على الرغم من اعتقاد الشركات أن تقديم تفاعلات إيجابية بشكل مستمر مع العملاء أمر مهم للغاية لنجاح الأعمال، فإن ما يقرب من ستة من كل 10 من قادة الصناعة يقولون إن شركاتهم ليست ناجحة جدًا في القيام بذلك، وفقًا لمسح تجربة العملاء (CX) وتفاعلات العملاء الذي أجرته خدمات التحليلات في Harvard Business Review بالتعاون مع Tata Communications.
أجرى المحللون استطلاعا لآراء 264 عضوا في مراجعة أعمال هارفارد الجمهور الذي يعرف ويشارك في اتخاذ القرارات بشأن استراتيجية تفاعلات العملاء في مؤسسته ونهجها وخططها المستقبلية لتحويل تجربة العملاء. قوة التفاعل مع العملاء وتضمن التقرير أيضًا مقابلات معمقة مع أكاديميين وخبراء في الصناعة، مما يسلط الضوء على عالم التفاعلات مع العملاء المتطور.
وقد اقترح الاستطلاع أن كل تفاعل مع العملاء يشكل حجر الأساس الذي يشكل تصورهم للمؤسسة أو العلامة التجارية. وذكر الاستطلاع أن هذه التفاعلات تتراكم لتكوين تجربة العملاء الشاملة. وهذا يوضح أن التفاعلات الفردية والتجارب الإيجابية ونتائج الأعمال مرتبطة ارتباطًا وثيقًا.
حتى الآن تاتا للاتصالات ويعتقد الباحثون أن البيانات كشفت عن بعض الرؤى “المذهلة”. ورغم أن ما يصل إلى 94% من المشاركين أقروا بأن “من المهم للغاية” أن تقدم المؤسسات باستمرار تفاعلات إيجابية مع العملاء لتحقيق النجاح التجاري، فإن 38% فقط اعتبروا أن شركتهم فعالة للغاية في تقديم هذه التفاعلات باستمرار.
لقد تبين أن التحديات الرئيسية التي تعيق الشركات هي عدم وجود تعاون بين الفرق (48%)، ونقص المواهب المتاحة (40%)، وبيانات العملاء المعزولة وغير المنظمة (39%)، ونقص قدرات تحليل البيانات (39%)، والأدوات الرقمية المختلفة أو لوحات المعلومات المستخدمة في جميع أنحاء المؤسسة (35%)، والبيانات المعزولة (39%).
وفي إبراز المشكلة الرئيسية، أشار التقرير إلى الافتقار إلى التعاون بين الفرق باعتباره تحديًا قد يعيق رحلة العميل الموحدة. وأشار ما يقرب من ثلثي المشاركين إلى بيانات العملاء المعزولة وغير المنظمة، مما يجعل من الصعب على الأرجح تخصيص التجارب، ورأى 35% أن استخدام أدوات رقمية مختلفة أو لوحات معلومات عبر المؤسسة يمثل تحديًا، مما قد يخلق احتكاكًا لكل من العملاء والموظفين.
ومن المثير للقلق أن ما يقرب من نصف المشاركين لم يشعروا بأن مؤسساتهم تمتلك التكنولوجيا المناسبة لدعم التفاعلات القوية مع العملاء.
قال ماورو كاروبيني، نائب الرئيس والرئيس العالمي لمجموعة تفاعل العملاء في شركة “إنترناشونال فاينانس”: “تواجه العلامات التجارية تحديات متعددة عند محاولة تقديم تجربة عملاء ممتازة، وأبرزها البيانات المعزولة، ونقص التعاون بين الأقسام، والعمل مع شركاء متعددين عبر قنوات مختلفة”. تاتا للاتصالات“العلامات التجارية التي تعمل على نقاط اتصال فردية، بدلاً من رؤية كل تفاعل كجزء من الرحلة، تفتقر إلى رؤية شاملة لعملائها.”
وبالنظر إلى المستقبل، كشفت الدراسة أيضًا أن جعل تفاعلات العملاء عبر القنوات أكثر سلاسة واتساقًا وشخصية سيكون أمرًا بالغ الأهمية. ومن المشجع أن 97% من المشاركين قالوا إن مؤسستهم تركز على تحسين واحد أو أكثر لتجربة العملاء على مدى الأشهر الـ 12 المقبلة، وقال أكثر من نصفهم (53%) إن مؤسستهم تخطط لزيادة استخدام أدوات تحليل بيانات العملاء وإدارة علاقات العملاء (51%) على مدى الأشهر الـ 12 المقبلة. بالإضافة إلى ذلك، خطط 46% لزيادة استخدامهم لأتمتة العمليات وسير العمل، في حين أن نسبة مماثلة (44%) تعتزم زيادة استخدام تجربة العملاء أو أدوات المشاركة.
“يؤكد هذا البحث أن التجربة التي تقدمها الشركة غالبًا ما تكون بنفس أهمية منتجاتها أو خدماتها من حيث رضا العملاء وولائهم. إن تحسين تجربة العملاء ليس مجرد مهمة فرق خدمة العملاء والتسويق؛ بل يجب أن يتمتع كل فريق يتعامل مع العميل بالقدرة على التعاون والمساهمة”، كما قال أليكس كليمنتي، المدير الإداري لشركة خدمات التحليلات من هارفارد بيزنس ريفيو.
“يمكن أن تكون التكنولوجيا بمثابة مساعدة كبيرة في تعزيز التفاعلات الاستثنائية مع العملاء عبر قنوات متعددة. وباستخدام الأدوات المناسبة، يمكن للمؤسسات تحليل بيانات العملاء بشكل أكثر فعالية، وتخصيص التفاعلات، وجعل هذه البيانات متاحة عبر المؤسسة، وخلق تجربة سلسة لكل من العملاء والموظفين.”
