خدمة الزبائن تم تعريفها باعتبارها “الدعم والمساعدة والمشورة التي تقدمها الشركة لعملائها قبل وبعد الشراء أو الاستخدام منتجاتها أو خدماتها. تعد خدمة العملاء عاملاً حاسماً في ضمان رضا المشتري، والاحتفاظ بالعملاء، وتنمية الأعمال التجارية … وتبذل الشركات جهدًا إضافيًا لضمان رضا العملاء عن المنتجات والخدمات لأنهم يعلمون أنهم قد يخسرون هؤلاء العملاء لصالح منافس.
هل يجب على تكنولوجيا المعلومات معاملة المستخدمين الداخليين مثل العملاء؟ أو الأفضل من ذلك، مثل العملاء من هم “العملاء الأكثر ولاءً على المدى الطويل والذين ينخرطون في علاقة عمل للحصول على المشورة والحلول والاهتمام الشخصي؟”
تتبنى معظم أقسام تكنولوجيا المعلومات التي زرتها هذه القيم، لكنها لا تمارسها باستمرار. يمكن أن تؤدي المتطلبات اليومية لأعمال تكنولوجيا المعلومات إلى إبعاد خدمة العملاء إلى الهامش. يمكن لموظفي تكنولوجيا المعلومات أن يأخذوا المستخدمين كأمر مسلم به، معتقدين أن المستخدمين هم جمهور موظف أسير يجب عليه استخدام خدمات تكنولوجيا المعلومات على أي حال.
ومع ذلك، في بعض الحالات، يقاوم المستخدمون، وقد يخسرهم قسم تكنولوجيا المعلومات لصالح المنافسين.
يحارب المستخدمون ما يعتبرونه خدمة تكنولوجيا معلومات سيئة من خلال الاستعانة بموردي تكنولوجيا المعلومات الخاصين بهم وبدء عملهم الخاص مجموعات تكنولوجيا المعلومات للمواطنين. إنهم يقومون بتطوير ميزانيات تكنولوجيا المعلومات المصغرة الخاصة بهم، والاشتراك في الخدمات السحابية الخاصة بهم، ووضع ميزانية للأنظمة الجديدة التي لا يعرفها قسم تكنولوجيا المعلومات.
هل هذه إشارة تحذيرية لقسم تكنولوجيا المعلومات بأنه ينبغي لقسم تكنولوجيا المعلومات أن يتبنى نهجًا أكثر “توجهًا نحو العميل” تجاه مستخدميه الداخليين؟
نظرة على التقدم المحرز
وإدراكًا لضرورة تحسين خدمة المستخدم، فقد قطعت العديد من أقسام تكنولوجيا المعلومات خطوات كبيرة بالفعل في تحسين خدمة العملاء الداخلية. ومن بين الابتكارات التي شهدناها المزيد من بوابات المساعدة الذاتية التي تحتوي على وظائف “افعلها بنفسك” حتى لا تضطر إلى انتظار قسم تكنولوجيا المعلومات أو الأقسام الأخرى، ونمو التطبيقات التي لا تحتوي على تعليمات برمجية ومنخفضة التعليمات البرمجية والتي يمكن للموظفين استخدامها بأنفسهم لبناء التطبيقات. هناك أيضًا تطوير برمجيات Agile الذي يشرك كلاً من المستخدمين وتكنولوجيا المعلومات في فرق عمل التطبيقات متعددة التخصصات؛ إصدار وتحديث تذاكر مكتب المساعدة الآلي؛ وقدرة تكنولوجيا المعلومات على إصلاح العديد من المشاكل التقنية عن بعد. تم أيضًا دمج التحليلات وأتمتة الذكاء الاصطناعي في سير عمل المستخدم، مما جعل العمل اليومي أسهل للمستخدمين.
ومع ذلك، لا يزال هناك عمل يتعين القيام به في مجالات بناء العلاقات ومهارات التعامل مع الآخرين عندما يتعلق الأمر بتقنية المعلومات التي تعمل مع المستخدمين الداخليين.
