئيس قسم الذكاء الاصطناعي للخدمات العامة في معهد آلان تورينج: “يتمتع الذكاء الاصطناعي بإمكانات هائلة لمساعدة الحكومات على أن تصبح أكثر استجابة وكفاءة وعدالة”. “حتى لو تمكن الذكاء الاصطناعي من توفير دقيقة واحدة لكل معاملة، فإن ذلك سيعادل توفير مئات الآلاف من ساعات العمل كل عام. إن تحقيق أتمتة مسؤولة ودقيقة باستخدام الذكاء الاصطناعي سيتطلب الكثير من العمل، ولكن الفائدة الكبيرة تبرر الاستثمار المطلوب.
الورقة البحثية الذكاء الاصطناعي للإنتاجية البيروقراطية وأشار إلى أن هناك “إثارة كبيرة” داخل الحكومة حول إمكانات الذكاء الاصطناعي في تحسين إنتاجية الخدمة العامة من خلال أتمتة المهام المعقدة ولكن المتكررة.
قد يكون تقديم العديد من الخدمات الحكومية أمرًا معقدًا، وغالبًا ما يتضمن سلسلة من عمليات صنع القرار الإداري والبيروقراطي. وقد يعني ذلك قيام موظفي الخدمة المدنية بتحليل وثائق الطلب، أو تأكيد الهويات، أو إصدار أحكام بشأن الأهلية. هذا العمل ضروري ولكن هذه السلاسل الطويلة تؤدي إلى تأخيرات وتزيد التكاليف على الحكومة والجمهور.
“خاصة مع ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي كمنتج جاهز للاندماج في المؤسسات، هناك حاليًا تفاؤل حول فكرة إمكانية تقديم الخدمات الحكومية بشكل أسرع وأكثر توجهاً نحو المواطن، مما يؤدي إلى تحسين الرضا العام وخفض التكاليف والنفقات البيروقراطية. قال التقرير.
في حين أن 201 خدمة قائمة على القرار حددها الباحثون لا تمثل سوى 15% أو 143 مليونًا من إجمالي 965 مليون معاملة حكومية سنوية، إلا أنها من أكثر الخدمات استهلاكًا للوقت مما قد يعني مكافأة كبيرة إذا تمت أتمتتها.
على سبيل المثال، تضمنت بعض المهام الأكثر شيوعًا تسجيل المعلومات وإعدادها وفرزها وتصنيفها وحفظها، والتحقق من دقة المعلومات المقدمة، وحفظ المستندات المكتملة وتخزينها على القرص الصلب أو القرص الصلب للكمبيوتر.
على الرغم من وجود تباين بين الإدارات الحكومية، إلا أن العديد من الخدمات كانت أعلى من الحد الذي يجعلها مرشحة جيدة للأتمتة. وقال الباحثون إن جميع الخدمات العشرين المقدمة من DVLA وكذلك DVSA قابلة للتشغيل الآلي، ولكن كان هناك عدد أقل بكثير من الخدمات في خدمة المحاكم أو داخل وزارة التعليم أو وزارة العمل والمعاشات التقاعدية التي يمكن أتمتتها.
وبدا أن موضوعات مثل القيادة والنقل وكذلك التعليم والتدريب والمهارات هي الأكثر قابلية للأتمتة، في حين بدت موضوعات المزايا ورعاية الأطفال وتربية الأطفال والأمن القومي هي الأقل قابلية للأتمتة.
ومع ذلك، أشار التقرير إلى: “نود أن نؤكد أننا لا نعتقد أن عمل هؤلاء المهنيين يمكن استبداله بشكل مباشر بالذكاء الاصطناعي – وهناك عدد قليل جدًا من الفئات المهنية التي يمكن أو ينبغي استبدالها بالكامل بالتكنولوجيا، وخاصة في الخدمات العامة”.
لكنها قالت إن التكنولوجيا يمكن أن تعزز بشكل كبير إنتاجية الإدارات الفردية والجماعية من خلال تبسيط المهام البيروقراطية، وبالتالي توفير الوقت للعاملين للتركيز على المهام التي تتطلب الحكم البشري، والإبداع، والتقدير، وصنع القرار.