التعرف على مهارات خدمة العملاء
في وقت سابق، حددنا العملاء على أنهم جزء من علاقات طويلة الأمد مبنية على الولاء وإيجاد الحلول. وبهذا المعنى، يطلب العميل أكثر من مجرد عميل المعاملات الذي قد يحتاج إلى شيء ما من قسم تكنولوجيا المعلومات مرة واحدة فقط. من الواضح أن المستخدمين الداخليين يتناسبون مع فئة العملاء المستمرين. إذًا، ما هي السمات المميزة لبناء علاقات ناجحة مع العملاء على المدى الطويل؟
الجواب: التعاطف والمتابعة والترقب هي الصفات الثلاث البارزة لعلاقة العملاء الناجحة.
إن التعاطف في علاقة عميل تكنولوجيا المعلومات يعني فهم العمل النهائي ونقاط الألم التي يواجهها المستخدم الفردي، والتعرف على المشكلة، والسعي بجدية لإيجاد حل لهذه المشكلة.
المتابعة تعني إعادة الاتصال بالمستخدمين بعد تثبيت المشروع لمعرفة كيف تسير الأمور. قد يرى قسم تكنولوجيا المعلومات أن المشروع قد انتهى، ولكن كيف يتعامل المستخدمون فعليًا مع النظام الجديد؟
التوقع يعني تجاوز توقعات المستخدم. على سبيل المثال، إذا طلب قسم الشؤون المالية تقريرًا يقارن تكلفة البضائع بالإيرادات حتى يتمكن من تحديد هامش الربح، فقد يقترح قسم تكنولوجيا المعلومات تقريرًا مصاحبًا من شأنه أيضًا تمكين قسم التمويل من النظر في عوائد العناصر والعيوب وما إلى ذلك، مما يمنح التمويل مزيدًا من الاهتمام. نظرة تفصيلية على سبب انخفاض هامش ربح معين؟
في كل من هذه الأمثلة، تبذل تكنولوجيا المعلومات “الميل الإضافي” للمستخدمين وتجعلهم يشعرون وكأنهم عملاء. عندما يتم الحفاظ على هذا المستوى من الأداء، يكون لديه القدرة على إقامة علاقات تعاونية طويلة الأمد من شأنها تعزيز سمعة تكنولوجيا المعلومات كباحث عن الحلول ومتعاون قادر.
واقع اليوم
وبطبيعة الحال، لا يصل كل قسم من أقسام تكنولوجيا المعلومات إلى هذه القمة من خدمة العملاء، لذلك يستمر مديرو تكنولوجيا المعلومات في إدراج خدمة العملاء كهدف استراتيجي.
هذا أمر مفهوم. تكنولوجيا المعلومات مثقلة بالفعل بالمشاريع والمواعيد النهائية. في مثل هذه البيئة، قد يكون من الصعب التركيز على المهارات الملائمة للعملاء. هناك أيضًا بعض موظفي تكنولوجيا المعلومات الذين ليسوا “أشخاصًا”. لا ينبغي أن يكون هؤلاء الأفراد في الخطوط الأمامية للمستخدم ولكن من الأفضل توظيفهم في العمل الفني. وبعد ذلك، هناك المستخدمون أنفسهم، الذين يمكن أن يكونوا في بعض الأحيان عملاءً كذلك غير متعاون أنك ترغب في طردهم إذا استطعت.
يتعامل مدراء تكنولوجيا المعلومات مع هذه المشكلات عن طريق اختيار أشخاص أقوياء في مجال التواصل يتمتعون بالذكاء التكنولوجي كمحللين للأعمال في الخطوط الأمامية. هؤلاء هم الأشخاص الذين يتفوقون في المهارات الشخصية، ولكن يمكنهم التواصل مع موظفي تكنولوجيا المعلومات ذوي التقنية العالية. هناك أيضًا مدراء تكنولوجيا المعلومات الذين يصدرون بطاقات تقرير المشروع للمستخدمين عند اختتام المشاريع. تسأل التقييمات عن مدى تلبية المشروع لاحتياجات العمل، ولكنها تطلب أيضًا تعليقات حول دعم تكنولوجيا المعلومات.
وأخيرًا، يجب على مديري تكنولوجيا المعلومات الذين يدافعون عن تكنولوجيا المعلومات التي تركز على العميل أن يسيروا على الطريق بأنفسهم. كما الروائي الراحل كين كيسي ذات مرة، “أنت لا تقود بالإشارة إلى الأشخاص وإخبارهم بمكان ما للذهاب إليه. أنت تقود بالذهاب إلى ذلك المكان وإقامة قضية.