ولكن هذا ليس كل شيء، فقد يعني ظهور GenAI إمكانية أتمتة المزيد من القطاع العام.
ونظر الباحثون أيضًا في 20 خدمة من أصل 201 خدمة قائمة على القرار تحتوي على نسبة منخفضة من المهام الروتينية داخلها. من بين 20 خدمة، كانت 14 خدمة تتمتع بقدرة متوسطة على استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. وتشمل هذه الخدمات التقدم بطلب للحصول على المزايا والتأشيرات، بالإضافة إلى بعض الخدمات للشركات والأفراد العاملين لحسابهم الخاص.
وقال الباحثون: “وبالتالي، وفقًا لهذه النتائج، يُظهر وصول GenAI إمكانات أعلى للأتمتة مما يمكن توقعه فقط من خلال تحليل نسبة المهام الروتينية”.
كانت الحكومات تتطلع إلى التكنولوجيا لزيادة إنتاجية الخدمة المدنية ــ وتقليص حجمها ــ لعقود من الزمن، وبدرجات متفاوتة من النجاح. ومع ذلك، يبدو أن الذكاء الاصطناعي يقدم بعض الفرص الجديدة – وقد قال مجلس ديربي مؤخرًا أنه يأمل في ذلك توفير عشرات الملايين من الجنيهات من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي عبر خدماتها في السنوات القليلة المقبلة.
وقال دان لوسي، مدير أبحاث واستشارات الموارد البشرية في معهد دراسات التوظيف، إن الذكاء الاصطناعي يؤثر عادةً على المهام بدلاً من الوظائف، ويمكن أن تؤدي الكفاءات الدافعة إلى إطلاق العنان للموظفين للتركيز على الأنشطة ذات القيمة المضافة الأعلى.
في أبسط صوره، قد يعني ذلك التحول من الإجابة على الاستفسارات الروتينية إلى معالجة الأسئلة الأكثر تعقيدًا بشكل أفضل. لكنه قال إنه يمكن أن يفتح أيضا إمكانية القيام بأشياء مختلفة وتقديم خدمات جديدة، وكلاهما قد يؤدي إلى وظائف جديدة تتطلب مهارات مختلفة.
وقال: “على سبيل المثال، تستخدم الشبكة الوطنية الآن طائرات بدون طيار بدلاً من الأشخاص لفحص خطوط الكهرباء، ولكن هذا يتطلب بعد ذلك خبرة في تشغيل الطائرات بدون طيار بشكل فعال”. “إن اعتماد وتنفيذ الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون له فوائد كبيرة، ولكن فقط إذا كان يتماشى مع تطوير خطة استراتيجية للقوى العاملة تمكن من رؤية تلك الفوائد والتخفيف من أي مخاطر بشكل فعال.”
وقال جون ريتشاردز، الأمين العام المساعد لاتحاد الخدمة العامة يونيسون، إنه على الرغم من أن التقنيات الجديدة لديها القدرة على إحداث تحول في تقديم الخدمات العامة، إلا أن ذلك يتطلب تقديمها واستخدامها بعناية ومسؤولية.
وقال إن منظمات الصحة والتعليم والشرطة والرعاية والمنظمات الحكومية المحلية تحاول جميعها تدبر الأمور والحفاظ على تشغيل الخدمات بموارد غير كافية وقلة قليلة من الموظفين. إذا كان من الممكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتشغيل المهام البيروقراطية المتكررة بكفاءة أكبر، فقد يؤدي ذلك إلى تحرير الموظفين للعمل على العناصر الأكثر مواجهة للجمهور.
“لكن الأمر لا يخلو من المخاطر أيضًا. لا ينبغي للحكومة ولا لأصحاب العمل في الخدمة العامة أن يتطلعوا إلى الذكاء الاصطناعي لمجرد توفير المال عن طريق إجراء المزيد من التخفيضات والتسريحات. وقال: “يجب على النقابات وأصحاب العمل والوزراء العمل معًا لضمان استخدام الذكاء الاصطناعي بطريقة تعود بالنفع على الجميع”.
